飯店期望您提供的報名表
日本的飯店使用一種禮貌語言，有時稱為招待敬語。它比辦公室日語更複雜，但更容易預測，因為情況會重複出現。同樣的客人到來，問同樣的問題，然後以同樣的方式離開，所以這些短語已經固化成新員工第一天的腳本。你的工作不是當場發明有禮貌的日語。就是說線條固定，排列整齊，面容平靜。
這篇文章的許多讀者將踏上住宿行業的工作或培訓路線，一般來說，通常要求日語水平達到會話基礎知識加上行業測試；請與您的雇主或相關機構核實當前的要求，而不是依賴此處的任何摘要。無論採用哪種方式，飯店都不會關心您的語法，而是關心客人是否感到受到照顧，而下面的短語就是這種感覺的組成部分。
| 招待表格 | 普通等價物 | 意義 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ irasshaimase | ようこそ yōkoso | 歡迎 |
| かしこまりました kashikomarimashita | わかりました wakarimashita | 當然可以理解 |
| 少々お待ちくださいませ shōshō omachi kudasaimase | ちょっと待ってください chotto matte kudasai | 請稍等一下 |
| お待たせいたしました omatase itashimashita | 待たせました matasemashita | 感謝您的等待 |
| 恐れ入りますが osore irimasu ga | すみませんが sumimasen ga | 很抱歉打擾您，但是 |
| ご案內いたします goannai itashimasu | 案內します annai shimasu | 我會給你指路 |
| 申し訳ございません mōshiwake gozaimasen | すみません sumimasen | 我道歉 |
| ございます gozaimasu | です / あります desu / arimasu | 是、有 |
| お預かりいたします oazukari itashimasu | 預かります azukarimasu | 我會把它納入我的保管之中 |
| ご用意しております goyōi shite orimasu | 使用意しています yōi shite imasu | 我們已準備好，我們提供 |
| ご利用いただけます goriyō itadakemasu | 使えます tsukaemasu | 您可以使用 |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ goyukkuri osugoshi kudasaimase | ゆっくりしてください yukkuri shite kudasai | 請享受您的住宿 |
| いってらっしゃいませ itterasshaimase | いってらっしゃい itterasshai | 祝您有個愉快的一天 |
| お帰りなさいませ okaerinasaimase | おかえり 奧卡里 | 歡迎回來 |
注意圖案。大多數形式都是帶有 o 或 go 前綴的普通動詞，以及謙卑或敬語的結尾，結尾 mase 添加了最後一層柔和的聲音，只有在服務環境中才能聽到。尊敬和謙虛動詞的更廣泛系統包含在敬語帖子中；對於前台來說，這十四行字和下面的短語幾乎涵蓋了每個班次。
歡迎並確認預訂
到達順序在客人到達服務台前開始。工作人員通常會站起來，與客人進行眼神交流，並在客人走近時說“irasshaimase”，然後詢問他們是否正在辦理入住。從那裡您需要輸入姓名、入住人數、入住天數以及房間類型，然後您確認每一項，以便客人儘早發現錯誤。大聲確認並不是日本人軟弱的表現；這是經驗豐富的工作人員所做的，因為錯誤的房間比多花三秒要昂貴得多。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Goshukuhaku de irasshaimasu ka? | 歡迎。您有在向我們登記嗎？ |
| ご予約のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Goyoyaku no onamae o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | 我可以知道預訂時的姓名嗎？ |
| 田中様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。 | Tanaka-sama de irasshaimasu ne. Omachi shite orimashita. | 田中先生。我們一直在期待你。 |
| 二名様、二泊のご予約で承っております。 | Nimei-sama, nihaku no goyoyaku de uketamawatte orimasu. | 我們已為您預訂了兩位客人、兩晚的住宿。 |
| 禁煙のツインルームでよろしいでしょうか。 | Kin'en no tsuin rūmu de yoroshii deshō ka? | 禁煙雙床間，是嗎？ |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | 請稍等一下。 |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | 謝謝您的等待。 |
