Чому телефон – найскладніша частина
Телефонний дзвінок одразу усуває читання по губах, жести та спільний контекст, а потім обмежує смугу аудіо, що пошкоджує розрізнення довжини, яке японці використовують для розділення слів. Носії мови майже не помічають, тому що передбачення заповнює прогалини; учень, який все ще покладається на звуковий сигнал, втрачає значну його частину.
Компенсація полягає в тому, що сторона, яка говорить, повністю написана сценарієм. Оскільки сценарій ніколи не змінюється, його можна розвинути до такої міри, що він не потребуватиме уваги, і вся ваша увага може бути спрямована на прослуховування.
Це стратегія цієї роботи: надто підготуйте ту половину, якою ви керуєте, щоб половина, якою ви не керуєте, стала керованою.
Відкриття дзвінка
Відкриття фіксоване і повторюється сотні разів. У ділових назвах моші моші не вживається; ви вказуєте назву компанії та свою власну, а потім приймаєте назву абонента.
Дізнатися ім’я та компанію абонента на початку важливо, тому що запитувати ще раз пізніше набагато незручніше.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。サポートセンターの田中でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sapōto sentā no Tanaka de gozaimasu. | Дякую, що подзвонили. Це Танака в центрі підтримки. |
| 恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか。 | Osoreirimasu ga, onamae o ukagaemasu deshō ka. | Чи можу я запитати ваше ім'я? |
| ご用件を伺えますでしょうか。 | Goyōken o ukagaemasu deshō ka. | Чи можу я запитати, що це стосується? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Будь ласка, почекайте хвилинку. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Дякую, що дочекалися. |
| お電話が遠いようです。 | Odenwa ga tōi yō desu. | Лінія здається слабкою. |
Остання фраза є звичайним, ввічливим способом сказати, що ви не чуєте. Він виявляє проблему в рядку, а не в одній людині.
Точне визначення деталей
Імена, числа та дати – це те, де помилки коштують дорого, а дисципліна полягає в тому, щоб підтвердити все назад. Повторення числа цифра за цифрою є стандартною практикою і ніколи не сприймається як мовна проблема.
Імена – це найскладніше, тому що читання японських імен часто непередбачуване навіть для носіїв мови. Питання про те, як пишеться чи читається ім’я, цілком звична справа.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 復唱いたします。 | Fukushō itashimasu. | Я повторю це назад. |
| お電話番号を確認させていただきます。 | Odenwa bangō o kakunin sasete itadakimasu. | Дозвольте мені підтвердити ваш номер телефону. |
| 零九零の、一二三四の、五六七八でよろしいでしょうか。 | Zero-kyū-zero no, ichi-ni-san-yon no, go-roku-nana-hachi de yoroshii deshō ka. | Чи правильний номер 090-1234-5678? |
| お名前の漢字を伺えますでしょうか。 | Onamae no kanji o ukagaemasu deshō ka. | Чи можу я запитати символи вашого імені? |
| 恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。 | Osoreirimasu ga, mō ichido onegai itashimasu. | Вибачте, ще раз, будь ласка. |
| ゆっくりお願いできますでしょうか。 | Yukkuri onegai dekimasu deshō ka. | Не могли б ви говорити повільно, будь ласка? |
Важкі абоненти
Розлючений абонент хоче, щоб його почули, перш ніж захоче знайти рішення, і поширеною помилкою є негайно почати пояснювати чи захищатися, що сприймається як сварка та подовжує розмову.
Послідовність, яка працює, така: вибачтеся за ситуацію, дайте їм закінчити, не перебиваючи, підтвердьте те, що ви зрозуміли, а потім дійте. Підтвердження – це те, що переконує їх, що їх почули.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、申し訳ございません。 | Gofuben o okake shi, mōshiwake gozaimasen. | Вибачте за незручності. |
| 最後まで伺います。 | Saigo made ukagaimasu. | Я вас вислухаю. |
| 確認させていただきます。……ということでよろしいでしょうか。 | Kakunin sasete itadakimasu. ...to iu koto de yoroshii deshō ka. | Дозвольте підтвердити: чи це...? |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Ви цілком праві. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | Відразу перевірю. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Я не в змозі це вирішити сам. |
Сказати, що ви не можете вирішити щось, не є слабкістю. Він точний, захищає вас обох і є правильним шляхом до вирішення проблеми.
Ескалація та закриття
Ескалація – це правильна відповідь на будь-які питання, пов’язані з грошима, рішенням поза межами ваших повноважень або абонентом, який просить наставника. Він має фіксоване формулювання та очікуваний.
Закриття також є сценарієм, і це варто зробити точно, оскільки це останнє, що чує абонент.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 担当者におつなぎいたします。 | Tantōsha ni otsunagi itashimasu. | Я з'єднаю вас з відповідальною особою. |
| 折り返しご連絡させていただきます。 | Orikaeshi gorenraku sasete itadakimasu. | Ми вам передзвонимо. |
| 本日中にご連絡いたします。 | Honjitsu-chū ni gorenraku itashimasu. | Ми зв'яжемося з вами протягом сьогоднішнього дня. |
| ほかにご不明な点はございますか。 | Hoka ni gofumei na ten wa gozaimasu ka. | Є ще щось незрозуміле? |
| お電話ありがとうございました。 | Odenwa arigatō gozaimashita. | Дякуємо за дзвінок. |
| 失礼いたします。 | Shitsurei itashimasu. | до побачення |
Підготовка половини під вашим контролем
Стратегія цієї роботи полягає в тому, щоб ретельно підготувати сценарій, щоб говорити нічого не коштувало, залишаючи всю вашу увагу на слухання. Сценарій короткий і повністю фіксований, що робить це досяжним.
Відпрацювання вголос із ШІ-сенсеєм у захоплюючому 3D-класі Unihongo — це найближча доступна репетиція, оскільки вона промовляється без сценарію в середині, саме там справжній заклик відходить від сценарію.
Лабораторія вимови має тут більше значення, ніж у більшості інших робіт. Телефонна лінія погіршує відмінності в довжині, які відокремлюють чотири від семи, тому цифри, створені з чіткою довжиною, виживають там, де мають повторюватися маргінальні, а повторення цифр — це більшість того, що йде не так під час дзвінка в службу підтримки.
Слухання покращується з гучністю розмови, а не з навчанням. Якщо дзвінки важкі, більше допомагає розмова, ніж словниковий запас.