Обслуговування японською - це сценарій, а не розмова
Ввічлива японська, яку ви вивчили на уроці, є гнучкою: ви вибираєте слова відповідно до ситуації. Обслуговування японською мовою працює навпаки. Кожен момент транзакції має одну прийняту лінію, і персонал доставляє її незалежно від того, порожній магазин чи стоїть черга до дверей. Клієнти впізнають сценарій і рідко реагують на більшу його частину, що означає, що помилка у формулюванні набагато помітніша, ніж помилка в тоні.
Дві граматичні звички керують усім реєстром. Ваші власні дії стають скромними: оазукарі сімасу, а не укеторімасу, майрімасу, а не ікімасу, іташімасу, а не сімасу. Дії замовника стають почесними: омешіагарі, окімарі, осшару, омочі. Крім того, desu стає de gozaimasu, а shimasu стає itashimasu. Посібник keigo в цьому блозі охоплює базову систему; тут вам потрібен лише фіксований вихід.
- Промовте репліку зі звичайною гучністю та нормальною швидкістю; бурмотіння це звучить швидше неохоче, ніж скромно.
- Ніколи не пом’якшуйте сценарій випадковими закінченнями, такими як «не» або «йо», коли розмовляєте з клієнтом.
- Використовуйте kochira і sochira замість коре і sore, коли вказуєте на товари або картрідер.
- Злегка вклоніться під фразою, а не після неї, щоб обидва прийшли разом.
Сім фраз, які несуть цілу зміну
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Ласкаво просимо. (сказано кожному, хто входить) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Звичайно. (прийняття заявки клієнта) |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Зачекайте хвилинку. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Дякую, що дочекалися. |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | Вибачте, сюди, будь ласка. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | мені дуже шкода |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Дуже дякую. (як вони йдуть) |
Kashikomarimashita — це службова версія wakarimashita, яка використовується лише в напрямку обслуговування, від персоналу до клієнта. Osoreirimasu — це пом’якшувач, який відкриває все, що ви просите у клієнта, від руху вздовж прилавка до отримання квитанції. Arigatō gozaimashita приймає минулу форму, оскільки транзакцію завершено; використання arigatō gozaimasu натомість біля дверей не є помилкою, але минула форма – це те, чого вчать більшість посібників.
Сценарій магазину від дверей до прощання
Ось вся послідовність у тому порядку, в якому це відбувається в регістрі. Читайте його зверху вниз, а не вибирайте фрази; значення в поточному порядку, оскільки знання того, що буде далі, усуває більшу частину паніки. Суми є прикладами, тому обмінюйте будь-яку суму, яку показує ваша каса.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Ласкаво просимо. |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | Зайдіть, будь ласка, до цього реєстру. |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | Бажаєте розігріти бенто? |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | Додати палички для їжі? |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | Сумки платні. Ви б хотіли один? |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | У вас є балова картка? |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | Це 1200 ієн. |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | Як би ви хотіли заплатити? |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | Я візьму вашу картку. |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | Натисніть тут. |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | Взявши 2000 ієн. |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Ось 800 ієн здачі. |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | Хочете отримати квитанцію? |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Дуже дякую. Будь ласка, приходьте знову. |
Зверніть увагу, скільки кроків складається з питань «так чи ні». Це зроблено навмисно: він робить обмін коротким і дозволяє клієнту відповісти одним словом або жестом. Дві пари потрібно з’єднати без пауз, тому що клієнти очікують їх разом: питання підігріву з питанням паличок, а загальна сума зі способом оплати.
Що вам відповідають клієнти
Половина роботи, яка захоплює учнів, — це відповідь. Клієнти не виконують кейго, тому відповідають швидко, тихо та уривками. Daijōbu desu — це те, що коштує грошей для початківців, тому що в магазині це майже завжди означає ні, дякую, аніж усе гаразд.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | Так, будь ласка. |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | Ні, я в порядку. (зазвичай відмова) |
| 結構です。 | Kekkō desu. | Ні, дякую. |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | Сумку, будь ласка. |
| カードで。 | Kādo de. | Карткою. |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | Нагрівати його не потрібно. |
Якщо відповідь неоднозначна, підтвердьте, а не припускайте, використовуючи елемент plus de yoroshii deshō ka. У японській мові очікується підтвердження, яке ніколи не сприймається як некомпетентність або погане слухання, тоді як стягнення плати за сумку, від якої клієнт щойно відмовився, це так, і це невелика помилка, яку одразу помічає черга.
Варіант кафе: замовлення, розміри та видача напоїв
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | Ви готові зробити замовлення? |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | Сюди чи забрати? |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | Який розмір ви хочете? |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | Дозвольте повторити ваше замовлення. |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | Я подзвоню тобі, коли буде готово. |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | Будьте обережні, жарко. |
Зміна кафе додає одну навичку, яка не потрібна магазину: точне повторення замовлення. Скажіть gochumon o kurikaeshimasu, перерахуйте предмети за допомогою лічильників, а потім завершіть ijō de yoroshii deshō ka. Правильне налаштування лічильників тут має значення, тому посібник із лічильників у цьому блозі варто пройти перед першими вихідними. Коли ви називаєте готовий напій, називайте предмет, а не людину: kafe rate no okyakusama, omatase itashimashita.
