酒店期望您提供的登记表
日本的酒店使用一种礼貌语言，有时称为招待敬语。它比办公室日语更复杂，但更容易预测，因为情况会重复出现。同样的客人到来，问同样的问题，然后以同样的方式离开，所以这些短语已经固化成新员工第一天的脚本。你的工作不是当场发明有礼貌的日语。就是说线条固定，排列整齐，面容平静。
这篇文章的许多读者将踏上住宿行业的工作或培训路线，一般来说，通常要求日语水平达到会话基础知识加上行业测试；请与您的雇主或相关机构核实当前的要求，而不是依赖此处的任何摘要。无论采用哪种方式，酒店都不会关心您的语法，而是关心客人是否感到受到照顾，而下面的短语就是这种感觉的组成部分。
| 招待表格 | 普通等价物 | 意义 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ irasshaimase | ようこそ yōkoso | 欢迎 |
| かしこまりました kashikomarimashita | わかりました wakarimashita | 当然可以理解 |
| 少々お待ちくださいませ shōshō omachi kudasaimase | ちょっと待ってください chotto matte kudasai | 请稍等一下 |
| お待たせいたしました omatase itashimashita | 待たせました matasemashita | 感谢您的等待 |
| 恐れ入りますが osore irimasu ga | すみませんが sumimasen ga | 很抱歉打扰您，但是 |
| ご案内いたします goannai itashimasu | 案内します annai shimasu | 我会给你指路 |
| 申し訳ございません mōshiwake gozaimasen | すみません sumimasen | 我道歉 |
| ございます gozaimasu | です / あります desu / arimasu | 是、有 |
| お预かりいたします oazukari itashimasu | 预かります azukarimasu | 我会把它纳入我的保管之中 |
| ご用意しております goyōi shite orimasu | 使用意しています yōi shite imasu | 我们已准备好，我们提供 |
| ご利用いただけます goriyō itadakemasu | 使えます tsukaemasu | 您可以使用 |
| ごゆっくりお过ごしくださいませ goyukkuri osugoshi kudasaimase | ゆっくりしてください yukkuri shite kudasai | 请享受您的住宿 |
| いってらっしゃいませ itterasshaimase | いってらっしゃい itterasshai | 祝您度过愉快的一天 |
| お帰りなさいませ okaerinasaimase | おかえり 奥卡里 | 欢迎回来 |
注意图案。大多数形式都是带有 o 或 go 前缀的普通动词，以及谦卑或敬语的结尾，结尾 mase 添加了最后一层柔和的声音，只有在服务环境中才能听到。尊敬和谦虚动词的更广泛系统包含在敬语帖子中；对于前台来说，这十四行字和下面的短语几乎涵盖了每个班次。
欢迎并确认预订
到达顺序在客人到达服务台之前开始。工作人员通常会站起来，与客人进行眼神交流，并在客人走近时说“irasshaimase”，然后询问他们是否正在办理入住。从那里您需要输入姓名、入住人数、入住天数以及房间类型，然后您确认每一项，以便客人尽早发现错误。大声确认并不是日本人软弱的表现；这是经验丰富的工作人员所做的，因为错误的房间比多花三秒要昂贵得多。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Goshukuhaku de irasshaimasu ka? | 欢迎。您在向我们登记吗？ |
| ご予約のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Goyoyaku no onamae o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | 我可以知道预订时的姓名吗？ |
| 田中様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。 | Tanaka-sama de irasshaimasu ne. Omachi shite orimashita. | 田中先生。我们一直在期待你。 |
| 二名様、二泊のご予約で承っております。 | Nimei-sama, nihaku no goyoyaku de uketamawatte orimasu. | 我们已为您预订了两位客人、两晚的住宿。 |
| 禁煙のツインルームでよろしいでしょうか。 | Kin'en no tsuin rūmu de yoroshii deshō ka? | 禁烟双床间，是吗？ |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | 请稍等一下。 |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | 谢谢您的等待。 |
