서비스 일본어는 대화가 아닌 대본이다
수업에서 배운 예의바른 일본어는 상황에 맞게 단어를 선택하여 유연하게 사용할 수 있습니다. 서비스 일본어는 반대 방향으로 작동합니다. 거래의 매 순간마다 허용되는 줄이 하나씩 있으며, 매장이 비어 있거나 문앞에 줄을 서 있으면 직원이 이를 배달합니다. 고객은 대본을 인식하고 대부분의 경우 거의 응답하지 않습니다. 즉, 어조의 실수보다 표현의 실수가 훨씬 더 눈에 띕니다.
두 가지 문법 습관이 전체 레지스터를 좌우합니다. 당신 자신의 행동은 겸손해집니다. 우케토리마스보다는 오아즈카리시마스, 이키마스보다는 마이리마스, 시마스보다는 이타시마쓰입니다. 고객의 행동은 오메시아가리, 오키마리, 오샤루, 오모치와 같이 경의를 표합니다. 게다가 desu는 de gozaimasu가 되고 shimasu는 itashimasu가 됩니다. 이 블로그의 keigo 가이드에서는 기본 시스템을 다룹니다. 여기서는 고정 출력만 필요합니다.
- 정상적인 볼륨과 정상적인 속도로 라인을 말하십시오. 중얼거리는 것은 겸손하다기보다는 꺼려지는 것처럼 들린다.
- 고객과 대화할 때 ne 또는 yo와 같은 캐주얼한 결말로 대본을 부드럽게 하지 마십시오.
- 상품이나 카드 리더기를 가리킬 때 kore 및 sore 대신 kochira 및 sochira를 사용하십시오.
- 문구 뒤가 아닌 가볍게 인사해 두 사람이 함께 도착하게 한다.
전체 교대조를 전달하는 7개의 문구
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | 환영. (들어가는 사람에게 말했다) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | 틀림없이. (고객의 요청을 수락) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | 잠시만 기다려주세요. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | 기다려주셔서 감사합니다. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | 죄송합니다. 이쪽으로 부탁드립니다. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | 정말 죄송합니다. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | 매우 감사합니다. (그들이 떠날 때) |
카시코마리마시타는 와카리마시타의 서비스 버전으로 직원에서 고객까지 서비스 방향의 하향에만 사용됩니다. 오소레이리마스는 카운터 이동부터 영수증 발행까지 고객이 요청하는 모든 것을 열어주는 유연제입니다. Arigatō gozaimashita는 거래가 완료되었기 때문에 과거 형식을 취합니다. 대신 문 앞에서 arigatō gozaimasu를 사용하는 것은 오류가 아니지만 대부분의 매뉴얼에서는 과거형을 가르치고 있습니다.
문앞부터 이별까지 편의점 대본
다음은 레지스터에서 발생하는 순서대로 전체 시퀀스입니다. 문구를 선택하기보다는 위에서 아래로 읽으십시오. 다음에 무엇이 올지 알면 대부분의 패닉이 제거되기 때문에 값은 실행 순서에 있습니다. 금액은 예시이므로 계산서에 표시되는 금액으로 바꾸세요.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | 환영. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | 이 등록부로 오세요. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | 도시락 데워드릴까요? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | 젓가락도 추가할까요? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | 가방은 유료입니다. 하나 드시겠어요? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | 포인트 카드가 있나요? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | 1,200엔이 나오네요. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | 어떻게 지불하시겠습니까? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | 당신의 카드를 가져갈게요. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | 여기를 눌러주세요. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | 2,000엔을 받습니다. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | 여기 800엔 잔돈이 있습니다. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | 영수증을 원하시나요? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | 매우 감사합니다. 다시 오세요. |
예 또는 아니오 질문이 몇 단계에 걸쳐 있는지 확인하세요. 이는 의도적인 것입니다. 대화를 짧게 유지하고 고객이 한 단어나 몸짓으로 대답할 수 있도록 합니다. 고객은 젓가락 질문으로 가열 질문, 결제 방법으로 총액을 함께 기대하기 때문에 두 쌍을 멈추지 않고 연결해야 합니다.
