從後免到板島下方致歉的階梯
日本人的道歉表達方式形成了一個梯子，每個工作場所都希望你爬到與損害相符的梯級。此部落格上的 arigatō 和 sumimasen 日常指南涵蓋了該範圍的個人端；一旦您收到報酬，下面的梯級才是重要的。
| 表達 | 力量 | 它屬於哪裡 |
|---|---|---|
| ごめん 後免 | 最輕盈、休閒 | 朋友和親密的同事，不在櫃檯或打電話 |
| ごめんなさい Gomen nasai | 輕巧且個性化 | 家人和朋友；同事之間聽起來很幼稚 |
| すみません Sumimasen | 日常有禮貌 | 中斷、小失誤、兩分鐘延誤 |
| すみませんでした Sumimasen deshita | 日常禮貌，封閉 | 一個已經發生的小錯誤 |
| 失禮いたしました Shitsurei itashimashita | 正式但輕鬆 | 違反禮儀而不是實質錯誤 |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | 正式的 | 在同事或經理面前犯下的真正錯誤 |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | 正式而有力 | 客戶、客戶和高階管理層 |
| 大変申し訳ございませんでした 大戰模式喚醒 gozaimasen deshita | 最強例行道歉 | 給別人帶來實際後果的錯誤 |
旁邊還有兩個表情。 Osoreirimasu 會軟化請求，而不是為任何事情道歉，因此請遠離真正的錯誤。 Owabi mōshiagemasu 屬於書面通知和正式聲明；隔著桌子說這句話聽起來就像是新聞稿。在最高層之上，只有物質形式，兼職或第一年員工將不需要它。
按嚴重性和受眾選擇級別
兩個問題奠定了基礎。首先，這給對方帶來了什麼損失：幾秒鐘、一個小時、金錢，還是他們自己在別人眼中的信譽。第二，誰能聽見你的聲音。同樣灑出的咖啡是與隔壁辦公桌的同事一起使用的，如果有客戶在房間裡，則使用 mōshiwake gozaimasen，因為你的道歉也是向每個傾聽團隊行為的人發出的信號。
方向也很重要。日本工作場所將外部人員視為高於自己的一方，因此影響客戶的錯誤總是會導致正式的梯子結束，即使兩個同事之間的相同錯誤會導致 sumimasen。當您自己的團隊為客戶帶來問題時，您可以使用“kochira no kakuninbusoku”或“watakushidomo no fubi”向團隊道歉，但不指明是誰造成的。
- 以秒為單位的成本，對於一個同行：sumimasen，然後繼續。
- 對於您的團隊來說，以小時為單位的成本：mōshiwake arimasen 加上修復。
- 客戶或其日程安排的成本：mōshiwake gozaimasen 加上更正的可交付成果和時間。
- 禮貌而不是破壞，例如打斷或聽錯：shitsurei itashimashita。
- 任何高級人士首先向你提出的問題：比你認為應得的更進一步。
幾乎在任何地方都有效的三部分道歉
形狀是承認的，在一個條款中解釋，說明解決辦法。讓它們保持這個順序。在聽眾聽到你接受這個問題之前，以理由開頭就會把句子變成辯護，而單一的順序錯誤會比你可能犯的任何語法錯誤造成更多的摩擦。
解決方法是學習者跳過的部分，也是您的經理正在等待的部分。它應該包含一個動詞和一個時間：我將在五點之前重新發送，我今天下午會給他們打電話，我會與團隊核實並今天回复。預防線是可選的，只有當錯誤可能重複時才屬於最後。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | 我很抱歉。我檢查得不夠仔細。 |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | 我今天會更正並發送。 |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | 從現在開始我會小心的。 |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | 為了防止這種情況再次發生，我將審查檢查程序。 |
對於遲回覆表示歉意
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | 很抱歉回覆晚了。 |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | 對於延遲回覆您表示歉意。 |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | 需要時間來檢查。 |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | 今天我就給你答案。 |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | 我很抱歉，讓您久等了。 |
遲到的回覆是這一頁上風險最低的道歉，也是學習者重寫最多的道歉。頂部一行，然後是答案。不要解釋你很忙：「isogashikute」被認為是將對方置於你其他工作之下。如果因為您還沒有答案而導致延遲仍然存在，請單獨發送道歉信並附上承諾的時間；損害信任的是沉默，而不是拖延。
文檔中有一個錯誤
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | 文檔中有錯誤。我很抱歉。 |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | 第三頁的數字是錯誤的。 |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | 我將發送更正後的版本。 |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | 你能放棄之前的文件嗎？ |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | 對於造成的麻煩，我深感抱歉。 |
準確地說出哪裡出了問題。模糊的承認迫使讀者搜尋整個文件，這比錯誤造成的損失更大。請注意，machigatte orimashita 使用謙遜的 oru：你自己的一方犯了錯誤，因此即使在有關文件的句子中，謙遜的形式也是正確的。盡可能在同一則訊息中發送更正的版本，因為附帶修復的道歉通常會結束對話。
錯過最後期限
