Сходи вибачень від гомена до шицурея іташімашіти
Вирази японського вибачення утворюють сходи, і кожне робоче місце очікує, що ви підійметеся на сходинку, яка відповідає пошкодженню. Щоденний посібник із арігато та сумімасена в цьому блозі охоплює особисту частину діапазону; наведені нижче сходинки мають значення, коли вам платять.
| експресія | Сила | Де це місце |
|---|---|---|
| ごめん Гомен | Найлегший, повсякденний | Друзі та близькі однолітки, ніколи за стійкою чи на дзвінку |
| ごめんなさい Gomen nasai | Легкий і особистий | Родина та друзі; звучить по-дитячому між колегами |
| すみません Sumimasen | Повсякденно ввічливий | Зриви, невеликі промахи, дві хвилини затримки |
| すみませんでした Sumimasen deshita | Повсякденно ввічливий, закритий | Дрібна помилка, яка вже сталася |
| 失礼いたしました Shitsurei Itashimashita | Формально, але легко | Порушення звичаїв, а не істотна помилка |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | Формальний | Справжня помилка перед колегами чи керівником |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | Формальний і міцний | Замовники, клієнти та вище керівництво |
| 大変申し訳ございませんでした Taihen mōshiwake gozaimasen deshita | Найсильніші рутинні вибачення | Помилка з реальними наслідками для когось іншого |
Ще два вирази сидять збоку. Osoreirimasu пом’якшує прохання, а не вибачається за що-небудь, тому тримайтеся подалі від справжніх помилок. Owabi mōshiagemasu належить до письмових повідомлень і офіційних заяв; сказати це через стіл звучить як прес-реліз. Над верхньою сходинкою є лише фізична формальність, а суміснику чи першокурснику вона не знадобиться.
Вибір рівня за ступенем тяжкості та за аудиторією
Два запитання задають сходинку. По-перше, чого це коштувало іншій людині: секунд, години, грошей чи власної довіри до когось іншого. По-друге, хто може вас почути. Та сама розлита кава сумімасен з колегою за сусіднім столом і мошіваке гозаімасен, якщо в кімнаті є клієнт, тому що ваше вибачення також є сигналом для всіх, хто слухає, про те, як поводиться команда.
Напрямок також має значення. Японські робочі місця сприймають сторонню сторону як вищу за вашу власну сторону, тому помилка, яка вплинула на клієнта, завжди займає формальний кінець драбини, навіть якщо та сама помилка між двома колегами призведе до сумімасена. Коли ваша власна команда створює проблему для клієнта, ви вибачаєтеся за команду, не називаючи, хто це зробив, використовуючи kochira no kakunin busoku або watakushidomo no fubi.
- Вартість за лічені секунди, для одного однорангового: sumimasen, потім рухайтеся далі.
- Вартість у годинах для вашої команди: mōshiwake arimasen плюс виправлення.
- Вартість для клієнта або його графік: mōshiwake gozaimasen плюс виправлений результат і час.
- Манери, а не пошкодження, як-от переривання або недослух: shitsurei itashimashita.
- Будь-яке питання, яке старша людина підняла з вами спочатку: підніміться на одну сходинку вище того, що, на вашу думку, це заслуговує.
Вибачення з трьох частин, яке працює майже всюди
Форму підтвердити, пояснити в одному реченні, вказати виправлення. Зберігайте їх у такому порядку. Обґрунтування перетворює речення на захист ще до того, як слухач почує, що ви погоджуєтеся з проблемою, і ця єдина помилка впорядкування викликає більше суперечок, ніж будь-яка граматична помилка, яку ви можете зробити.
Виправлення полягає в тій частині, яку учні пропускають, і це та частина, на яку чекає ваш керівник. Він має містити дієслово та час: я надішлю його повторно до п’ятої, я подзвоню їм сьогодні вдень, я перевірю з командою та відповім сьогодні. Профілактичний рядок є необов’язковим і ставиться в останню чергу лише тоді, коли помилка може повторитися.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | мені дуже шкода Я перевірив це недостатньо ретельно. |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | Виправлю і відправлю сьогодні. |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | Відтепер я буду обережним. |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | Щоб це більше не повторювалося, я перегляну процедуру перевірки. |
Вибачте за пізню відповідь
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | Вибачте за пізню відповідь. |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | Вибачте за затримку зв’язку з вами. |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | На перевірку потрібен час. |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | Сьогодні я вам дам відповідь. |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | Вибачте, що змусив вас чекати. |
Пізня відповідь є найнижчим вибаченням на цій сторінці, яке учні найчастіше перезаписують. Один рядок угорі, потім відповідь. Не пояснюйте, що ви були зайняті: isogashikute чується як оцінка іншої людини нижче вашої іншої роботи. Якщо затримка все ще триває, оскільки ви ще не отримали відповіді, надішліть вибачення самостійно з обіцяним часом; мовчання руйнує довіру, а не затримка.
Помилка в документі
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | У документі сталася помилка. мені дуже шкода |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | Цифра на третій сторінці була неправильною. |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | Надішлю виправлений варіант. |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | Чи можете ви відкинути попередній файл? |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Вибачте за завдані неприємності. |
Скажіть, що саме не так і де. Нечіткі допущення змушують читача шукати весь файл, що коштує йому більше, ніж помилка. Зверніть увагу, що machigatte orimashita використовує humble oru: ваша сторона припустилася помилки, тому форма humble є правильною навіть у реченні про документ. Надішліть виправлену версію в тому ж повідомленні, коли зможете, тому що вибачення з виправленням зазвичай закінчують розмову.
