Реєстр, який готель очікує від вас
Готелі в Японії використовують форму ввічливої мови, яку іноді називають гостинністю кейго. Він складніший за офісний японський, але набагато передбачуваніший, тому що ситуації повторюються. Той самий гість приходить, ставить ті самі запитання та йде так само, тому фрази стали закріпленими у сценарії, який новий персонал отримує в перший день. Ваше завдання не вигадувати ввічливих японців на місці. Вимовляти фіксовані репліки чисто, у правильному порядку, зі спокійним обличчям.
Багато читачів цієї публікації прибудуть на роботу чи навчання для індустрії розміщення, яка загалом зазвичай вимагає рівня японської мови навколо основ розмовної мови та галузевого тесту; перевірте поточні вимоги у свого роботодавця або відповідного органу, а не покладайтеся на будь-яке резюме тут. Незалежно від маршруту, готель дбатиме не про вашу граматику, а про те, чи відчувають гості турботу, і наведені нижче фрази пояснюють, з чого складається це відчуття.
| Форма гостинності | Простий еквівалент | Значення |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ irasshaimase | ようこそ yōkoso | Ласкаво просимо |
| かしこまりました kashikomarimashita | わかりました wakarimashita | Звичайно, зрозумів |
| 少々お待ちくださいませ shōshō omachi kudasaimase | ちょっと待ってください chotto matte kudasai | Одну хвилинку, будь ласка |
| お待たせいたしました оматаза іташімашіта | 待たせました матасемашіта | Дякую, що дочекалися |
| 恐れ入りますが osore irimasu ga | すみませんが sumimasen ga | Вибачте, що турбую вас, але |
| ご案内いたします goannai itashimasu | 案内します annai shimasu | Я покажу вам дорогу |
| 申し訳ございません mōshiwake gozaimasen | すみません sumimasen | Я прошу вибачення |
| ございます gozaimasu | です / あります desu / arimasu | Є, є |
| お預かりいたします оазукарі іташімасу | 預かります azukarimasu | Я візьму це на своє зберігання |
| ご用意しております goyōi shite orimasu | 用意しています yōi shite imasu | Підготували, надаємо |
| ご利用いただけます goriyō itadakemasu | 使えます tsukaemasu | Ви можете використовувати |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ goyukkuri osugoshi kudasaimase | ゆっくりしてください yukkuri shite kudasai | Будь ласка, приємного перебування |
| いってらっしゃいませ itterasshaimase | いってらっしゃい itterasshai | Гарного вам дня |
| お帰りなさいませ okaerinasaimase | おかえり окаері | Ласкаво просимо назад |
Зверніть увагу на візерунок. Більшість форм — це звичайне дієслово з префіксом o або go та закінченням humble або honorific, а закінчення mase додає останній рівень м’якості, який ви почуєте лише в налаштуваннях служби. Більш широка система шанобливих і скромних дієслів розглядається в почесних поштах; для стійки реєстрації ці чотирнадцять рядків і наведені нижче фрази охоплюють майже кожну зміну.
Зустрічаємо та підтверджуємо бронь
Послідовність прибуття починається до того, як гість досягає столу. Зазвичай персонал встає, дивиться в очі та каже irasshaimase, коли гість наближається, а потім запитує, чи вони заселяються. Звідти вам потрібні ім’я, кількість гостей і ночей, а також тип кімнати, і ви підтверджуєте кожне, щоб гість міг завчасно вловити помилку. Підтвердження вголос не є ознакою слабкої японської мови; це те, що робить досвідчений персонал, тому що неправильна кімната набагато дорожча, ніж три додаткові секунди.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Goshukuhaku de irasshaimasu ka? | Ласкаво просимо. Ви реєструєтесь у нас? |
| ご予約のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Goyoyaku no onamae o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | Чи можу я отримати ім'я в бронюванні? |
| 田中様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。 | Tanaka-sama de irasshaimasu ne. Omachi shite orimashita. | Містер Танака. Ми вас чекали. |
| 二名様、二泊のご予約で承っております。 | Nimei-sama, nihaku no goyoyaku de uketamawatte orimasu. | У нас є ваше бронювання для двох гостей, дві ночі. |
| 禁煙のツインルームでよろしいでしょうか。 | Kin'en no tsuin rūmu de yoroshii deshō ka? | Двомісний номер для некурців, чи не так? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Одну хвилинку, будь ласка. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Дякую, що дочекалися. |
Гості відповідають на них короткими сплесками: hai, yoyaku shite iru Tanaka desu або просто sō desu. Послухайте прізвище та номер, тому що це дві речі, які ви повинні повторити. Якщо ім’я має незвичайне читання, запитайте написання з onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka, а не вгадуйте на екрані бронювання.