Вибачте за очікування
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | Дуже дякую, що дочекалися. |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | Вибачте, що змусив вас чекати. |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | Наразі ми зайняті, тому це займе близько п’яти хвилин. |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | Ми обслуговуватимемо вас по черзі, тож зачекайте тут. |
Правило на зайняту зміну - дати номер. Shōshō omachi kudasai самостійно купує приблизно хвилину доброї волі; називаючи п'ять хвилин, ви отримуєте п'ять. Якщо очікування затягнеться, поверніться до клієнта, перш ніж він прийде до вас, і скажіть omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu. Раннє визнання очікування – це те, що запобігає його перетворенню на скаргу.
Коли ви не можете зробити те, що вимагає клієнт
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | Мені дуже шкода, ми не маємо цього на даний момент. |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | На жаль, ми цього не здійснюємо. |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | Я піду перевірити, тож не могли б ви трохи почекати? |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | Чи спрацює це замість цього? |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | Мені шкода, що я не можу допомогти. |
Відмова в обслуговуванні японців має три кроки: вибачтеся, стримано озвучте обмеження, запропонуйте наступний крок. Дієслова, які містять обмеження, це kanemasu та orimasen, обидва звучать м’якше, ніж dekimasen. Taiō itashikanemasu означає, що ми не можемо це зробити, і це стандартна фраза для запиту поза правилами. Ніколи не залишайте відмову голою; закінчення на альтернативі або на kakunin shite mairimasu зберігає біржовий кооператив.
Попросити клієнта повторити або уповільнити темп
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | Вибачте, ви можете сказати це ще раз? |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | Вибачте, я не зрозумів. |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | Чи не могли б ви говорити трохи повільніше? |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | Це правильний предмет? |
Запитайте раніше. Учень, який киває головою через три незрозумілі речення, а потім має скасувати порядок, втрачає набагато більше обличчя, ніж той, хто запитує після першого незрозумілого слова. Kikitoremasen deshita кращий, ніж wakarimasen deshita, оскільки він звинувачує слух, а не вашу японську мову, і пропонує повторити, а не пояснювати.
Отримання довідки та виклик менеджера
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | Я викличу менеджера, тож зачекайте трохи. |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | Боюся, я не можу сказати, тому дозвольте мені перевірити. |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | Вибачте, чи не могли б ви взяти реєстр? |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | Клієнт просить вас. |
Зверніть увагу на зміну реєстру в середині цього списку. Лінії, спрямовані на клієнта, використовують mairimasu та itashimasu; репліка, спрямована на вашого колегу, використовує простий ввічливий sumimasen і onegai dekimasu ka. Персонал не користується повним набором послуг keigo один з одним, і це звучить жорстко. Переходьте на ескалацію щоразу, коли йдеться про гроші, відшкодування, алкоголь або розгніваного клієнта, і передайте на більший рівень до того, як клієнт вас про це попросить.
Керівництво keigo: співробітникам форм сказано сказати
Персонал, який працює неповний робочий день, навчається набору фраз, які часто називають baito keigo. Кілька з них критикуються посібниками зі стилю як надмірно ввічливі або логічно дивні, але це те, що надрукує ваш посібник і те, що скажуть колеги поруч з вами. Вивчіть обидві колонки: ручну версію, щоб ви не здивувалися, і коротшу версію, щоб ви звучали чисто, коли вас слухає менеджер, інтерв’юер або клієнт.
| Посібник форми ви почуєте | Чистіша форма | Що робити на зміну |
|---|---|---|
| 1000円になります Sen en ni narimasu | 1000円でございます Sen en de gozaimasu | Обидва використовуються всюди; de gozaimasu безпечніше в офіційному магазині |
| 1000円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1000円お預かりします Sen en Oazukari Shimasu | Дроп кара; ніхто ніколи не заперечував проти коротшої лінії |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | Використовуйте теперішній час, поки замовлення ще відкрито |
| お会計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会計をお願いいたします Okaikei o onegai itashimasu | Cut no hō; це нічого не пом'якшує і додає шуму |
| こちらメニューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメニューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu має описувати зміну, а не об’єкт |
Критика полягає в тому, що ni narimasu описує те, що щось стає чимось іншим, а yoroshikatta відкладає поточне рішення в минуле. Усе це не коштуватиме вам зміни. Це може коштувати вам оцінок під час співбесіди, тож тримайте праву колонку напоготові до того дня, коли за вами стоятиме хтось старший.
Як репетирувати перед першою зміною
- Напишіть сценарій на одній картці в зазначеному вище порядку та зберігайте його в кишені свого фартуха протягом першого тижня.
- П'ять разів на день вимовляйте всю послідовність вголос, стоячи, виконуючи дії руками.
- Окремо врахуйте номери: ціни, здачу та каси, де плавно звучачий персонал усе ще зупиняється.
- Запишіть, як ви говорите irasshaimase десять разів, і зберігайте версію, яка звучить відкрито, а не вибачливо.
- Слідкуйте за персоналом магазину, який ви відвідуєте як клієнт; дві хвилини прослуховування за справжнім прилавком перевершують сторінку нотаток.
- Підготуйте один рядок про себе на момент, коли завсідник запитає, звідки ви, щоб це не зіпсувало чергу.