服務日文是腳本，不是對話
您在課堂上學到的禮貌日語是靈活的：您可以根據情況選擇詞語。日語服務則相反。每一筆交易都有一條接受的隊伍，無論商店是空的還是門口排隊，工作人員都會將其交付。客戶認得腳本，但很少對其中的大部分做出回應，這意味著措辭錯誤比語氣錯誤更明顯。
兩種語法習慣驅動整個語域。你自己的行為變得謙虛：oazukari shimasu而不是uketorimasu，mairimasu而不是ikimasu，itashimasu而不是shimasu。顧客的行為變得尊敬：omeshiagari、okimari、ossharu、omochi。最重要的是，desu 變成 de gozaimasu，shimasu 變成 itashimasu。本部落格上的 keigo 指南涵蓋了底層系統；這裡你只需要固定輸出。
- 以正常音量、正常速度說出線路；嘟咕噥著，聽起來不甘心，而不是謙虛。
- 與客戶交談時，切勿使用 ne 或 yo 等隨意的結尾來軟化腳本。
- 指向商品或讀卡機時，請使用 kochira 和 sochira 而不是 kore 和 sore。
- 說完這句話而不是說完之後輕輕鞠躬，這樣兩人就走到了一起。
承載整個轉變的七個短語
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | 歡迎。 （對任何進入的人說） |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | 當然。 （接受客戶的要求） |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | 請稍等。 |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | 謝謝您的等待。 |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | 對不起，請這邊走。 |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | 我很抱歉。 |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | 非常感謝。 （當他們離開時） |
Kashikomarimashita 是 wakarimashita 的服務版本，僅在服務方向向下使用，即從員工到顧客。 Osoreirimasu 是一種軟化器，可以打開您向顧客提出的任何要求，從沿著櫃檯移動到製作收據。 Arigatō gozaimashita 採用過去式，因為交易已完成；在門口使用 arigatō gozaimasu 並不是一個錯誤，但過去形式是大多數手冊所教的。
便利商店劇本從進門到告別
這是按照暫存器發生的順序排列的整個序列。從頭到尾地閱讀，而不是挑選短語；該值按運行順序排列，因為知道接下來會發生什麼可以消除大部分恐慌。金額只是範例，因此請換入收銀台顯示的任何內容。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | 歡迎。 |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | 請來到這個登記處。 |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | 您想要加熱便當嗎？ |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | 要不要加筷子？ |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | 行李是要收費的。你想要一個嗎？ |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | 你有積分卡嗎？ |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | 總共是 1,200 日圓。 |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | 您想如何付款？ |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | 我會拿走你的卡。 |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | 請點擊此處。 |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | 拿2000日元。 |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | 這是 800 日元零錢。 |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | 您想要收據嗎？ |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | 非常感謝。請再來。 |
注意有多少步驟是是或否問題。這是經過深思熟慮的：它使交流簡短，讓客戶用一個字或一個手勢來回答。兩對應該不間斷地連結在一起，因為顧客希望它們在一起：加熱問題與筷子問題，以及總計與付款方式。
客戶對您的評價
讓學習者感到困惑的一半工作就是回答。顧客並沒有表現出敬語，所以他們的回答快速、安靜、斷斷續續。 Daijōbu desu 是一個讓初學者花錢的地方，因為在商店裡它幾乎總是意味著不，謝謝，而不是一切都很好。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | 是的，請。 |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | 不，我很好。 （通常是拒絕） |
| 結構です。 | Kekkō desu. | 不，謝謝。 |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | 請給我一個袋子。 |
| カードで。 | Kādo de. | 透過卡片。 |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | 無需加熱。 |
當答覆不明確時，使用加 de yoroshii deshō ka 來確認而不是假設。日文服務中需要確認，永遠不會被認為是無能或傾聽能力差，而對顧客剛剛拒絕的行李收費卻是這樣，而且這是一種隊列會立即註意到的小錯誤。
咖啡館版本：點餐、尺寸和遞出飲料
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | 您準備好訂購了嗎？ |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | 是在這裡用還是帶走？ |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | 您想要哪個尺寸？ |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | 讓我重複一下您的訂單。 |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | 準備好後我會打電話給你。 |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | 請小心，很熱。 |
