호텔이 귀하에게 기대하는 등록부
일본의 호텔에서는 때때로 환대 게이고라고 불리는 공손한 언어를 사용합니다. 사무용 일본어보다 더 정교하지만 상황이 반복되기 때문에 훨씬 더 예측 가능합니다. 같은 손님이 와서 같은 질문을 하고 같은 방식으로 떠나기 때문에 그 문구는 첫날 새로운 직원에게 주어지는 대본으로 굳어졌습니다. 당신의 임무는 그 자리에서 정중한 일본어를 만들어내는 것이 아닙니다. 차분한 얼굴로 고정된 라인을 깔끔하게, 올바른 순서로 표현하는 것입니다.
이 게시물을 읽는 많은 독자들은 숙박 업계에 취업하거나 훈련을 받게 될 것입니다. 일반적으로 이 경우 기본 회화에 대한 일본어 수준과 부문별 테스트가 요구됩니다. 여기에 있는 요약에 의존하기보다는 고용주나 관련 당국에 현재 요구 사항을 확인하세요. 경로가 무엇이든, 호텔은 귀하의 문법보다 손님이 보살핌을 받고 있다고 느끼는지 여부에 더 신경을 쓸 것입니다. 아래 문구는 그 느낌을 구성하는 것입니다.
| 환대 양식 | 일반 등가물 | 의미 |
|---|---|---|
| いましゃいませ irasshaimase | 요코소 요코소 | 환영 |
| 카시코마리마시타 카시코마리마시타 | 하라마시타 와카리마시타 | 확실히, 이해됐어 |
| 少々ō待ちakuだsaiませ shōshō omachi kudasaimase | 치또마테 쿠다사이 | 잠시만 기다려 주세요. |
| あ待たせいたしました 오마타세 이타시마시타 | 待たせました 마타세마시타 | 기다려주셔서 감사합니다 |
| 恐れ入りましが 오소레 이리마스가 | ませんが 스미마센가 | 폐를 끼쳐드려 죄송합니다만, |
| ご案内いたし마스 고안나이 이타시마스 | 案内しまс 안나이 시마스 | 내가 길을 보여줄게 |
| 申し訳ございません mōshiwake gozaimasen | ません 스미마센 | 사과한다 |
| ござい마스 고자이마스 | 데스 / 아리마스 데스 / 아리마스 | 있다, 있다 |
| あ預りいたしまс 오아즈카리 이타시마스 | 預りまし 아즈카리마스 | 그건 내가 보관할게 |
| ご用 して りま し 고요이 시테 오리마스 | 사용의미してい마스 요이 시테 이마스 | 우리는 준비했습니다, 우리는 제공합니다 |
| ご利用いただけ마스 고리요 이타다케마스 | 使え마스 츠카에마스 | 당신은 사용할 수 있습니다 |
| ごゆたりませ 고유쿠리 오스고시 쿠다사이마세 | ゆりしてしてしだしい 윳쿠리 시테 쿠다사이 | 즐거운 시간 보내시기 바랍니다 |
| いてりしゃいませ 잇테라샤이마세 | いてりしゃい 잇테라샤이 | 좋은 하루 보내세요 |
| あ帰りなしませ 오카에리나사이마세 | 오카에리 오카에리 | 돌아온 것을 환영합니다 |
패턴을 주목하세요. 대부분의 형태는 o 또는 go 접두사와 겸손 또는 명예 어미가 있는 일반 동사이며, 어미 mase는 서비스 환경에서만 들을 수 있는 부드러움의 마지막 층을 추가합니다. 공손하고 겸손한 동사의 더 넓은 체계는 경어 게시물에서 다룹니다. 프론트 데스크의 경우 이 14개의 라인과 아래 문구는 거의 모든 교대조를 포괄합니다.