客人会简短地回答这些问题：hai、yoyaku shite iru Tanaka desu，或者只是 so desu。听听姓氏和电话号码，因为这是你必须重复的两件事。如果名字的读法不寻常，请询问拼写为 onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka，而不是从预订屏幕上猜测。
礼貌地索要护照或身份证
日本的酒店一般会要求没有日本地址的海外客人出示护照，并可能会收取复印件；确切的规则是由法律和酒店的程序规定的，因此请遵循您对必须询问的人员的培训。语言问题在于，单纯的文件请求听起来就像边境管制。酒店敬语用三部分的形式解决了这个问题：软化剂、表示“看”的谦虚动词和一个问题结尾，并在酒店需要的地方添加一个简短的原因。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、パスポートを拝見してもよろしいでしょうか。 | Osore irimasu ga, pasupōto o haiken shite mo yoroshii deshō ka? | 很抱歉打扰您，我可以看一下您的护照吗？ |
| 規則で決まっておりますので、コピーを取らせていただきます。 | Kisoku de kimatte orimasu node, kopī o torasete itadakimasu. | 这是固定规则，所以我们会拿一份副本。 |
| こちらにお名前とご住所をご記入ください。 | Kochira ni onamae to gojūsho o gokinyū kudasai. | 请在此写下您的姓名和地址。 |
| ありがとうございます。お返しいたします。 | Arigatō gozaimasu. Okaeshi itashimasu. | 谢谢。这是你的护照。 |
| お支払いは前払いとなっております。 | Oshiharai wa maebarai to natte orimasu. | 需提前付款。 |
| お荷物をお預かりいたしましょうか。 | Onimotsu o oazukari itashimashō ka? | 我帮你保管行李吗？ |
您最常听到的答复是护照滑过时无言的“dōzo”，有时也会是诸如“naze desu ka”之类的问题。用规则线回答，而不是用你自己的解释，因为个人解释会引发一场以固定短语结束的辩论。用双手交还文件，并在付款前说声谢谢。
解释入住、退房、早餐和设施
文书工作完成后，客人需要四个事实：何时离开、何时何地吃饭、如何上网以及浴室或健身房在哪里。每次都以相同的顺序交付，这样您就永远不会忘记。时间使用带有 ji 的普通时钟数字，每个事实都以 de gozaimasu（desu 的热情好客形式）结尾。这张桌子在一个视图中展示了整个桌子，后面的短语添加了大多数客人询问的设施。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| チェックアウトは午前十一時でございます。 | Chekku auto wa gozen jūichi-ji de gozaimasu. | 退房时间为上午十一点。 |
| ご朝食は七時から十時まで、二階のレストランでご用意しております。 | Gochōshoku wa shichi-ji kara jū-ji made, nikai no resutoran de goyōi shite orimasu. | 早餐在七点至十点在二楼餐厅供应。 |
| 大浴場は地下一階にございます。 | Daiyokujō wa chika ikkai ni gozaimasu. | 大浴场位于地下一层。 |
| Wi-Fiのパスワードはこちらに書いてございます。 | Waifai no pasuwādo wa kochira ni kaite gozaimasu. | Wi-Fi 密码写在这里。 |
| 貴重品はお部屋の金庫をご利用ください。 | Kichōhin wa oheya no kinko o goriyō kudasai. | 请使用房间保险箱存放贵重物品。 |
| 前台时刻 | 你说的话 | 客人通常说的话 |
|---|---|---|
| 客人走近 | いらっしゃいませ。ご宿泊でいらっしゃいますか。 | はい、予约している田中です。 |
| 姓名检查 | ご予约のお名前をお愿いいたします。 | 田中です。 |
| 身份要求 | 恐れ入りますが、パスポートを拝见してもよろしいでしょうか。 | どうぞ。 |
| 登记卡 | こちらにご记入をお愿いいたします。 | はい。 |
| 支付 | お支払いは前払いとなっております。 | カードでお愿いします。 |
| 退房时间 | チェックアウトは中午前十一点でございます。 | わかりました。 |
| 早餐 | ご朝食は七时から十时まで、二阶のresutoranでございます。 | 何时までですか。 |
| 无线上网 | Wi-Fiのパスワードはこちらに书いてございます。 | ありがとうございます。 |
| 钥匙交接 | こちらがお部屋の键でございます。 | どうも。 |
| 客人当天离开 | いってらっしゃいませ。 | 行ってきます。 |
| 客人归来 | お帰りなさいませ。 | ただいま。 |
交出钥匙并引导至房间
钥匙交接结束抵达。慢慢地给出房间号码，因为客人可以写下来或拍照，并在号码之前说出楼层，以便客人知道按哪个电梯按钮。在许多酒店，前台工作人员会指路。在日式旅馆和高档酒店，工作人员会带客人到房间，“goannai itashimasu”是步行的开始语。最后以美好住宿的固定愿望和致电服务台的提醒作为结束。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| こちらがお部屋の鍵でございます。 | Kochira ga oheya no kagi de gozaimasu. | 这是你的房间钥匙。 |