咖啡館的輪班增加了便利商店不需要的一項技能：準確地重複訂單。說 gochūmon o kurikaeshimasu，用計數器列出項目，然後用 ijō de yoroshii deshō ka 結束。在這裡，正確使用計數器很重要，因此在您的第一個週末之前，值得一讀此部落格上的計數器指南。當你叫一杯喝完的飲料時，請說出該物品的名稱而不是該人的名稱：kaferate no okyakusama, omatase itashimashita。
抱歉讓您久等了
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | 非常感謝您的等待。 |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | 我很抱歉，讓您久等了。 |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | 我們現在很忙，所以大約需要五分鐘。 |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | 我們將依序為您服務，請在此等候。 |
繁忙輪班的規則是給一個數字。 Shoshō omachi kudasai 本身就可以贏得一分鐘的善意；命名五分鐘就買五分鐘。如果等待時間較長，請在顧客來找您之前回到他們身邊並說 omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu。儘早承認等待可以防止它變成投訴。
當你不能照客戶要求做時
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | 抱歉，我們現在已經擺脫了這種情況。 |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | 不幸的是我們沒有那個。 |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | 我去看看，你能稍等一下嗎？ |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | 這會起作用嗎？ |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | 很抱歉我幫不上忙。 |
日本人拒絕服役有三個動作：道歉、謙虛地說明限制、提供下一步。帶有限制的動詞是 kanemasu 和 orimasen，這兩個動詞聽起來比 dekimasen 更柔和。 Taiō itashikanemasu 的意思是我們無法做到這一點，這是超出規則的請求的標準短語。切勿直接拒絕；以替代方案或 kakunin shite mairimasu 結尾可保持交換合作。
要求顧客重複或放慢速度
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | 對不起，您能再說一次嗎？ |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | 抱歉，我沒聽清楚。 |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | 你能說得慢一點嗎？ |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | 這是正確的項目嗎？ |
早點問。一個學習者在三個不明確的句子中點頭，然後不得不取消順序，比在第一個不明確的單字時提問的學習者丟了更多的面子。 Kikitoremasen deshita 比 wakarimasen deshita 更好，因為它指責聽力而不是你的日語，並且它會邀請重複而不是解釋。
尋求協助並致電經理
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | 我去叫經理來，請等一下。 |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | 恐怕我不能說，所以讓我查一下。 |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | 打擾一下，可以拿一下登記冊嗎？ |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | 有一位顧客在找你。 |
請注意該清單中間的暫存器變更。針對顧客使用mairimasu和itashimasu的系列；針對您的同事的線路使用簡單禮貌的 sumimasen 和 onegai dekimasu ka。工作人員彼此之間不使用全方位服務敬語，這樣做聽起來很僵硬。當涉及金錢、退款、酒精或憤怒的客戶時，請升級，並在客戶要求之前升級。
手動敬語：表格工作人員被告知要說
兼職員工接受一組通常稱為“baito keigo”的短語培訓。其中一些被風格指南批評為過於禮貌或邏輯上奇怪，但它們是你的手冊將打印的內容以及你旁邊的同事會說的話。學習這兩欄：手動版本，這樣你就不會感到驚訝，較短的版本，這樣當經理、面試官或客戶在聽時，你聽起來很乾淨。
| 您將聽到手動表格 | 更乾淨的形式 | 輪班時該做什麼 |
|---|---|---|
| 1,000円になります Sen en ni narimasu | 1,000円でございます Sen en de gozaimasu | 兩者都隨處可見； de gozaimasu 在正規商店比較安全 |
| 1,000円からお預かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1,000円お預かりします Sen en oazukari shimasu | 放下卡拉；沒有人反對縮短線路 |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | 當訂單尚未完成時使用現在式 |
| お會計のほう、お願いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お會計をお願いいたします Okaikei o onegai itashimasu | 切無ho;它不會軟化任何東西並增加噪音 |
| こちらメューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu 應該描述一種變化，而不是一個物體 |
批評背後的模式是 ni narimasu 描述某物變成另一物，而 yoroshikatta 將當前的決定置於過去。這些都不會導致你需要換班。這可能會讓你在求職面試中丟掉分數，所以請在右邊的欄位做好準備，以備日後有資深人士站在你身後時使用。
第一次輪班前如何排練
- 按照上述順序將腳本寫在一張卡片上，並在第一周將其放在圍裙口袋中。
- 每天站著，用手做動作，大聲說出整個序列五次。
- 單獨鑽號碼：價格、找零和櫃檯是那些聽起來很流利的工作人員仍然停滯不前的地方。
- 錄下自己說 irasshaimase 十次，並保留聽起來開放而不是抱歉的版本。
- 跟隨您作為顧客訪問的商店的工作人員；在真正的櫃檯上聽兩分鐘勝過一頁筆記。
- 準備好一行關於你自己的訊息，以便常客問你來自哪裡時，這樣就不會破壞隊列。