예약 환영 및 확인
손님이 데스크에 도착하기 전에 도착 순서가 시작됩니다. 직원은 일반적으로 서서 눈을 마주치고 손님이 다가올 때 이라샤이마세라고 말한 다음 체크인 중인지 묻습니다. 거기에서 이름, 손님 수 및 숙박일 수, 객실 유형이 필요하며 각 항목을 다시 확인하면 손님이 조기에 실수를 잡을 수 있습니다. 큰 소리로 확인하는 것은 일본어가 약하다는 신호가 아닙니다. 이는 숙련된 직원이 하는 일입니다. 방을 잘못 선택하는 것이 3초를 추가하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 들기 때문입니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Goshukuhaku de irasshaimasu ka? | 환영. 우리에게 체크인 중이신가요? |
| ご予約のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Goyoyaku no onamae o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | 예약자 이름을 기재해도 될까요? |
| 田中様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。 | Tanaka-sama de irasshaimasu ne. Omachi shite orimashita. | 다나카 씨. 우리는 당신을 기다리고 있었습니다. |
| 二名様、二泊のご予約で承っております。 | Nimei-sama, nihaku no goyoyaku de uketamawatte orimasu. | 손님 2명, 2박 예약이 있습니다. |
| 禁煙のツインルームでよろしいでしょうか。 | Kin'en no tsuin rūmu de yoroshii deshō ka? | 금연 트윈룸이죠? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | 잠시만 기다려 주세요. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | 기다려주셔서 감사합니다. |
손님은 hai, yoyaku Shite iru Tanaka desu 또는 간단히 sō desu와 같이 짧은 순간에 대답합니다. 성과 전화번호를 잘 들어보세요. 왜냐하면 이 두 가지가 반복해서 읽어야 하기 때문입니다. 이름이 이상하게 읽히는 경우 예약 화면에서 추측하는 대신 오나마에 노 한자 o 오카가이 시테 모 요로시 데쇼카로 철자를 요청하세요.
여권이나 신분증을 정중하게 요구하기
일본 호텔은 일반적으로 일본 주소가 없는 해외 투숙객에게 여권 제시를 요청하며 사본을 가져갈 수도 있습니다. 정확한 규칙은 법률과 호텔 절차에 따라 정해져 있으므로 누가 질문해야 하는지에 대한 교육을 따르십시오. 언어 문제는 문서에 대한 단순한 요청이 국경 통제처럼 들린다는 것입니다. Hospitality keigo는 연화제, 보기에 대한 겸손한 동사, 호텔이 원하는 곳에 짧은 이유가 추가된 질문 끝의 세 부분으로 구성된 형태로 문제를 해결합니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、パスポートを拝見してもよろしいでしょうか。 | Osore irimasu ga, pasupōto o haiken shite mo yoroshii deshō ka? | 번거롭게 해서 죄송하지만 여권을 보여주시겠어요? |
| 規則で決まっておりますので、コピーを取らせていただきます。 | Kisoku de kimatte orimasu node, kopī o torasete itadakimasu. | 이는 정해진 규칙이므로 사본을 가져가겠습니다. |
| こちらにお名前とご住所をご記入ください。 | Kochira ni onamae to gojūsho o gokinyū kudasai. | 여기에 이름과 주소를 적어주세요. |
| ありがとうございます。お返しいたします。 | Arigatō gozaimasu. Okaeshi itashimasu. | 감사합니다. 여기 여권 뒷면이 있습니다. |
| お支払いは前払いとなっております。 | Oshiharai wa maebarai to natte orimasu. | 결제는 선불입니다. |
| お荷物をお預かりいたしましょうか。 | Onimotsu o oazukari itashimashō ka? | 제가 당신의 짐을 맡아드릴까요? |
당신이 가장 많이 듣게 될 대답은 여권이 미끄러지면서 말 없는 도조이며 때로는 나제데스카와 같은 질문입니다. 개인적인 설명은 논쟁을 불러일으키고 고정된 문구가 종결되기 때문에 자신만의 설명이 아닌 규칙에 따라 대답하십시오. 서류를 양손으로 반납하고, 감사 인사를 전한 후 결제로 이동하세요.