客人會簡短地回答這些問題：hai、yoyaku shite iru Tanaka desu，或只是 so desu。聽聽姓氏和電話號碼，因為這是你必須重複的兩件事。如果名字的讀法不尋常，請詢問拼寫為 onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka，而不是從預訂屏幕上猜測。
禮貌地索取護照或身分證
日本的飯店一般會要求沒有日本地址的海外客人出示護照，並可能會收取複印件；確切的規則是由法律和飯店的程序規定的，因此請遵循您對必須詢問的人員的培訓。語言問題在於，單純的文件請求聽起來就像邊境管制。飯店敬語用三部分的形式解決了這個問題：軟化劑、表示「看」的謙虛動詞和一個問題結尾，並在酒店需要的地方添加一個簡短的原因。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、パスポートを拝見してもよろしいでしょうか。 | Osore irimasu ga, pasupōto o haiken shite mo yoroshii deshō ka? | 很抱歉打擾您，我可以看一下您的護照嗎？ |
| 規則で決まっておりますので、コピーを取らせていただきます。 | Kisoku de kimatte orimasu node, kopī o torasete itadakimasu. | 這是固定規則，所以我們會拿一份副本。 |
| こちらにお名前とご住所をご記入ください。 | Kochira ni onamae to gojūsho o gokinyū kudasai. | 請在此寫下您的姓名和地址。 |
| ありがとうございます。お返しいたします。 | Arigatō gozaimasu. Okaeshi itashimasu. | 謝謝。這是你的護照。 |
| お支払いは前払いとなっております。 | Oshiharai wa maebarai to natte orimasu. | 需提前付款。 |
| お荷物をお預かりいたしましょうか。 | Onimotsu o oazukari itashimashō ka? | 我幫你保管行李嗎？ |
您最常聽到的答覆是護照滑過時無言的“dōzo”，有時也會是諸如“naze desu ka”之類的問題。用規則線回答，而不是用你自己的解釋，因為個人解釋會引發一場以固定短語結束的辯論。用雙手交還文件，付款前說謝謝。
解釋入住、退房、早餐和設施
文書工作完成後，客人需要四個事實：何時離開、何時何地吃飯、如何上網以及浴室或健身房在哪裡。每次都以相同的順序交付，這樣您就永遠不會忘記。時間使用帶有 ji 的普通時鐘數字，每個事實都以 de gozaimasu（desu 的熱情好客形式）結尾。這張桌子在一個視圖中展示了整個桌子，後面的短語添加了大多數客人詢問的設施。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| チェックアウトは午前十一時でございます。 | Chekku auto wa gozen jūichi-ji de gozaimasu. | 退房時間為上午十一點。 |
| ご朝食は七時から十時まで、二階のレストランでご用意しております。 | Gochōshoku wa shichi-ji kara jū-ji made, nikai no resutoran de goyōi shite orimasu. | 早餐在七點至十點在二樓餐廳供應。 |
| 大浴場は地下一階にございます。 | Daiyokujō wa chika ikkai ni gozaimasu. | 大浴場位於地下一樓。 |
| Wi-Fiのパスワードはこちらに書いてございます。 | Waifai no pasuwādo wa kochira ni kaite gozaimasu. | Wi-Fi 密碼寫在這裡。 |
| 貴重品はお部屋の金庫をご利用ください。 | Kichōhin wa oheya no kinko o goriyō kudasai. | 請使用房間保險箱存放貴重物品。 |
| 前台時刻 | 你說的話 | 客人通常說的話 |
|---|---|---|
| 客人走近 | いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | はい、予約している田中です。 |
| 姓名檢查 | ご予約のお名前をお願いいたします。 | 田中です。 |
| 身份要求 | 恐れ入りますが、パスポートを拝見してもよろしいでしょうか。 | どうぞ。 |
| 登記卡 | こちらにご記入をお願いいたします。 | はい。 |
| 支付 | お支払いは前払いとなっております。 | カードでお願いします。 |
| 退房時間 | チェックアウトは中午前十一點でございます。 | わかりました。 |
| 早餐 | ご朝食は七時から十時まで、二階のresutoranでございます。 | 何時までですか。 |
| 無線上網 | Wi-Fiのパスワードはこちらに書いてございます。 | ありがとうございます。 |
| 鑰匙交接 | こちらがお部屋の鍵でございます。 | どうも。 |
| 客人當天離開 | いってらっしゃいませ。 | 行ってきます。 |
| 客人歸來 | お帰りなさいませ。 | ただいま。 |
交出鑰匙並引導至房間