| お部屋は八階の八〇五号室でございます。 | Oheya wa hakkai no happyaku-go gōshitsu de gozaimasu. | 您的房间是805，在八楼。 |
| エレベーターは右手にございます。 | Erebētā wa migite ni gozaimasu. | 电梯位于您的右侧。 |
| お部屋までご案内いたします。どうぞこちらへ。 | Oheya made goannai itashimasu. Dōzo kochira e. | 我带你去你的房间。请这边走。 |
| 何かございましたら、フロントまでお電話ください。 | Nanika gozaimashitara, furonto made odenwa kudasai. | 如果您需要什么，请致电前台。 |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ。 | Goyukkuri osugoshi kudasaimase. | 请享受您的住宿。 |
房间号按数字或百位读取；在大多数酒店中，805 是 happyaku-go，1204 是 sen nihyaku yon。练习你自己酒店楼层的数字，直到它们不间断地出现为止，因为这里的犹豫会让客人怀疑你之前所说的一切。
客房服务和餐厅楼层
客房服务人员的发言量比前台少，但在更微妙的时刻，因为您正在进入客人的私人空间。规则是报出自己的名字两次，一次是敲门，一次是用口语，然后在门打开前等待答复。在餐厅楼层，工作是就座、记录计费房间号、接受饮料订单和清理盘子，每项工作都有一条标准线。客户服务帖子中涵盖了更广泛的服务短语；这些是酒店特定的。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 失礼いたします。ハウスキーピングでございます。 | Shitsurei itashimasu. Hausu kīpingu de gozaimasu. | 打扰一下。家政。 |
| お部屋の清掃に伺ってもよろしいでしょうか。 | Oheya no seisō ni ukagatte mo yoroshii deshō ka? | 我可以进来打扫房间吗？ |
| 後ほど伺います。 | Nochihodo ukagaimasu. | 我晚点回来。 |
| タオルをお取り替えいたします。 | Taoru o otorikae itashimasu. | 我会更换毛巾。 |
| お席にご案内いたします。 | Oseki ni goannai itashimasu. | 我将带您到您的餐桌旁。 |
| お部屋番号をお願いいたします。 | Oheya bangō o onegai itashimasu. | 我可以知道你的房间号吗？ |
| お飲み物はいかがなさいますか。 | Onomimono wa ikaga nasaimasu ka? | 你想喝点什么？ |
| お下げしてもよろしいでしょうか。 | Osage shite mo yoroshii deshō ka? | 我可以清除这个吗？ |
想要独处的客人会说“ato de onegai shimasu”或“kekkō desu”，正确的回答是“nochihodo ukagaimasu”，无需任何谈判尝试。在地板上，客人很快就会给出房间号码，因此在写之前要重复一遍号码，就像办公桌重复姓氏一样。
处理投诉：道歉，然后采取行动
日本酒店的投诉处理方式是固定的：首先为造成的麻烦道歉，重述客人告诉你的话，以便他们知道你听到了，说出你将采取的行动，并给出时间。最后解释问题发生的原因，或者根本不解释，因为对客人来说，早期的解释听起来像是借口。你并不通过道歉来承认个人错误；酒店对客人的入住受到打扰表示遗憾，“mōshiwake gozaimasen”就是表达此意思的短语。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | 我很抱歉。 |
| エアコンが動かないとのことですね。 | Eakon ga ugokanai to no koto desu ne. | 我知道空调不工作。 |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | 我会立即检查。 |
| 担当の者を呼んでまいります。 | Tantō no mono o yonde mairimasu. | 我去叫负责人来。 |
| 別のお部屋をご用意いたします。 | Betsu no oheya o goyōi itashimasu. | 我们将为您准备另一个房间。 |
| 十分ほどお時間をいただけますでしょうか。 | Juppun hodo ojikan o itadakemasu deshō ka? | 您能给我们大约十分钟吗？ |
| ご不便をおかけして申し訳ございません。 | Gofuben o okake shite mōshiwake gozaimasen. | 对于给您带来的不便，我深表歉意。 |
| 貴重なご意見、ありがとうございます。 | Kichō na goiken, arigatō gozaimasu. | 感谢您的宝贵反馈。 |