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | 很抱歉我沒有在截止日期前完成。 |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | 目前已進入最後驗收階段。 |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | 我可以在明天早上之前提交。 |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | 如果看起來遲到了，我會早點告訴你。 |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | 對於這麼晚報告，我再次表示歉意。 |
錯過最後期限的判斷標準不是你錯過了截止日期，而是你提出截止日期的時間。提前兩天報告可能的延誤將被視為有能力；在到期日早上報告被視為第二次失敗，這就是為什麼卡薩內特（意思是再次）出現在最後一行。將新的日期作為你確信的承諾，而不是樂觀的承諾，因為第二個未能兌現承諾的成本是第一個承諾的幾倍。
處理客戶投訴
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | 對於造成的不便，我深感抱歉。 |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | 你說得很對。 |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | 你能告訴我更多嗎？ |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | 我會立即查看並回電給您。 |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | 對於這次帶給您的麻煩，我深表歉意。 |
對於客戶來說，在你知道這是誰的錯之前就已經道歉了，因為你正在為這次經歷道歉，而不是承認責任。然後聽，讓 okikase itadakemasu deshō ka 去做；一旦聽取了當事人的意見，投訴通常就會減少。保持自己的立場中立：永遠不要在客戶面前對同事使用 san，也永遠不要責怪其他部門。
弱道歉、強道歉
下面的兩對使用相同的事實。弱版本以環境、對沖或重演為主導；強版本在一行中接受問題並進行修復。大聲朗讀每一對，並傾聽弱者開始請求聽眾同情的那一刻。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Weak：抱歉，火車晚點了，而且道路又很擁堵，所以… |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | 強：對不起，我遲到了。從現在開始我將搭乘早班火車。 |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Weak：還沒完，但我想應該會好的。 |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | 強：抱歉來晚了。今天五點前我會把它交給你。 |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Weak：這不是我的錯，但抱歉。 |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | 強：我們沒有正確檢查。我現在就修好它。 |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | 弱：真的很抱歉，真的很抱歉。 |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | 強：非常抱歉。原因是我的輸入錯誤。我會更正並重新發送。 |
三個習慣標誌著弱版本。隨著 sorede 的結束，聽者才能完成你的句子。與 tabun 和 omoimasu 進行對沖將報告變成了希望。重複兩次道歉意味著痛苦而不是責任。強版本在語法上並不是更禮貌；而是更有禮貌。它們很完整，並以聽眾可以採取行動的方式結束。
問題解決後關閉循環
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | 之前的事情現在已經解決了。 |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | 你能檢查一下嗎？ |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | 我已經列了一份清單，這樣同樣的事情就不會再發生了。 |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | 謝謝你指出來。 |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | 我期待著繼續與您合作。 |
後續訊息表明錯誤不再是錯誤，而是成為您正確關閉事物的證據。簡短地報告一次，並將語氣從道歉改為感謝。 Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita 是自然的結束語，因為它將修正視為幫助而不是攻擊，並且它停止了交流，而不將道歉拖到另一輪。
為什麼簡短的道歉勝過冗長的解釋
在日本的工作場所，快速接受問題被解讀為承擔責任，這是實現每個人真正想要的對話（即解決問題）的最快方法。很長的序言延遲了這一點，並邀請了標籤 iiwake。學習者經常說得很長，因為他們試圖證明錯誤是合理的，但合理性並不是聽者要檢查的。他們正在檢查您是否注意到、您是否擁有它以及它是否已處理。
還有語言優勢。簡短的道歉是你在壓力下可以說出的固定短語，而第二語言的長解釋則意味著你的語法崩潰，聽者開始努力理解你而不是聽到內容。使用node或tame將原因削減到一個子句，然後用剩餘的精力清楚地說明解決方法。
過度道歉會讓你付出什麼代價
在日語中道歉很便宜，這就是為什麼花太多錢會導致貨幣貶值的原因。如果 sumimasen 在你說的每句話前面，同事就聽不到它，而當你真正需要發出出現問題的信號時，信號就不會被記錄下來。不斷的道歉也被解讀為焦慮，而焦慮的員工會被賦予更少的責任，這與細心的學習者試圖實現的目標相反。
- 用感謝代替感謝狀的道歉：當有人幫助你時，使用 arigatō gozaimasu，而不是 sumimasen。
- 使用 osoreirimasu ga 來提出請求，而不是為提出請求而道歉。
- 為一件事道歉一次；接受後重複一遍可以讓聽者放心。
- 不要為你無法控制的事情道歉，例如天氣或其他團隊的系統。
- 永遠不要在任務中為你的日語道歉；如果有的話，請在關係開始時說一次。
- 當經理說“daijobu desu yo”時，接受並解決問題，而不是再次道歉。