鑰匙交接結束抵達。慢慢地給出房間號碼，因為客人可以寫下來或拍照，並在號碼之前說出樓層，以便客人知道按哪個電梯按鈕。在許多飯店，前台工作人員會指路。在日式旅館和高級飯店，工作人員會帶客人到房間，「goannai itashimasu」是步行的開始語。最後以美好住宿的固定願望和致電服務台的提醒作為結束。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| こちらがお部屋の鍵でございます。 | Kochira ga oheya no kagi de gozaimasu. | 這是你的房間鑰匙。 |
| お部屋は八階の八〇五号室でございます。 | Oheya wa hakkai no happyaku-go gōshitsu de gozaimasu. | 您的房間是805，在八樓。 |
| エレベーターは右手にございます。 | Erebētā wa migite ni gozaimasu. | 電梯位於您的右側。 |
| お部屋までご案内いたします。どうぞこちらへ。 | Oheya made goannai itashimasu. Dōzo kochira e. | 我帶你去你的房間。請這邊走。 |
| 何かございましたら、フロントまでお電話ください。 | Nanika gozaimashitara, furonto made odenwa kudasai. | 如果您需要什麼，請致電前台。 |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ。 | Goyukkuri osugoshi kudasaimase. | 請享受您的住宿。 |
房間號碼以數字或百位讀取；在大多數飯店中，805 是 happyaku-go，1204 是 sen nihyaku yon。練習你自己飯店樓層的數字，直到它們不間斷地出現為止，因為這裡的猶豫會讓客人懷疑你之前所說的一切。
客房服務和餐廳樓層
客房服務人員的發言量比前台少，但在更微妙的時刻，因為您正在進入客人的私人空間。規則是報出自己的名字兩次，一次是敲門，一次是用口語，然後在門打開前等待答覆。在餐廳樓層，工作是就座、記錄計費房間號碼、接受飲料訂單和清理盤子，每項工作都有一條標準線。客戶服務貼文涵蓋了更廣泛的服務短語；這些是飯店特定的。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 失礼いたします。ハウスキーピングでございます。 | Shitsurei itashimasu. Hausu kīpingu de gozaimasu. | 打擾一下。家政。 |
| お部屋の清掃に伺ってもよろしいでしょうか。 | Oheya no seisō ni ukagatte mo yoroshii deshō ka? | 我可以進來打掃房間嗎？ |
| 後ほど伺います。 | Nochihodo ukagaimasu. | 我晚點回來。 |
| タオルをお取り替えいたします。 | Taoru o otorikae itashimasu. | 我會更換毛巾。 |
| お席にご案内いたします。 | Oseki ni goannai itashimasu. | 我將帶您到您的餐桌旁。 |
| お部屋番号をお願いいたします。 | Oheya bangō o onegai itashimasu. | 我可以知道你的房間號碼嗎？ |
| お飲み物はいかがなさいますか。 | Onomimono wa ikaga nasaimasu ka? | 你想喝點什麼？ |
| お下げしてもよろしいでしょうか。 | Osage shite mo yoroshii deshō ka? | 我可以清除這個嗎？ |
想要獨處的客人會說“ato de onegai shimasu”或“kekkō desu”，正確的答案是“nochihodo ukagaimasu”，無需任何談判嘗試。在地板上，客人很快就會給出房間號碼，因此在寫之前要重複一遍號碼，就像辦公桌重複姓氏一樣。
處理投訴：道歉，然後採取行動
日本飯店的投訴處理方式是固定的：首先為造成的麻煩道歉，重述客人告訴你的話，以便他們知道你聽到了，說出你將採取的行動，並給出時間。最後解釋問題發生的原因，或者根本不解釋，因為對客人來說，早期的解釋聽起來像是藉口。你並不是透過道歉來承認個人錯誤；飯店對客人的入住受到打擾表示遺憾，「mōshiwake gozaimasen」就是表達此意思的片語。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | 我很抱歉。 |
| エアコンが動かないとのことですね。 | Eakon ga ugokanai to no koto desu ne. | 我知道空調不工作。 |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | 我會立即檢查。 |
| 担当の者を呼んでまいります。 | Tantō no mono o yonde mairimasu. | 我去叫負責人來。 |
| 別のお部屋をご用意いたします。 | Betsu no oheya o goyōi itashimasu. | 我們將為您準備另一個房間。 |
| 十分ほどお時間をいただけますでしょうか。 | Juppun hodo ojikan o itadakemasu deshō ka? | 您能給我們大約十分鐘嗎？ |
| ご不便をおかけして申し訳ございません。 | Gofuben o okake shite mōshiwake gozaimasen. | 對於造成您的不便，我深表歉意。 |
| 貴重なご意見、ありがとうございます。 | Kichō na goiken, arigatō gozaimasu. | 感謝您的寶貴回饋。 |