新员工常犯的错误是直接跳到修复，或者说“daijobu desu”，这听起来好像问题很小。道歉、重述、行动。如果客人很生气并且语速很快，抓住名词，用to no koto desu ne回应它，让道歉行为你争取时间；更广泛的工作场所道歉内容在其自己的帖子中。
电话预订
手机会抹掉你的脸、你的鞠躬以及客人可以看到的预订屏幕，所以一切都必须用语言确认。接听时要表达感谢和酒店名称，了解来电者的需求，按顺序收集日期、夜晚、客人人数、姓名和电话号码，然后在确认预订之前将整个内容读一遍。回读被称为“fukushō”，日本打电话的人会期待这样的情况。跳过它会让预订感觉不安全。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。ホテル桜でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Hoteru Sakura de gozaimasu. | 感谢您打电话。这是樱花酒店。 |
| ご宿泊のご予約でございますね。 | Goshukuhaku no goyoyaku de gozaimasu ne. | 预订房间，是吗？ |
| ご希望のお日にちをお伺いできますでしょうか。 | Gokibō no ohinichi o oukagai dekimasu deshō ka? | 请问您想要哪些日期？ |
| 何名様でしょうか。 | Nanmei-sama deshō ka? | 适合多少位客人？ |
| お電話番号をお願いいたします。 | Odenwa bangō o onegai itashimasu. | 可以告诉我你的电话号码吗？ |
| 復唱いたします。三月十日から二泊、お二人様でございますね。 | Fukushō itashimasu. San-gatsu tōka kara nihaku, ofutari-sama de gozaimasu ne. | 我会重复一遍。从三月十号开始，两个晚上，两个人，对吗？ |
| あいにく満室でございます。 | Ainiku manshitsu de gozaimasu. | 不幸的是，我们已经订满了。 |
| ご予約を承りました。お待ちしております。 | Goyoyaku o uketamawarimashita. Omachi shite orimasu. | 您的预订已确认。我们期待见到您。 |
日期是危险的。 Tōka 是第十个，yōka 是第八个，用轻柔的声音打电话可以使它们听起来很相似，因此还要确认星期几：san-gatsu tōka, kayōbi de gozaimasu ne。电话上的姓名应通过汉字或拼写进行检查，如果呼叫者切换到英语，您可以跟随，但保留以预订记录的任何语言进行复读。
又问又不失面子
每一位外籍员工都会担心客人说不出话来。解决办法是使用一组听起来像是良好服务而不是混乱的固定短语。软化剂加上重复请求是完全正常的；重复你听到的部分，以 de yoroshii deshō ka 结尾，效果更好，因为这表明你在听。对于同事，你可以放弃礼节，使用普通的礼貌日语，这也是报告工作完成的语气。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。 | Osore irimasu ga, mō ichido onegai dekimasu deshō ka? | 对不起，你能再说一遍吗？ |
| お名前の漢字をお伺いしてもよろしいでしょうか。 | Onamae no kanji o oukagai shite mo yoroshii deshō ka? | 请问你的名字怎么写？ |
| 確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。 | Kakunin itashimasu node, shōshō omachi kudasaimase. | 我会检查一下，请稍等。 |
| 英語でもよろしいでしょうか。 | Eigo demo yoroshii deshō ka? | 英语就可以了吗？ |
| すみません、聞き取れませんでした。もう一度お願いします。 | Sumimasen, kikitoremasen deshita. Mō ichido onegai shimasu. | 抱歉，我没听清。请再说一次。 （对同事） |
| 八〇五号室、チェックイン済みです。 | Happyaku-go gōshitsu, chekku-in zumi desu. | 805房间已入住。（对同事） |
| 三階の清掃、終わりました。 | Sangai no seisō, owarimashita. | 三楼的清洁工作已经完成。 （对同事） |
使脚本自动化的轮班例程
- 按照您说出的顺序将酒店的实际登记入住线路写在一张卡片上，并在前两周的每次轮班前大声朗读该卡片。
- 练习建筑物的房间号和时钟时间，直到您可以不间断地说出任何楼层和任何时间。
- 记录自己所说的十四种待客形式，并聆听是否有任何以简单形式出现的形式； kashikomarimashita 和 osore irimasu 是滑倒的。
- 每天跟踪一名资深同事，记下他们使用的每一个你名片上没有的短语，然后询问哪些是家庭风格。
- 发生任何投诉后，请在当天晚上以道歉、重述、行动、时间顺序的方式大声重播，即使你处理得很好。
- 每天通过电话预约与朋友或人工智能老师进行角色扮演，坚持每次都完整阅读。