Ввічливо попросити паспорт або посвідчення особи
Готелі в Японії зазвичай просять іноземних гостей без японської адреси показати паспорт і можуть зробити копію; точне правило встановлено законом і процедурою вашого готелю, тому дотримуйтеся свого навчання щодо того, кого потрібно запитувати. Мовна проблема в тому, що голий запит на документ звучить як прикордонний контроль. Hospitality keigo вирішує це за допомогою форми, що складається з трьох частин: пом’якшувача, скромного дієслова для шукання та закінчення питання з короткою причиною, доданою там, де цього хоче ваш готель.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、パスポートを拝見してもよろしいでしょうか。 | Osore irimasu ga, pasupōto o haiken shite mo yoroshii deshō ka? | Вибачте, що турбую вас, але чи можу я побачити ваш паспорт? |
| 規則で決まっておりますので、コピーを取らせていただきます。 | Kisoku de kimatte orimasu node, kopī o torasete itadakimasu. | Це встановлене правило, тому ми візьмемо копію. |
| こちらにお名前とご住所をご記入ください。 | Kochira ni onamae to gojūsho o gokinyū kudasai. | Будь ласка, напишіть тут своє ім'я та адресу. |
| ありがとうございます。お返しいたします。 | Arigatō gozaimasu. Okaeshi itashimasu. | дякую Ось ваш паспорт назад. |
| お支払いは前払いとなっております。 | Oshiharai wa maebarai to natte orimasu. | Оплата береться наперед. |
| お荷物をお預かりいたしましょうか。 | Onimotsu o oazukari itashimashō ka? | Мені зберегти ваш багаж? |
Відповідь, яку ви почуєте найчастіше, — це безмовне дозо, коли паспорт ковзає поперек, а іноді й запитання, наприклад, naze desu ka. Відповідайте правилом, а не власним поясненням, тому що особисте пояснення запрошує до дискусії, яку завершує постійна фраза. Поверніть документ обома руками та скажіть слова подяки, перш ніж перейти до оплати.
Пояснення реєстрації заїзду, виїзду, сніданку та зручностей
Після оформлення документів гостю потрібні чотири факти: коли виходити, коли і де їсти, як вийти в Інтернет і де знаходиться ванна чи спортзал. Доставляйте їх кожного разу в одному порядку, щоб ніколи не забути жодного. Часи використовують звичайні цифри годинника з джі, і кожен факт закінчується на де гозаймасу, гостинну форму десу. Стіл дає в одному вигляді весь стіл, а наступні фрази додають зручності, про які запитує більшість гостей.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| チェックアウトは午前十一時でございます。 | Chekku auto wa gozen jūichi-ji de gozaimasu. | Виселення об одинадцятій ранку. |
| ご朝食は七時から十時まで、二階のレストランでご用意しております。 | Gochōshoku wa shichi-ji kara jū-ji made, nikai no resutoran de goyōi shite orimasu. | Сніданок подається з сьомої до десятої в ресторані на другому поверсі. |
