Как вежливо жаловаться по-японски

Почему японская жалоба звучит как отчет

На многих языках жалоба намеренно вызывает эмоции: раздражение в вашем голосе является частью сообщения. Японский разговор разделяет эти два понятия. О том, что что-то не так, говорится прямо, но чувство не выражается в словах и тоне, потому что эмоция, направленная на человека, заставляет его защищаться и ему становится сложнее помочь вам, не потеряв при этом лица. В результате получается стиль, который звучит почти извиняющимся для уха учащегося, но в то же время персонал сразу же понимает его как проблему, которую необходимо решить.

Полезный способ подумать об этом состоит в том, что вы сообщаете, а не обвиняете. Блюдо холодное; Говорят, что никто не позволил этому остыть. Кондиционер, кажется, не работает; Говорят, что никто не смог это проверить. Как только вы признаете, что человек перед вами — это путь к исправлению ситуации, а не цель жалобы, грамматика встает на свои места. Трехчастная форма в следующем разделе — это то, что носители языка используют десятки раз в неделю: от неправильного заказа кофе до протекающего крана.

Трехчастная форма: подушка, факт, просьба.

Все вежливые жалобы в этом руководстве следуют одному и тому же порядку. Сначала подушка, короткая фиксированная фраза, которая сигнализирует о приближении чего-то нежелательного и снимает с него боль. Во-вторых, одно предложение, описывающее, что не так, обычно заканчивается на n desu ga, так что оно вежливо завершается, а не приземляется, как приговор. В-третьих, запрос, в котором в форме вопроса указывается желаемое исправление, например te itadakemasu ka, или возвращается выбор с помощью do Sureba ii deshō ka. Три части короткие. Вместе им требуется менее десяти секунд, чтобы сказать.

Просьба — это та часть, которую учащиеся забывают, и без нее японский слушатель может искренне извиниться, а затем ничего не сделать, потому что вы никогда не говорили того, что хотели. Сформулируйте это. Какунин дерьмо итадакемасу ка просит их проверить, торикаете итадакемасен ка просит заменить, нан то ка Наримасен ка спрашивает, можно ли что-нибудь сделать, если вы не уверены, что нужно исправить. Ниже три части показаны отдельно, чтобы вы могли услышать швы, а затем объединены в одну плавную жалобу.

Поддерживающие фразы и насколько тяжела каждая из них

Подушки бывают разных весов, и большая часть навыков состоит в том, чтобы подобрать вес в зависимости от ситуации. Сумимасен га самый легкий и работает за прилавком, столом или кассой. Mōshiwake nai no desu ga — более тяжелый: он подойдет для гостиницы, домовладельцу или коллеге, которому придется что-то переделывать. Осоре иримасу га формальный, подходит для приема на стойке регистрации или телефонного звонка в компанию. Iinikui no desu ga, трудно сказать, готовит кого-то к личному делу, например к шуму в квартире. Среди друзей подушка сжимается до nee, chotto ii, а сама жалоба принимает простые формы.

Две привычки отличают натуральную подушку от неуклюжей. Оно произносится один раз в начале, а не повторяется перед каждым предложением. И за этим немедленно следует факт; подушка, оставленная висящей, пока вы ищете слова, вызывает беспокойство у слушателя. Практикуйте подушку и первую половину упражнения как одно дыхание: мошиваке най но десу га, хейа нет, а потом, в чем бы ни заключалась проблема.

Постановка проблемы без обвинений

У предложения-факта есть три инструмента. N desu ga превращает простое утверждение в объяснение, предлагаемое на рассмотрение слушателя: chigau n desu ga, а не chigaimasu. Ё десу и митай десу представляют то, что вы наблюдаете, как видимость, и таким образом вы избегаете утверждений, что кто-то сделал что-то не так; yō desu немного более формальный, mitai desu – повседневный, и оба часто сочетаются с n desu в yō na n desu ga или mitai na n desu ga. Третий инструмент – выбор глагола. Непереходные и пассивные глаголы описывают состояние, ugokanai, soji sarete inai, morete iru, и полностью исключают личность из предложения.