고객이 귀하에게 답하는 내용
학습자를 사로잡는 작업의 절반은 응답입니다. 고객은 게이고를 하고 있지 않기 때문에 빠르고 조용하며 단편적으로 답변합니다. Daijōbu desu는 초보자에게 돈이 많이 드는 제품입니다. 왜냐하면 상점에서는 모든 것이 괜찮다는 것보다는 거의 항상 No Thank you를 의미하기 때문입니다.
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | 네, 부탁드립니다. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | 아니요, 저는 괜찮아요. (보통은 거절) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | 아니요, 감사합니다. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | 가방 하나 주세요. |
| カードで。 | Kādo de. | 카드로. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | 가열할 필요가 없습니다. |
답변이 모호할 경우 가정하기보다는 de yoroshii deshō ka 항목을 사용하여 확인하십시오. 확인은 서비스 일본어로 예상되며 무능하거나 듣기 불량으로 읽히지 않는 반면, 고객이 거부한 가방에 대한 비용을 청구하는 것은 대기열에서 즉시 알아차리는 일종의 작은 오류입니다.
카페 버전: 음료 주문, 크기 및 전달
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | 주문할 준비가 되셨나요? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | 여기서 먹을 건가요, 아니면 테이크아웃할 건가요? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | 어떤 사이즈를 원하시나요? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | 주문을 반복하겠습니다. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | 준비되면 전화할게요. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | 뜨거우니 조심하세요. |
카페 교대근무는 편의점에 필요하지 않은 한 가지 기술을 추가합니다. 바로 주문을 정확하게 반복하는 것입니다. gochūmon o kurikaeshimasu라고 말하고 카운터에 항목을 나열한 다음 ijō de yoroshii deshō ka로 닫습니다. 여기에서는 올바른 카운터를 찾는 것이 중요하므로 이 블로그의 카운터 가이드는 첫 번째 주말 전에 한 번 읽어볼 가치가 있습니다. 완성된 음료를 부를 때는 사람보다는 품목의 이름을 지정하십시오. kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
기다리게 해서 죄송합니다
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | 기다려주셔서 정말 감사드립니다. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | 기다리게 해서 죄송합니다. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | 지금은 바쁘기 때문에 5분 정도 걸릴 것입니다. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | 차례대로 서비스해드릴테니 여기서 기다려주세요. |
바쁜 근무 시간의 규칙은 번호를 부여하는 것입니다. Shōshō omachi kudasai는 자체적으로 약 1분의 영업권을 구매합니다. 5분이라는 이름을 붙이면 5분이 산다. 대기 시간이 길어지면 고객이 오기 전에 다시 가서 omatase Shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu라고 말합니다. 기다림을 일찍 인정하는 것이 그것이 불만으로 변하는 것을 막는 것입니다.
고객이 요구하는 것을 할 수 없을 때
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | 죄송합니다. 지금은 해당 작업을 수행할 수 없습니다. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | 불행히도 우리는 그것을 가지고 있지 않습니다. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | 제가 가서 확인해 볼 테니 잠시만 기다려 주시겠어요? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | 대신 이게 효과가 있을까요? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | 도움을 드릴 수 없어서 죄송합니다. |
서비스 거부에는 세 가지 조치가 있습니다. 사과하기, 겸손한 형태로 한계를 명시하기, 다음 단계 제안하기입니다. 극한을 전달하는 동사는 kanemasu와 orimasen이며 둘 다 dekimasen보다 부드럽게 들립니다. Taiō itashikanemasu는 우리가 그것을 할 수 없다는 것을 의미하며 규칙을 벗어난 요청에 대한 표준 문구입니다. 거절을 그대로 방치하지 마십시오. 대안이나 카쿠닌 시테로 끝나는 마이리마스는 교환 협력을 유지합니다.
고객에게 다시 반복하거나 속도를 줄이도록 요청하기
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | 실례합니다. 한 번 더 말씀해 주시겠어요? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | 죄송합니다. 인식하지 못했습니다. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | 좀 더 천천히 말씀해 주시겠어요? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | 이게 맞는 아이템인가요? |
일찍 물어보세요. 불분명한 세 문장을 통해 고개를 끄덕인 다음 순서를 취소해야 하는 학습자는 불분명한 첫 번째 단어를 묻는 학습자보다 훨씬 더 체면을 잃습니다. Kikitoremasen deshita는 일본어보다는 청각을 비난하고 설명보다는 반복을 유도하기 때문에 wakarimasen deshita보다 낫습니다.