新員工常犯的錯誤是直接跳到修復，或說“daijobu desu”，這聽起來好像問題很小。道歉、重述、行動。如果客人很生氣並且語速很快，抓住名詞，用to no koto desu ne回應它，讓道歉行為你爭取時間；更廣泛的工作場所道歉內容在其自己的帖子中。
電話預訂
手機會抹掉你的臉、你的鞠躬以及客人可以看到的預訂螢幕，所以一切都必須用語言確認。接聽時要表達感謝和酒店名稱，了解來電者的需求，按順序收集日期、夜晚、客人人數、姓名和電話號碼，然後在確認預訂之前將整個內容讀一遍。回讀被稱為“fukushō”，日本打電話的人會期待這樣的情況。跳過它會讓預訂感覺不安全。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。ホテル桜でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Hoteru Sakura de gozaimasu. | 感謝您打電話。這是櫻花酒店。 |
| ご宿泊のご予約でございますね。 | Goshukuhaku no goyoyaku de gozaimasu ne. | 預訂房間，是嗎？ |
| ご希望のお日にちをお伺いできますでしょうか。 | Gokibō no ohinichi o oukagai dekimasu deshō ka? | 請問您想要哪些日期？ |
| 何名様でしょうか。 | Nanmei-sama deshō ka? | 適合多少位客人？ |
| お電話番号をお願いいたします。 | Odenwa bangō o onegai itashimasu. | 可以告訴我你的電話號碼嗎？ |
| 復唱いたします。三月十日から二泊、お二人様でございますね。 | Fukushō itashimasu. San-gatsu tōka kara nihaku, ofutari-sama de gozaimasu ne. | 我會重複一遍。從三月十號開始，兩個晚上，兩個人，對嗎？ |
| あいにく満室でございます。 | Ainiku manshitsu de gozaimasu. | 不幸的是，我們已經訂滿了。 |
| ご予約を承りました。お待ちしております。 | Goyoyaku o uketamawarimashita. Omachi shite orimasu. | 您的預訂已確認。我們期待見到您。 |
日期是危險的。 Tōka 是第十個，yōka 是第八個，用輕柔的聲音打電話可以使它們聽起來很相似，因此還要確認星期幾：san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne。電話上的姓名應透過漢字或拼字檢查，如果來電者切換到英語，您可以跟隨，但保留以預訂記錄的任何語言進行複讀。
又問又不失面子
每位外籍員工都會擔心客人說不出話來。解決辦法是使用一組聽起來像是良好服務而不是混亂的固定短語。軟化劑加上重複請求是完全正常的；重複你聽到的部分，以 de yoroshii deshō ka 結尾，效果更好，因為這表明你在聽。對於同事，你可以放棄禮節，使用普通的禮貌日語，這也是報告工作完成的語氣。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。 | Osore irimasu ga, mō ichido onegai dekimasu deshō ka? | 對不起，你能再說一次嗎？ |
| お名前の漢字をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | 請問你的名字怎麼寫？ |
| 確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。 | Kakunin itashimasu node, shōshō omachi kudasaimase. | 我會檢查一下，請稍等。 |
| 英語でもよろしいでしょうか。 | Eigo demo yoroshii deshō ka? | 英語就可以了嗎？ |
| すみません、聞き取れませんでした。もう一度お願いします。 | Sumimasen, kikitoremasen deshita. Mō ichido onegai shimasu. | 抱歉，我沒聽清楚。請再說一次。 （對同事） |
| 八〇五号室、チェックイン済みです。 | Happyaku-go gōshitsu, chekku-in zumi desu. | 805房已入住。 （對同事） |
| 三階の清掃、終わりました。 | Sangai no seisō, owarimashita. | 三樓的清潔工作已經完成。 （對同事） |
使腳本自動化的輪班例程
- 按照您說出的順序將酒店的實際登記入住線路寫在一張卡片上，並在前兩週的每次輪班前大聲朗讀該卡片。
- 練習建築物的房間號碼和時鐘時間，直到您可以不間斷地說出任何樓層和任何時間。
- 記錄自己所說的十四種待客形式，並聆聽是否有任何以簡單形式出現的形式； kashikomarimashita 和 osore irimasu 是滑倒的。
- 每天追蹤一位資深同事，記下他們使用的每一個你名片上沒有的短語，然後詢問哪些是家庭風格。
- 發生任何投訴後，請在當天晚上以道歉、重述、行動、時間順序的方式大聲重播，即使你處理得很好。
- 每天透過電話預約與朋友或人工智慧老師進行角色扮演，堅持每次都完整閱讀。