В строках ниже показана та же проблема с неправильным порядком в трех регистрах. Для друга, который принес вам кофе, простое слово «н да кедо» будет верным, а «н десу га» прозвучит странно отстраненно. Коллеге, приславшему вам файл, mitai na n desu ga сохраняет его в коллегиальном порядке. Для официанта yō na n desu ga означает вежливость и безупречность. Учащиеся чаще всего терпят неудачу, импортируя английское обвинение: anata ga machigaemashita, вы допустили ошибку, которая является грамматической, прямой и гарантированно усложняет обмен.

Ситуации и первая линия

Таблица дает готовую вводную строку для каждой распространенной ситуации, уже содержащую подушку и факт. Добавьте подходящий запрос из предыдущего раздела или просто сделайте паузу после га и позвольте другому человеку ответить, что носители языка делают большую часть времени. Обратите внимание, как вес подушки возрастает от ресторана к домовладельцу, и как соседская линия добавляет извинение за время, yabun ni sumimasen, потому что вы вторгаетесь в личное пространство.

Ресторан, гостиница и магазин

На настройки сервиса проще всего жаловаться, потому что персонал обучен именно этому шаблону. В ресторане укажите, что не так с блюдом, и пусть просьба будет легкой: atatamenaoshite itadakemasu ka за холодную тарелку, или просто за волосы или неправильный заказ, поскольку персонал сам предложит замену. В отеле сначала назовите номер комнаты, затем неисправность, затем ее устранение и сначала ожидайте вопроса по устранению неполадок. В магазине принесите чек, скажем, когда вы купили товар, опишите неисправность как состояние и спросите, возможен ли возврат или обмен, а не какой вариант вы хотите.

Ожидайте фиксированного набора ответов. Мошиваке годзаймасен, за которым следует сугу ни какунин иташимасу, означает, что они принимают проблему и проверяют. Сёсё о-мати кудасай означает «подожди минутку». Такой вопрос, как rimokon wa tamesaremashita ka, не означает сомнения в вашей честности; это первый шаг их процедуры, поэтому ответьте на него прямо. Ошибка, которую совершают здесь учащиеся, заключается в том, что они рассматривают вопросы устранения неполадок как сопротивление и ужесточают свой тон, что превращает рутинное исправление в конфронтацию.

Сосед и хозяин

С этими двумя сложнее, потому что отношения продолжаются и после жалобы. Соседу представьтесь, tonari no mono desu ga, извините за час, опишите звук как нечто, что несет, а не как что-то, что они производят, и используйте самую мягкую форму запроса на языке: te itadakeru to tasukarimasu, это помогло бы мне, если бы вы могли. Добавление кочира косо урусакаттара сумимасен, и если мы когда-нибудь будем шуметь, я тоже извиняюсь, превращает это во взаимную договоренность, а не в обиду. Большинство соседей отвечают настоящим сумимасэн дешита, и проблема прекращается.

С арендодателем или управляющей компанией, официально откройтесь с помощью o-sewa ni natte orimasu, укажите номер своей комнаты и имя, затем jitsu wa и факт, используя маркер времени, такой как senshu kara, чтобы они знали, как долго это продолжается. Обычно просят прийти и посмотреть: ichido mi ni kite itadakenai deshō ka, после чего следует нежный вопрос о времени. Арендодатели в Японии обычно серьезно относятся к отчетам о ремонте; что их задерживает, так это расплывчатое сообщение без номера комнаты, даты и четкого вопроса.

Эскалация на один шаг, если первая попытка не удалась

Когда ничего не происходит, инстинктивно хочется стать громче. В японском языке эффективный ход — стать более конкретным. Повторите те же три части и добавьте два элемента: привязку ко времени, показывающую, что это не первый запрос, sakihodo mo или nando mo mōshiwake nai no desu ga и слово komaru, которое сообщает слушателю, что проблема сейчас вызывает у вас серьезные трудности. Komatte iru n desu — это самое сильное слово, которое вежливый оратор говорит в обычных ситуациях, и сотрудники воспринимают это как сигнал к действию. Затем укажите крайний срок с помощью dekireba kyōjū ni и запрос с помощью do ni ka shite itadakemasen ka.

