Як ввічливо поскаржитися японською

Чому японська скарга звучить як звіт

У багатьох мовах скарга навмисно викликає емоції: роздратування у вашому голосі є частиною повідомлення. Японська розмова розділяє двох. Факт, що щось не так, стверджується прямо, але почуття приховується в словах і тоні, оскільки емоції, спрямовані на людину, змушують її захищатися, і їй важче допомогти вам, не втративши обличчя. Результатом є стиль, який звучить майже вибачливо для вуха учня, але все ж одразу розуміється персоналом як проблема, з якою потрібно мати справу.

Корисний спосіб думати про це полягає в тому, що ви повідомляєте, а не звинувачуєте. Блюдо холодне; кажуть, що ніхто не охолоджувався. Здається, не працює кондиціонер; кажуть, що ніхто не перевірив це. Як тільки ви визнаєте, що людина перед вами є шляхом до виправлення, а не метою скарги, граматика стає на свої місця. Форма з трьох частин у наступному розділі – це те, що носії мови використовують десятки разів на тиждень, від неправильного замовлення кави до протікання крана.

Форма з трьох частин: подушка, факт, запит

Кожна ввічлива скарга в цьому посібнику має однаковий порядок. Спочатку подушка, коротка фіксована фраза, яка сигналізує про те, що наближається щось небажане, і знімає жало. По-друге, одне речення, яке описує, що не так, зазвичай закінчується на n desu ga, тому воно ввічливо закінчується, а не виноситься як вирок. Третій запит, який називає потрібне виправлення у формі запитання, наприклад te itadakemasu ka, або повертає вибір за допомогою dō sureba ii deshō ka. Три частини короткі. Разом вони вимовляють менше десяти секунд.

Прохання є частиною, яку учні забувають, і без нього японський слухач може щиро вибачитися, а потім нічого не робити, тому що ви ніколи не сказали те, що хотіли. Зазначте це. Kakunin shite itadakemasu ka просить їх перевірити, torikaete itadakemasen ka просить заміну, nan to ka narimasen ka запитує, чи можна щось зробити, якщо ви не впевнені, що виправити. Нижче три частини показані окремо, щоб ви могли почути шви, а потім об’єднані в одну вільну скаргу.

М’які фрази та їхня вага

Подушки мають вагу, і підібрати вагу відповідно до ситуації – головна частина навику. Sumimasen ga є найлегшим і працює на прилавку, столі або касі. Mōshiwake nai no desu ga важчий: він підходить для готелю, орендодавця або колеги, якому доведеться щось переробляти. Osore irimasu ga формальний, підходить для реєстрації або телефонного дзвінка в компанію. Iinikui no desu ga, це важко сказати, готує когось до особистої справи, наприклад шуму з квартири. Серед друзів подушка скорочується до nee, chotto ii, а сама скарга розслаблюється до простих форм.

Дві звички відрізняють натуральну подушку від незграбної. Він говориться один раз, на початку, не повторюється перед кожним реченням. І за ним одразу йде факт; подушка, залишена висіти, поки ви шукаєте слова, викликає у слухача занепокоєння. Відпрацюйте кушон і першу половину факту одним подихом: mōshiwake nai no desu ga, heya no, а потім будь-яка проблема.

Постановка проблеми без звинувачень

Речення факту має три засоби. N desu ga перетворює голе твердження на пояснення, запропоноване на розгляд слухача: chigau n desu ga, а не chigaimasu. Yō desu і mitai desu представляють те, що ви спостерігаєте, як видимість, таким чином ви уникаєте стверджувати, що хтось зробив щось погане; yō desu є трохи більш формальним, mitai desu є щоденним, і обидва часто поєднуються з n desu в yō na n desu ga або mitai na n desu ga. Третій інструмент – вибір дієслова. Неперехідні та пасивні дієслова описують стан, ugokanai, sōji sarete inai, morete iru, і повністю виключають особу з речення.