도움을 받고 관리자에게 전화하기
| 일본어 | 로마자 | 의미 |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | 매니저님을 모셔올 테니 잠시만 기다려주세요. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | 유감스럽게도 말씀드릴 수 없으니 확인해 보겠습니다. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | 죄송한데, 등록부 좀 가져가 주시겠어요? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | 고객이 귀하에게 문의하고 있습니다. |
목록 중간에 있는 레지스터 변경 사항을 확인하세요. 고객을 겨냥한 라인은 마이리마스와 이타시마스를 사용합니다. 동료를 겨냥한 대사는 평범하고 정중한 스미마센과 오네가이 데키마스카를 사용합니다. 직원들은 서로 풀 서비스 게이고를 사용하지 않으며 그렇게 하면 딱딱하게 들립니다. 돈, 환불, 술 또는 화가 난 고객과 관련된 경우에는 에스컬레이션하고, 고객이 요청하기 전에 에스컬레이션하세요.
수동 케이고: 양식 직원이 말하도록 지시함
파트타임 직원은 바이토 게이고(baito keigo)라고 불리는 일련의 표현을 교육받습니다. 일부는 스타일 가이드에서 지나치게 정중하거나 논리적으로 이상하다는 비판을 받지만 이는 매뉴얼이 인쇄하는 내용이고 동료가 옆에서 말하는 내용입니다. 두 가지 열을 모두 배우십시오. 놀라지 않도록 수동 버전과 관리자, 면접관 또는 고객이 들을 때 깔끔하게 들리도록 더 짧은 버전을 배우십시오.
| 당신이 듣게 될 수동 양식 | 클리너 형태 | 교대근무 시 해야 할 일 |
|---|---|---|
| 1,000円になり마스 센 엔 니 나리마스 | 1,000円下ございまс 센 엔 데 고자이마스 | 둘 다 어디에서나 사용됩니다. 데 고자이마스는 정식 매장이 더 안전해요 |
| 1,000円으로부터 大預りしまс 센 엔 카라 오아즈카리 시마스 | 1,000円 大預りし마스 센 엔 오아즈카리 시마스 | 드롭카라; 누구도 더 짧은 선에 반대한 적이 없습니다. |
| 요로시카타데시우카 요로시카타데쇼카 | 요로시이데쇼카 | 주문이 아직 열려 있는 동안에는 현재 시제를 사용하세요. |
| okoikei no hō, onegai shimasu 오네가이 시마스 | okoikei o onegai itashimasu 오카이케이 오 오네가이 이타시마스 | 컷 노 호; 아무것도 부드러워지지 않고 소음이 추가됩니다. |
| 코치라메뉴에나리마스 Kochira menyū ni narimasu | Kochira ga menyū de gozaimasu 코치라가 메뉴 | 니 나리마스는 대상이 아닌 변화를 기술해야 합니다. |
비판의 패턴은 니 나리마스는 어떤 것이 다른 것이 되는 것을 묘사하고, 요로시카타는 현재의 결정을 과거에 두는 것입니다. 이 중 어느 것도 교대 비용을 지불하지 않습니다. 취업 면접에서 점수를 잃을 수 있으므로 선배가 뒤에 서 있는 날을 대비하여 오른쪽 열을 준비하세요.
첫 교대 전에 리허설하는 방법
- 카드 한 장에 위의 순서대로 대본을 쓰고 첫 주 동안은 앞치마 주머니에 넣어 두세요.
- 하루에 다섯 번씩 서서 손으로 동작을 하면서 전체 순서를 큰 소리로 말하세요.
- 드릴 번호는 별도로 표시됩니다. 가격, 잔돈, 카운터에는 유창하게 말하는 직원이 여전히 멈춰 있습니다.
- irasshaimase라고 10번 녹음하고 사과하는 것보다 공개적으로 들리는 버전을 유지하세요.
- 고객으로 방문하는 매장의 직원을 따라가 보세요. 실제 카운터에서 듣는 2분은 노트 한 페이지보다 낫습니다.
- 단골 손님이 어디서 왔는지 묻는 순간을 대비해 자신에 대한 한 줄을 준비하여 줄을 서지 않도록 하세요.