| 大浴場は地下一階にございます。 | Daiyokujō wa chika ikkai ni gozaimasu. | Велика ванна знаходиться на першому поверсі підвалу. |
| Wi-Fiのパスワードはこちらに書いてございます。 | Waifai no pasuwādo wa kochira ni kaite gozaimasu. | Тут написаний пароль Wi-Fi. |
| 貴重品はお部屋の金庫をご利用ください。 | Kichōhin wa oheya no kinko o goriyō kudasai. | Будь ласка, скористайтеся сейфом для цінних речей. |
| Момент реєстрації | Що ти кажеш | Що зазвичай говорить гість |
|---|---|---|
| Підходить гість | いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | はい、予約している田中です。 |
| Перевірка імені | ご予約のお名前をお願いいたします。 | 田中です。 |
| запит ID | 恐れ入りますが、パスポートを拝見してもよろしいでしょうか。 | どうぞ。 |
| Реєстраційна картка | こちらにご記入をお願いいたします。 | はい。 |
| Оплата | お支払いは前払いとなっております。 | カードでお願いします。 |
| Час виселення | チェックアウトは午前十一時でございます。 | わかりました。 |
| Сніданок | ご朝食は七時から十時まで、二階のレストランでございます。 | 何時までですか。 |
| Wi-Fi | Wi-Fiのパスワードはこちらに書いてございます。 | ありがとうございます。 |
| Передача ключів | こちらがお部屋の鍵でございます。 | どうも。 |
| Гість виїжджає на день | いってらっしゃいませ。 | 行ってきます。 |
| Гість повертається | お帰りなさいませ。 | ただいま。 |
Здача ключа та проведення до номера
Передача ключів завершує заїзд. Назвіть номер кімнати повільно, тому що гості записують або фотографують його, і скажіть поверх перед номером, щоб гість знав, яку кнопку ліфта натиснути. У багатьох готелях персонал стійки вказує шлях; у рьоканах і готелях вищого класу член персоналу проводить гостя до номеру, і goannai itashimasu — це фраза, з якої починається ця прогулянка. Завершіть фіксованим побажанням приємного відпочинку та нагадуванням зателефонувати на стійку.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| こちらがお部屋の鍵でございます。 | Kochira ga oheya no kagi de gozaimasu. | Ось ваш ключ від кімнати. |
| お部屋は八階の八〇五号室でございます。 | Oheya wa hakkai no happyaku-go gōshitsu de gozaimasu. | Ваша кімната 805, на восьмому поверсі. |
| エレベーターは右手にございます。 | Erebētā wa migite ni gozaimasu. | Підйомники праворуч. |
| お部屋までご案内いたします。どうぞこちらへ。 | Oheya made goannai itashimasu. Dōzo kochira e. | Я покажу вам вашу кімнату. Сюди, будь ласка. |
| 何かございましたら、フロントまでお電話ください。 | Nanika gozaimashitara, furonto made odenwa kudasai. | Якщо вам щось знадобиться, дзвоніть на стійку реєстрації. |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ。 | Goyukkuri osugoshi kudasaimase. | Будь ласка, приємного перебування. |
Номери кімнат читаються по цифрах або як сотні; 805 у більшості готелів — це щасливі гонки, а 1204 — сен ніх’яку йон. Практикуйте цифри для поверхів вашого власного готелю, доки вони не з’являться без паузи, оскільки вагання тут змушує гостя сумніватися у всьому, що ви сказали раніше.