Пропущений термін
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | Вибачте, що не встигла. |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | Зараз він на завершальній стадії перевірки. |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | Я можу подати його до завтрашнього ранку. |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | Якщо буде схоже на запізнення, я скажу тобі раніше. |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | Я ще раз перепрошую за таке пізнє повідомлення. |
Пропущений термін оцінюється не стільки за пропущеним, скільки за тим, коли ви його підняли. Повідомлення про ймовірну затримку на два дні раніше вважається компетенцією; повідомлення про це вранці, коли це було призначено, розглядається як друга помилка, тому kasanete, що означає ще раз, з’являється в останньому рядку. Поставте нову дату як зобов’язання, у якому ви впевнені, а не як оптимістичне, тому що друга пропущена обіцянка коштує в кілька разів більше, ніж перша.
Розгляд скарги клієнта
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | Я дуже вибачте за спричинені незручності. |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Ви цілком праві. |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | Чи могли б ви розповісти мені про це більше? |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | Я відразу перевірю і передзвоню. |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Я щиро перепрошую за неприємності з цієї нагоди. |
З клієнтом вибачення приходить до того, як ви дізнаєтеся, чия це вина, тому що ви вибачаєтеся за досвід, а не визнаєте відповідальність. Тоді послухайте й дозвольте окікасе ітадакемасу дешо ка зробити роботу; скарги зазвичай зменшуються, коли людину вислухають. Зберігайте нейтралітет зі своєї сторони: ніколи не використовуйте san для колег перед клієнтом і ніколи не звинувачуйте інший відділ.
Слабке вибачення, сильне вибачення
Наведені нижче пари використовують однакові факти. Слабка версія лідирує з обставинами, підстраховується або повторюється; сильна версія приймає проблему одним рядком і переходить до виправлення. Прочитайте кожну пару вголос і прислухайтеся до моменту, коли слабкий почне просити у слухача співчуття.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Слабкий: Вибачте, поїзд запізнився, а дороги були зайняті, і тому... |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | Стронг: Вибачте, що запізнився. Відтепер я буду їхати раніше поїздом. |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Слабкий: Він ще не закінчений, але я думаю, що, ймовірно, буде добре. |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | Стронг: Вибачте, що пізно. Я принесу це вам сьогодні до п’ятої. |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Слабкий: Це не моя вина, але вибачте. |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | Сильно: ми не перевірили це належним чином. Я зараз це виправлю. |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | Слабкий: Мені дуже шкода, мені дуже шкода. |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | Сильно: мені дуже шкода. Причиною стала моя помилка введення. Виправлю і надішлю повторно. |
Три звички позначають слабкі версії. Закінчення з sorede залишає слухача закінчити ваше речення. Хеджування за допомогою tabun і to omoimasu перетворює звіт на надію. Повторення вибачень двічі свідчить про страждання, а не про відповідальність. Сильні версії не є більш ввічливими з точки зору граматики; вони просто завершені, і вони закінчуються чимось, на що слухач може діяти.
Закриття циклу після вирішення проблеми
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | Попереднє питання зараз вирішено. |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | Ви можете перевірити це? |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | Я склав контрольний список, щоб те саме не повторилося. |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | Дякую, що вказали на це. |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | Я з нетерпінням чекаю на продовження співпраці з вами. |
Подальше повідомлення – це те, де помилка перестає бути помилкою і стає доказом того, що ви завершили все належним чином. Повідомте про це один раз, коротко, і переключіть реєстр з вибачень на подяку. Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita є природною кінцевою лінією, оскільки вона розглядає виправлення як допомогу, а не як атаку, і вона зупиняє обмін, не затягуючи вибачення на інший раунд.
Чому швидке коротке вибачення перевершує довге пояснення
На японських робочих місцях швидке прийняття проблеми сприймається як прийняття відповідальності, і це найшвидший шлях до розмови, якої всі насправді хочуть, тобто про вирішення проблеми. Довга преамбула затримує це, і це запрошує мітку iiwake. Учні часто затягуються, тому що намагаються довести, що помилка була обґрунтованою, але обґрунтованість — це не те, що перевіряє слухач. Перевіряють, чи ви помітили, чи володієте ви ним, чи обробляється.
Також є мовна перевага. Коротке вибачення — це фіксована фраза, яку ви можете вимовити під напругою, тоді як довге пояснення іншою мовою — це те, де ваша граматика руйнується, і слухач починає працювати, щоб зрозуміти вас, а не почути зміст. Зріжте причину до одного пункту за допомогою node або tame, а решту енергії витрачайте на чітке визначення виправлення.
Чого вам коштує надмірне вибачення
Вибачення по-японськи — це дешево, саме тому надмірні витрати знецінюють валюту. Якщо sumimasen ставить перед кожним вашим реченням, колеги перестають його чути, і коли вам справді потрібно повідомити, що щось пішло не так, сигнал не реєструється. Постійні вибачення також сприймаються як занепокоєння, і стурбований персонал отримує менше відповідальності, що є протилежністю до того, чого намагається досягти уважний учень.
- Замініть вибачення у формі подяки на подяку: використовуйте arigatō gozaimasu, коли хтось вам допомагає, а не sumimasen.
- Використовуйте osoreirimasu ga, щоб відкрити запит, а не вибачатися за його подання.
- Вибачтеся один раз за один випадок; повторення його після того, як воно було прийнято, просить слухача заспокоїти вас.
- Не просіть вибачення за речі, які не залежать від вас, наприклад погоду чи систему іншої команди.
- Ніколи не вибачайтеся за свою японську мову посеред завдання; скажіть це один раз на початку стосунків, якщо взагалі.
- Коли менеджер каже daijōbu desu yo, прийміть це та перейдіть до виправлення, а не знову вибачайтеся.