체크인, 체크아웃, 조식, 부대시설에 대한 설명
서류 작업이 완료되면 게스트는 떠날 시간, 식사 시간 및 장소, 온라인 접속 방법, 목욕탕이나 체육관이 있는 곳 등 네 가지 사실을 알아야 합니다. 매번 같은 순서로 전달하여 잊지 않도록 하세요. 시간은 ji와 함께 일반적인 시계 숫자를 사용하며 모든 사실은 desu의 환대 형태인 de gozaimasu로 끝납니다. 테이블은 책상 전체를 한 눈에 보여주며, 다음 문구는 대부분의 손님이 문의하는 시설을 추가합니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| チェックアウトは午前十一時でございます。 | Chekku auto wa gozen jūichi-ji de gozaimasu. | 체크아웃은 오전 11시입니다. |
| ご朝食は七時から十時まで、二階のレストランでご用意しております。 | Gochōshoku wa shichi-ji kara jū-ji made, nikai no resutoran de goyōi shite orimasu. | 아침 식사는 2층 레스토랑에서 7시부터 10시까지 제공됩니다. |
| 大浴場は地下一階にございます。 | Daiyokujō wa chika ikkai ni gozaimasu. | 대욕장은 지하 1층에 있습니다. |
| Wi-Fiのパスワードはこちらに書いてございます。 | Waifai no pasuwādo wa kochira ni kaite gozaimasu. | Wi-Fi 비밀번호는 여기에 기록되어 있습니다. |
| 貴重品はお部屋の金庫をご利用ください。 | Kichōhin wa oheya no kinko o goriyō kudasai. | 귀중품은 객실 금고를 이용해 주시기 바랍니다. |
| 프런트 데스크 순간 | 당신이 말하는 것 | 손님이 평소에 하는 말 |
|---|---|---|
| 손님이 다가온다 | いゃしゃいませ。ご宿泊ご宿泊ご宿泊ごりしゃいましな。 | はい、予約していてりた中 입니다. |
| 이름 확인 | ご予約の たしましまま を ご予約の たを いたしま 입니다. | 田中입니다. |
| 신분증요청 | 恐れ入りましが、패스포트を拝見してもよろしいしょуkai. | 그렇군요. |
| 등록카드 | 이 점을 알려주세요. | ㅋㅋㅋ |
| 지불 | あ支払いは前払いとなたたたたりまс。 | 카드로 즐거운 시간을 보내세요. |
| 체크아웃 시간 | 확인해 보세요. | わりました。 |
| 아침 | ご朝食は七time은 十time으로, にございまс。 | 何time은 입니다. |
| Wi-Fi | Wi-Fi의 비밀번호는 여기까지입니다. | ありがとございまし。 |
| 열쇠 전달 | 여기가 일본어부屋の鍵데에 ざい마스입니다. | 그렇군요. |
| 당일 손님이 떠난다 | いてりとしゃいませ。 | 行たてkimas。 |
| 손님이 돌아왔다 | あ帰りなしませ。 | 그러게요. |
열쇠를 건네주고 방으로 안내해줍니다
열쇠를 전달하면 도착이 종료됩니다. 객실 번호는 손님들이 적어두거나 사진을 찍기 때문에 천천히 알려주고, 번호 앞에 층을 말하여 손님이 어떤 엘리베이터 버튼을 눌러야 하는지 알 수 있도록 하세요. 많은 호텔에서는 데스크 직원이 길을 알려줍니다. 료칸이나 고급 호텔에서는 직원이 손님을 방까지 안내하고, 고안나이 이타시마스는 그 산책을 시작하는 문구입니다. 즐거운 숙박을 위한 확고한 소망과 데스크에 전화하라는 알림으로 마무리하세요.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| こちらがお部屋の鍵でございます。 | Kochira ga oheya no kagi de gozaimasu. | 여기 방 열쇠가 있습니다. |
| お部屋は八階の八〇五号室でございます。 | Oheya wa hakkai no happyaku-go gōshitsu de gozaimasu. | 귀하의 객실은 8층에 있는 805호입니다. |
| エレベーターは右手にございます。 | Erebētā wa migite ni gozaimasu. | 리프트는 오른쪽에 있습니다. |
| お部屋までご案内いたします。どうぞこちらへ。 | Oheya made goannai itashimasu. Dōzo kochira e. | 당신의 방을 안내해 드리겠습니다. 이쪽으로 부탁드립니다. |
| 何かございましたら、フロントまでお電話ください。 | Nanika gozaimashitara, furonto made odenwa kudasai. | 필요한 것이 있으시면 프런트에 전화해 주십시오. |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ。 | Goyukkuri osugoshi kudasaimase. | 즐거운 시간을 보내시기 바랍니다. |
방 번호는 숫자 단위로 읽거나 백 단위로 읽습니다. 805는 대부분의 호텔에서 해피아쿠고이고, 1204는 센니햐쿠욘입니다. 호텔의 층수가 쉬지 않고 나올 때까지 숫자를 연습하세요. 여기서 머뭇거리는 것은 손님이 당신이 이전에 말한 모든 것을 의심하게 만들기 때문입니다.