Прибирання та поверх ресторану
Прибирання говорить менше, ніж письмовий стіл, але в більш делікатні моменти, тому що ви входите в особистий простір гостя. Правило полягає в тому, щоб повідомити про себе двічі, один раз стуком і один раз голосовою реплікою, а потім чекати відповіді, перш ніж двері відчиняться. На поверсі ресторану завдання полягає в тому, щоб посадити, записати номер кімнати для виставлення рахунків, прийняти замовлення на напої та прибрати тарілки, і для кожного з них є єдина стандартна лінія. Більш широкий набір фраз обслуговування розглядається в пошті обслуговування клієнтів; це специфічні готелі.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 失礼いたします。ハウスキーピングでございます。 | Shitsurei itashimasu. Hausu kīpingu de gozaimasu. | вибач мене Прибирання. |
| お部屋の清掃に伺ってもよろしいでしょうか。 | Oheya no seisō ni ukagatte mo yoroshii deshō ka? | Чи можу я зайти прибрати кімнату? |
| 後ほど伺います。 | Nochihodo ukagaimasu. | Я повернусь пізніше. |
| タオルをお取り替えいたします。 | Taoru o otorikae itashimasu. | Заміню рушники. |
| お席にご案内いたします。 | Oseki ni goannai itashimasu. | Я проведу вас до вашого столу. |
| お部屋番号をお願いいたします。 | Oheya bangō o onegai itashimasu. | Чи можу я отримати номер вашої кімнати? |
| お飲み物はいかがなさいますか。 | Onomimono wa ikaga nasaimasu ka? | Що б ви хотіли випити? |
| お下げしてもよろしいでしょうか。 | Osage shite mo yoroshii deshō ka? | Чи можу я очистити це? |
Гість, який хоче, щоб його залишили наодинці, скаже ato de onegai shimasu або kekkō desu, і правильною відповіддю буде nochihodo ukagaimasu без будь-яких спроб домовитись. На поверсі гості швидко дають номери кімнат, тому повторюйте номер, перш ніж писати, так само, як парта повторює прізвище.
Розгляд скарги: вибачтеся, потім дійте
Скарга в японському готелі розглядається у фіксованій формі: спочатку вибачтеся за неприємності, повторіть те, що вам сказав гість, щоб вони знали, що ви це почули, назвіть дію, яку ви вживете, і дайте час. Пояснення, чому виникла проблема, приходить в останню чергу або не приходить зовсім, тому що для гостя раннє пояснення звучить як виправдання. Ви не визнаєте особистої провини, вибачаючись; готель висловлює жаль, що перебування гостя було порушено, і mōshiwake gozaimasen - це фраза, яка це робить.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | мені дуже шкода |
| エアコンが動かないとのことですね。 | Eakon ga ugokanai to no koto desu ne. | Я розумію, що кондиціонер не працює. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | Відразу перевірю. |
| 担当の者を呼んでまいります。 | Tantō no mono o yonde mairimasu. | Я приведу відповідального. |
| 別のお部屋をご用意いたします。 | Betsu no oheya o goyōi itashimasu. | Ми підготуємо для вас інше приміщення. |
| 十分ほどお時間をいただけますでしょうか。 | Juppun hodo ojikan o itadakemasu deshō ka? | Ви можете приділити нам десять хвилин? |
| ご不便をおかけして申し訳ございません。 | Gofuben o okake shite mōshiwake gozaimasen. | Прошу вибачення за незручності. |
| 貴重なご意見、ありがとうございます。 | Kichō na goiken, arigatō gozaimasu. | Дякуємо за ваш цінний відгук. |
Помилка, яку роблять нові співробітники, полягає в тому, що вони відразу переходять до виправлення або кажуть daijōbu desu, що звучить так, ніби проблема незначна. Вибачтеся, повторіть, дійте. Якщо гість злий і говорить швидко, впійміть іменник, відтворіть його на no koto desu ne, і дозвольте рядку вибачень виграти час; ширший набір вибачень на робочому місці є в окремій публікації.