Рядки нижче показують ту саму проблему неправильного порядку в трьох регістрах. Для друга, який приніс вам каву, простий n da kedo є правильним, а n desu ga звучатиме дивно віддалено. Для колеги, який надіслав вам файл, mitai na n desu ga зберігає його колегіально. Для офіціанта yō na n desu ga ввічливий і бездоганний. Учні найчастіше зазнають невдачі, імпортуючи звинувачення англійською: anata ga machigaemashita, ви зробили помилку, що є граматичним, прямим і гарантовано ускладнить обмін.

Ситуації та стартова лінія

Таблиця дає готову лінію відкриття для кожної типової ситуації, яка вже містить подушку та факт. Додайте запит із попереднього розділу, який підходить, або просто зробіть паузу після ga та дайте іншій особі відповісти, що найчастіше роблять носії мови. Зверніть увагу, як вага подушки зростає від ресторану до орендодавця, і як сусідська лінія додає вибачення за час, yabun ni sumimasen, тому що ви вторгаєтесь у приватний простір.

Ресторан, готель і магазин

Найпростіше поскаржитися на налаштування сервісу, тому що персонал навчений саме цьому. У ресторані скажіть, що не так зі стравою, і нехай прохання буде легким: atatamenaoshite itadakemasu ka за холодну тарілку або просто факт за волосся або неправильне замовлення, оскільки персонал сам запропонує заміну. У готелі спочатку назвіть номер кімнати, потім несправність, а потім її усунення, і спочатку очікуйте запитання щодо усунення несправностей. У магазині принесіть чек, вкажіть, коли ви купили товар, опишіть несправність як стан і запитайте, чи можливе повернення чи обмін, а не те, що ви хочете.

Очікуйте фіксований набір відповідей. Mōshiwake gozaimasen, а потім sugu ni kakunin itashimasu означає, що вони приймають проблему та перевіряють. Shōshō o-machi kudasai означає хвилинку. Таке запитання, як rimokon wa tamesaremashita ka, не означає сумнівів у вашій чесності; це перший крок їхньої процедури, тому дайте відповідь прямо. Помилка, яку учні роблять тут, полягає в тому, що розглядають питання про усунення несправностей як відштовхування та посилюють свій тон, що перетворює звичайне вирішення проблеми на конфронтацію.

Сусід і господар

Цим двом важче, тому що стосунки продовжуються після скарги. З сусідом представтеся, tonari no mono desu ga, вибачте за годину, опишіть звук як щось, що переносить, а не як те, що вони видають, і використовуйте найм’якшу форму запиту в мові: te itadakeru to tasukarimasu, це б допомогло мені, якби ви могли. Додавання kochira koso urusakattara sumimasen, і якщо ми коли-небудь шумимо, я теж перепрошую, перетворює це на взаємну домовленість, а не на скаргу. Більшість сусідів відповідають справжньою sumimasen deshita, і проблема припиняється.

З орендодавцем або керуючою компанією офіційно відкрийте o-sewa ni natte orimasu, вкажіть номер і назву вашої кімнати, потім jitsu wa та факт, використовуючи маркер часу, наприклад senshū kara, щоб вони знали, як довго це триває. Зазвичай прохання полягає в тому, щоб прийти і подивитися, ichido mi ni kite itadakenai deshō ka, а потім лагідне запитання про час. Орендодавці в Японії зазвичай серйозно ставляться до звітів про ремонт; що їх затримує – це розпливчасте повідомлення без номера кімнати, без дати та без чіткого запиту.

Ескалація на один крок, коли перша спроба не вдається

Коли нічого не відбувається, виникає інстинкт голосніше. У японській мові ефективним кроком є ​​конкретніше. Повторіть ті самі три частини та додайте два елементи: посилання на час, яке показує, що це не перший запит, sakihodo mo або nando mo mōshiwake nai no desu ga, і слово komaru, яке повідомляє слухачеві, що проблема зараз викликає у вас справжні труднощі. Komatte iru n desu — це найсильніше, що говорить ввічливий оратор у звичайних ситуаціях, і персонал чує це як сигнал до дії. Потім додайте кінцевий термін із dekireba kyōjū ni, а запит із dō ni ka shite itadakemasen ka.