하우스키핑 및 레스토랑 플로어
하우스키핑은 책상보다 말을 적게 하지만 더 민감한 순간에는 손님의 사적인 공간에 들어가기 때문입니다. 두 번, 한 번은 노크하고 한 번은 음성으로 알리고 문이 열리기 전에 응답을 기다리는 것이 규칙입니다. 레스토랑 바닥에서는 자리에 앉고, 계산을 위해 객실 번호를 기록하고, 음료 주문을 받고, 접시를 비우는 일을 하며, 각 업무에는 단일 표준 라인이 있습니다. 더 넓은 제공 문구 세트는 고객 서비스 게시물에서 다룹니다. 이것은 호텔에 특화된 것입니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 失礼いたします。ハウスキーピングでございます。 | Shitsurei itashimasu. Hausu kīpingu de gozaimasu. | 실례합니다. 가정. |
| お部屋の清掃に伺ってもよろしいでしょうか。 | Oheya no seisō ni ukagatte mo yoroshii deshō ka? | 방 청소하러 들어와도 될까요? |
| 後ほど伺います。 | Nochihodo ukagaimasu. | 나중에 다시 올게요. |
| タオルをお取り替えいたします。 | Taoru o otorikae itashimasu. | 수건을 교체하겠습니다. |
| お席にご案内いたします。 | Oseki ni goannai itashimasu. | 내가 당신의 테이블을 보여 드리겠습니다. |
| お部屋番号をお願いいたします。 | Oheya bangō o onegai itashimasu. | 방 번호를 알려주시겠어요? |
| お飲み物はいかがなさいますか。 | Onomimono wa ikaga nasaimasu ka? | 무엇을 마시고 싶나요? |
| お下げしてもよろしいでしょうか。 | Osage shite mo yoroshii deshō ka? | 이거 지워도 될까요? |
혼자 있고 싶은 손님은 "ato de onegai shimasu" 또는 "kekkō desu"라고 말할 것이며, 정답은 아무런 협상 시도 없이 nochihodo ukagaimasu입니다. 바닥에서는 손님이 방 번호를 빨리 알려주기 때문에 책상이 성을 반복하는 것처럼 쓰기 전에 번호를 다시 반복하십시오.
불만사항 처리: 사과하고 조치를 취하세요.
일본 호텔의 불만 사항은 고정된 형태로 처리됩니다. 먼저 문제에 대해 사과하고, 손님이 말한 내용을 다시 설명하여 귀하가 들었다는 것을 알린 다음, 취할 조치를 지정하고, 시간을 주십시오. 문제가 발생한 이유를 설명하는 것은 마지막에 오거나 전혀 하지 않습니다. 왜냐하면 손님에게는 초기 설명이 변명처럼 들리기 때문입니다. 사과한다고 해서 개인적인 잘못을 인정하는 것은 아닙니다. 호텔은 손님의 숙박에 방해가 된 것에 대해 유감을 표시하고 있으며, 이를 표현하는 표현이 모시와케 고자이마센입니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | 정말 죄송합니다. |
| エアコンが動かないとのことですね。 | Eakon ga ugokanai to no koto desu ne. | 에어컨이 작동하지 않는 것으로 알고 있습니다. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | 바로 확인하겠습니다. |
| 担当の者を呼んでまいります。 | Tantō no mono o yonde mairimasu. | 담당자를 모셔올게요. |
| 別のお部屋をご用意いたします。 | Betsu no oheya o goyōi itashimasu. | 우리는 당신을 위해 다른 방을 준비할 것입니다. |
| 十分ほどお時間をいただけますでしょうか。 | Juppun hodo ojikan o itadakemasu deshō ka? | 10분 정도 시간을 주실 수 있나요? |
| ご不便をおかけして申し訳ございません。 | Gofuben o okake shite mōshiwake gozaimasen. | 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. |
| 貴重なご意見、ありがとうございます。 | Kichō na goiken, arigatō gozaimasu. | 귀하의 소중한 의견에 감사드립니다. |
신입 직원이 저지르는 실수는 바로 수정 사항으로 건너뛰거나 문제가 작은 것처럼 들리는 '다이죠부 데스'라고 말하는 것입니다. 사과하고, 다시 말하고, 행동하세요. 손님이 화가 나서 빨리 말한다면, 명사를 잡아서 no koto desu ne로 에코하고 사과하는 대사로 시간을 벌어주세요. 더 광범위한 직장 사과가 자체 게시물에 있습니다.