Если это по-прежнему ничего не дает, обратитесь к ответственному лицу. Секининша но ката то о-ханаси декимасу ка – это спокойно, формально, и от него невозможно вежливо отказаться. Каждый из этих шагов повышает серьезность жалобы, сохраняя при этом ваш реестр именно там, где он был, и именно это заставляет их работать; к клиенту, который сохраняет вежливость и при этом четко заявляет о komatte imasu, относятся как к человеку, у которого есть реальная проблема, а не как к человеку, у которого плохой день.

Чего никогда не делать

Действия, описанные ниже, отменяют жалобу, даже если грамматика идеальна. Их объединяет одна особенность: каждый превращает сообщение в нападение на человека, и как только это происходит, приоритетом слушателя становится управление вами, а не устранение проблемы. Учащиеся редко делают эти вещи намеренно. Они случаются, когда разочарование выливается в формы, заимствованные из первого языка, поэтому стоит знать конкретные японские формы, которых следует избегать.

• Не повышайте голос. Громкость воспринимается как потеря контроля, а не как серьезность; сигнал серьезности — это Коматте Имасу, — тихо сказал Имасу.
• Не используйте формы команд. Наосе, сиро или синасай по отношению к персоналу или соседу оскорбляют; даже те кудасай — это инструкция, и она принадлежит после того, как они договорились, а не раньше.
• Не используйте сарказм, например, subarashii sābisu desu ne. Иронию легко не заметить в разных языках, а если ее уловить, то она запоминается.
• Не помещайте человека в предложение. Аната га мачигаэта — обвинение; чигатте иру йо десу — это факт.
• Не угрожайте отзывам или авторитетам при первом же обмене мнениями. Кучикоми ни какимасу ё мгновенно прекращает сотрудничество.
• Не извиняйтесь настолько, чтобы просьба пропала. Три подушки и отсутствие вопросов заставляют персонал кивать и ничего не делать.

С благодарностью примем исправление

Жалоба не прекращается, когда проблема решена; все закончится, когда вы тепло его закроете. Сотрудники еще раз извинятся, когда вручат вам замену или подтвердят ремонт, и ожидаемым ответом будет короткая благодарность, которая также освобождает их от извинений: аригато годзаймасу с тасукаримашита или о-тесу окаке шимашита, что означает признание проблем, с которыми они столкнулись. Если неисправность отчасти оказалась результатом вашего недоразумения, кочира косо сумимасен дешита исправит ее в одну строку. Учащиеся, которые просто берут фиксированный предмет и уходят, оставляют более холодное впечатление, чем сама жалоба.

Полный обмен моделями на стойке регистрации отеля

• Первый раунд: в ролевой миссии в отеле сообщите о сломанном кондиционере, используя точные три детали, и спокойно ответьте на вопрос учителя по устранению неполадок.
• Второй раунд: попросите ИИ-сенсея разыграть забывчивого персонала. После паузы вернитесь с помощью sakihodo mo onegai shita no desu ga и добавьте kmatte iru n desu.
• Третий раунд: переключитесь на миссию в кафе и пожалуйтесь на холодное блюдо в самом легком регистре, сумимасэн га и йо на н десу га, затем примите замену на о-тэсу окакэ шимашита.
• Четвертый раунд: разыграйте разговор с соседом. Представьтесь, используйте тэ итадакеру для тасукаримасу и завершите фразой кочира косо урусакаттара сумимасэн.

Каждый ход руководства – в этом размене. Гость идентифицирует комнату, подкладывает подушки с помощью mōshiwake nai no desu ga, заявляет о неисправности как yō na n desu, без раздражения отвечает на вопрос по устранению неполадок и спрашивает о смене комнаты как об условном запасном варианте, а не как о требованию. Речи сотрудников также заслуживают внимания, поскольку икага насаимашита ка и тайхен о-матасэ иташимашита — это то, что вы услышите в каждом отеле страны. Произнесите вслух обе роли, а затем поменяйте местами ошибку: душ без горячей воды, ключ, который не открывает дверь, шум из соседней комнаты.