Бронювання по телефону
Телефон видаляє ваше обличчя, ваш лук і екран бронювання, який бачить гість, тому все потрібно підтвердити словами. Дайте відповідь подякою та назвою готелю, дізнайтеся, чого хоче абонент, запишіть дати, ночі, кількість гостей, ім’я та номер телефону в такому порядку, а потім перечитайте все, перш ніж сказати, що бронювання підтверджено. Повторне зчитування називається fukushō, і японці очікують цього; якщо його пропустити, бронювання стане небезпечним.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。ホテル桜でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Hoteru Sakura de gozaimasu. | Дякую, що подзвонили. Це готель Сакура. |
| ご宿泊のご予約でございますね。 | Goshukuhaku no goyoyaku de gozaimasu ne. | Бронювання номера, чи не так? |
| ご希望のお日にちをお伺いできますでしょうか。 | Gokibō no ohinichi o oukagai dekimasu deshō ka? | Чи можу я запитати, які дати ви б хотіли? |
| 何名様でしょうか。 | Nanmei-sama deshō ka? | На скільки гостей? |
| お電話番号をお願いいたします。 | Odenwa bangō o onegai itashimasu. | Можна отримати ваш номер телефону? |
| 復唱いたします。三月十日から二泊、お二人様でございますね。 | Fukushō itashimasu. San-gatsu tōka kara nihaku, ofutari-sama de gozaimasu ne. | Я повторю це назад. З десятого березня дві ночі, на двох, правильно? |
| あいにく満室でございます。 | Ainiku manshitsu de gozaimasu. | На жаль, ми повністю заповнені. |
| ご予約を承りました。お待ちしております。 | Goyoyaku o uketamawarimashita. Omachi shite orimasu. | Ваше бронювання підтверджено. Ми з нетерпінням чекаємо на вас. |
Фініки - це небезпека. Tōka — це десятий, yōka — восьмий, і абонент із м’яким голосом може зробити так, щоб вони звучали однаково, тому підтвердьте також день тижня: san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne. Імена на телефоні слід перевіряти за кандзі або орфографією, і якщо абонент переходить на англійську, ви можете слідкувати за ним, але зберігайте перечитання на тій мові, на якій зареєстровано бронювання.
Запитуючи знову, не втрачаючи обличчя
Кожен іноземний найманий працівник боїться того моменту, коли гість скаже щось таке, що не приходить до місця. Виправлення - це набір фраз, які звучать як гарне обслуговування, а не плутанина. Пом'якшувач плюс запит на повторення - це цілком нормально; повторення тієї частини, яку ви спіймали, що закінчується на de yoroshii deshō ka, навіть краще, оскільки це показує, що ви слухали. По відношенню до колег ви відмовляєтеся від церемонії і використовуєте звичайну ввічливу японську, яка також є реєстром для звітування про виконану роботу.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。 | Osore irimasu ga, mō ichido onegai dekimasu deshō ka? | Вибачте, чи можете ви сказати це ще раз? |
| お名前の漢字をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | Можна запитати, як пишеться ваше ім'я? |
| 確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。 | Kakunin itashimasu node, shōshō omachi kudasaimase. | Я перевірю, тож зачекайте трохи. |
| 英語でもよろしいでしょうか。 | Eigo demo yoroshii deshō ka? | Чи буде англійська в порядку? |
| すみません、聞き取れませんでした。もう一度お願いします。 | Sumimasen, kikitoremasen deshita. Mō ichido onegai shimasu. | Вибачте, я не зрозумів. Ще раз, будь ласка. (колегі) |
| 八〇五号室、チェックイン済みです。 | Happyaku-go gōshitsu, chekku-in zumi desu. | Номер 805 зареєструвався. (колегі) |
| 三階の清掃、終わりました。 | Sangai no seisō, owarimashita. | Прибирання на третьому поверсі закінчено. (колегі) |
Процедура зміни для автоматичного виконання сценарію
- Напишіть фактичні черги реєстрації в готелі на одній картці в тому порядку, у якому ви їх вимовляєте, і читайте картку вголос перед кожною зміною протягом перших двох тижнів.
- Вправляйтеся в номерах кімнат і годиннику для вашої будівлі, поки не зможете без паузи назвати будь-який поверх і будь-яку годину.
- Запишіть, як ви промовляєте чотирнадцять форм гостинності, і слухайте будь-яку, яка виходить у зрозумілій формі; кашікомарімашіта та осоре ірімасу - це ті, які ковзають.
- Слідкуйте за старшим колегою один раз на день і запам’ятовуйте кожну фразу, яку вони вживають, якої немає на вашій картці, а потім запитайте, які з них є домашніми.
- Після будь-якої скарги повторіть її вголос того ж вечора в порядку вибачення, повторення, дії, часу, навіть якщо ви добре впоралися з нею.
- Виконуйте одне телефонне бронювання на день як рольову гру з другом або своїм ШІ-сенсеєм, наполягаючи на повному читанні кожного разу.