전화 예약
전화기는 얼굴, 인사, 손님이 볼 수 있는 예약 화면을 제거하므로 모든 것을 말로 확인해야 합니다. 감사 인사와 호텔 이름으로 답하고, 발신자가 원하는 것이 무엇인지 알아내고, 날짜, 숙박일, 투숙객 수, 이름, 전화번호를 순서대로 수집한 다음, 예약이 확정되었다고 말하기 전에 전체 내용을 다시 읽어보세요. 다시 읽어주는 것을 fukushō라고 하며 일본인 발신자는 그것을 기대합니다. 건너뛰면 예약이 안전하지 않다고 느껴집니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。ホテル桜でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Hoteru Sakura de gozaimasu. | 전화해주셔서 감사합니다. 호텔 사쿠라입니다. |
| ご宿泊のご予約でございますね。 | Goshukuhaku no goyoyaku de gozaimasu ne. | 방 예약이죠? |
| ご希望のお日にちをお伺いできますでしょうか。 | Gokibō no ohinichi o oukagai dekimasu deshō ka? | 어느 날짜를 원하시는지 물어봐도 될까요? |
| 何名様でしょうか。 | Nanmei-sama deshō ka? | 손님은 몇 명인가요? |
| お電話番号をお願いいたします。 | Odenwa bangō o onegai itashimasu. | 전화번호를 알려주시겠어요? |
| 復唱いたします。三月十日から二泊、お二人様でございますね。 | Fukushō itashimasu. San-gatsu tōka kara nihaku, ofutari-sama de gozaimasu ne. | 다시 반복하겠습니다. 3월 10일부터 2인 2박 맞죠? |
| あいにく満室でございます。 | Ainiku manshitsu de gozaimasu. | 안타깝게도 예약이 꽉 찼습니다. |
| ご予約を承りました。お待ちしております。 | Goyoyaku o uketamawarimashita. Omachi shite orimasu. | 예약이 확인되었습니다. 우리는 당신을 만나기를 기대합니다. |
날짜는 위험합니다. Tōka는 10번째, yōka는 8번째이며, 부드러운 목소리로 전화를 건 사람은 비슷하게 들릴 수 있으므로 요일도 확인하세요. san-gatsu toka, kayōbi de gozaimasu ne. 전화상의 이름은 한자나 철자로 확인해야 하며, 발신자가 영어로 전환하면 따라갈 수 있지만 예약이 기록된 언어로 다시 읽어 보시기 바랍니다.
체면을 잃지 않고 다시 묻는다
모든 외국인 고용인은 손님이 도착하지 않는 말을 하는 순간을 두려워합니다. 해결책은 혼란보다는 좋은 서비스처럼 들리는 일련의 고정 문구입니다. 연화제와 반복 요청은 완전히 정상입니다. de yoroshii deshō ka로 끝나는 부분을 반복하면 듣고 있다는 것을 보여주기 때문에 더욱 좋습니다. 동료들에게는 세레모니를 그만두고 업무 보고를 위한 명부이기도 한 평범하고 정중한 일본어를 사용합니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。 | Osore irimasu ga, mō ichido onegai dekimasu deshō ka? | 죄송합니다. 다시 한 번 말씀해 주시겠어요? |
| お名前の漢字をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | 당신의 이름이 어떻게 쓰여졌는지 물어봐도 될까요? |
| 確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。 | Kakunin itashimasu node, shōshō omachi kudasaimase. | 확인해 볼 테니 잠시만 기다려주세요. |
| 英語でもよろしいでしょうか。 | Eigo demo yoroshii deshō ka? | 영어는 괜찮을까요? |
| すみません、聞き取れませんでした。もう一度お願いします。 | Sumimasen, kikitoremasen deshita. Mō ichido onegai shimasu. | 죄송합니다. 인식하지 못했습니다. 다시 한 번 부탁드립니다. (동료에게) |
| 八〇五号室、チェックイン済みです。 | Happyaku-go gōshitsu, chekku-in zumi desu. | 805호실이 체크인했습니다. (동료에게) |
| 三階の清掃、終わりました。 | Sangai no seisō, owarimashita. | 3층 청소가 끝났습니다. (동료에게) |
스크립트를 자동으로 만드는 시프트 루틴
- 카드 한 장에 호텔의 실제 체크인 줄을 말한 순서대로 적고 처음 2주 동안 매 근무 전에 카드를 큰 소리로 읽어보세요.
- 층과 시간을 쉬지 않고 말할 수 있을 때까지 건물의 방 번호와 시계 시간을 연습하세요.
- 14가지 환대 형식을 말하는 것을 녹음하고 일반 형식으로 나오는 내용을 들어보세요. 카시코마리마시타와 오소레 이리마스가 미끄러지는 것입니다.
- 하루에 한 번씩 선배 동료를 따라다니며 그들이 사용하는 모든 문구 중 카드에 없는 문구를 모두 기록한 다음 어떤 문구가 하우스 스타일인지 물어보세요.
- 불만 사항이 있으면 잘 처리했더라도 그날 저녁에 사과하고, 다시 말하고, 행동하고, 시간 순서대로 큰 소리로 다시 재생해 보세요.
- 친구 또는 AI 선생님과 함께 역할극으로 하루에 한 번씩 전화 예약을 실행하고 매번 전체 읽기를 요구합니다.