Якщо це все ще нічого не дає, попросіть відповідальну особу. Sekininsha no kata to o-hanashi dekimasu ka спокійний, офіційний і неможливо ввічливо відмовити. Кожен із цих кроків підвищує серйозність скарги, водночас зберігаючи ваш реєстр точно там, де він був, і саме це змушує їх працювати; Клієнта, який залишається ввічливим, чітко зазначаючи komatte imasu, сприймають як людину зі справжньою проблемою, а не людину, у якої поганий день.

Чого ніколи не робити

Поведінка нижче скасовує скаргу, навіть якщо граматика ідеальна. Їх об’єднує одна риса: кожен перетворює звіт на атаку на людину, і як тільки це станеться, пріоритетом для слухача стає керування вами, а не вирішення проблеми. Учні рідко роблять ці речі свідомо. Вони трапляються, коли розчарування просочується у форми, запозичені з першої мови, тому варто знати специфічні японські форми, яких слід уникати.

• Не підвищуйте голос. Гучність читається як втрата контролю, а не як серйозність; сигналом серйозності є komatte imasu тихо сказав.
• Не використовуйте командні форми. Naose, shiro або shinasai для персоналу або сусіда є образливими; навіть te kudasai є вказівкою і належить після того, як вони погодилися, а не раніше.
• Не використовуйте сарказм, наприклад subarashii sābisu desu ne. Іронію легко не помітити в інших мовах, а якщо вловити, запам’ятати.
• Не ставте особу в реченні. Anata ga machigaeta — звинувачення; chigatte iru yō desu є фактом.
• Не погрожуйте оглядами чи владою під час першого обміну. Kuchikomi ni kakimasu yo миттєво припиняє співпрацю.
• Не вибачайтеся настільки, щоб прохання зникло. Три подушки й жодних запитів залишає персонал, який киває й нічого не робить.

Милосердно приймаємо виправлення

Скарга не закінчена, коли проблему вирішено; воно закінчилося, коли ви його тепло закрили. Співробітники знову вибачаться, коли передадуть вам заміну або підтвердять ремонт, і очікуваною відповіддю є коротка подяка, яка також звільняє їх від вибачень: arigatō gozaimasu з tasukarimashita або o-tesū okake shimashita, що визнає неприємності, які вони зазнали. Якщо несправність виявилася частково вашим непорозумінням, kochira koso sumimasen deshita виправляє її одним рядком. Учні, які просто беруть фіксований предмет і йдуть геть, залишають більш холодне враження, ніж сама скарга.

Повний обмін моделей на стійці реєстрації готелю

• Перший раунд: у місії рольової гри в готелі повідомте про зламаний кондиціонер, використовуючи три частини, і спокійно дайте відповідь на запитання вчителя щодо усунення несправностей.
• Другий раунд: попросіть Сенсея штучного інтелекту розіграти персонал, який забуває. Поверніться після паузи з sakihodo mo onegai shita no desu ga та додайте komatte iru n desu.
• Третій раунд: перейдіть до місії кафе та поскаржтеся на холодну страву на найлегшому регістрі, sumimasen ga та yō na n desu ga, а потім прийміть заміну на o-tesū okake shimashita.
• Четвертий раунд: зіграйте в розмову сусіда. Представтеся, використайте te itadakeru для tasukarimasu та закінчіть кочіра косо урусакаттара сумімасен.

Кожен рух гіда відбувається в цьому обміні. Гість вказує на кімнату, встановлює подушки з mōshiwake nai no desu ga, називає несправність yō na n desu, відповідає на запитання щодо усунення несправностей без роздратування та запитує про зміну кімнати як умовну альтернативу, а не як вимогу. Репліки співробітників також варто вивчити, оскільки ікага насаймасіта ка та тайхен о-матасе ітасімасіта – це те, що ви почуєте в кожному готелі країни. Вимовте обидві ролі вголос, потім поміняйте помилку: душ без гарячої води, ключ, який не відкриває двері, шум із сусідньої кімнати.