从后免到板岛下致歉的阶梯
日本人的道歉表达方式形成了一个梯子，每个工作场所都希望你爬到与损害相匹配的梯级。此博客上的 arigatō 和 sumimasen 日常指南涵盖了该范围的个人端；一旦您收到报酬，下面的梯级才是重要的。
| 表达 | 力量 | 它属于哪里 |
|---|---|---|
| ごめん 后免 | 最轻盈、休闲 | 朋友和亲密的同事，不在柜台或打电话 |
| ごめんなさい Gomen nasai | 轻便且个性化 | 家人和朋友；同事之间听起来很幼稚 |
| すみません Sumimasen | 日常有礼貌 | 中断、小失误、两分钟延误 |
| すみませんでした Sumimasen deshita | 日常礼貌，封闭 | 一个已经发生的小错误 |
| 失礼いたしました Shitsurei itashimashita | 正式但轻松 | 违反礼仪而不是实质性错误 |
| 申し訳ありません Mōshiwake arimasen | 正式的 | 在同事或经理面前犯下的真正错误 |
| 申し訳ございません Mōshiwake gozaimasen | 正式而有力 | 客户、客户和高级管理层 |
| 大変申し訳ございませんでした 大战模式唤醒 gozaimasen deshita | 最强例行道歉 | 给别人带来实际后果的错误 |
旁边还有两个表情。 Osoreirimasu 会软化请求，而不是为任何事情道歉，因此请远离真正的错误。 Owabi mōshiagemasu 属于书面通知和正式声明；隔着桌子说这句话听起来就像是新闻稿。在最高层之上，只有物质形式，兼职或第一年员工将不需要它。
按严重性和受众选择级别
两个问题奠定了基础。首先，这给对方带来了什么损失：几秒钟、一个小时、金钱，还是他们自己在别人眼中的信誉。第二，谁能听到你的声音。同样洒出的咖啡是与隔壁办公桌的同事一起使用的，如果有客户在房间里，则使用 mōshiwake gozaimasen，因为你的道歉也是向每个倾听团队行为的人发出的信号。
方向也很重要。日本工作场所将外部人员视为高于自己的一方，因此影响客户的错误总是会导致正式的梯子结束，即使两个同事之间的相同错误会导致 sumimasen。当您自己的团队给客户带来问题时，您可以使用“kochira no kakuninbusoku”或“watakushidomo no fubi”向团队道歉，但不指明是谁造成的。
- 以秒为单位的成本，对于一个同行：sumimasen，然后继续。
- 对于您的团队来说，以小时为单位的成本：mōshiwake arimasen 加上修复。
- 客户或其日程安排的成本：mōshiwake gozaimasen 加上更正的可交付成果和时间。
- 礼貌而不是破坏，例如打断或听错：shitsurei itashimashita。
- 任何高级人士首先向你提出的问题：比你认为应得的更进一步。
几乎在任何地方都有效的三部分道歉
形状是承认的，在一个条款中解释，说明解决办法。让它们保持这个顺序。在听众听到你接受这个问题之前，以理由开头就会把句子变成辩护，而单一的顺序错误会比你可能犯的任何语法错误造成更多的摩擦。
解决方法是学习者跳过的部分，也是您的经理正在等待的部分。它应该包含一个动词和一个时间：我将在五点之前重新发送，我今天下午会给他们打电话，我会与团队核实并今天回复。预防线是可选的，只有当错误可能重复时才属于最后。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。私の確認不足でした。 | Mōshiwake gozaimasen. Watashi no kakunin busoku deshita. | 我很抱歉。我检查得不够仔细。 |
| すぐに修正して、本日中にお送りいたします。 | Sugu ni shūsei shite, honjitsu-chū ni ookuri itashimasu. | 我今天会更正并发送。 |
| 以後、気をつけます。 | Igo, ki o tsukemasu. | 从现在开始我会小心的。 |
| 今後このようなことがないよう、確認手順を見直します。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin tejun o minaoshimasu. | 为了防止这种情况再次发生，我将审查检查程序。 |
对于迟回复表示歉意
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| ご返信が遅くなり、申し訳ございません。 | Gohenshin ga osoku nari, mōshiwake gozaimasen. | 很抱歉回复晚了。 |
| お返事が遅れてしまい、失礼いたしました。 | Ohenji ga okurete shimai, shitsurei itashimashita. | 对于延迟回复您表示歉意。 |
| 確認に時間がかかってしまいました。 | Kakunin ni jikan ga kakatte shimaimashita. | 需要时间来检查。 |
| 本日中にご回答いたします。 | Honjitsu-chū ni gokaitō itashimasu. | 今天我就给你答案。 |
| お待たせして申し訳ありません。 | Omatase shite mōshiwake arimasen. | 我很抱歉，让您久等了。 |
迟到的回复是这一页上风险最低的道歉，也是学习者重写最多的道歉。顶部一行，然后是答案。不要解释你很忙：“isogashikute”被认为是将对方置于你其他工作之下。如果由于您还没有答案而导致延迟仍然存在，请单独发送道歉信并附上承诺的时间；损害信任的是沉默，而不是拖延。
文档中有一个错误
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 資料に誤りがありました。申し訳ございません。 | Shiryō ni ayamari ga arimashita. Mōshiwake gozaimasen. | 文档中有错误。我很抱歉。 |
| 三ページ目の数字が間違っておりました。 | San-pēji-me no sūji ga machigatte orimashita. | 第三页的数字是错误的。 |
| 修正版をお送りいたします。 | Shūseiban o ookuri itashimasu. | 我将发送更正后的版本。 |
| 先ほどのファイルは破棄していただけますでしょうか。 | Sakihodo no fairu wa haki shite itadakemasu deshō ka. | 你能放弃之前的文件吗？ |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | 对于造成的麻烦，我深表歉意。 |
准确地说出哪里出了问题。模糊的承认迫使读者搜索整个文件，这比错误造成的损失更大。请注意，machigatte orimashita 使用谦逊的 oru：你自己的一方犯了错误，因此即使在有关文档的句子中，谦逊的形式也是正确的。尽可能在同一条消息中发送更正后的版本，因为附带修复的道歉通常会结束对话。
错过最后期限
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 締め切りに間に合わず、申し訳ございません。 | Shimekiri ni maniawazu, mōshiwake gozaimasen. | 很抱歉我没有在截止日期前完成。 |
| 現在、最終確認の段階です。 | Genzai, saishū kakunin no dankai desu. | 目前已进入最后验收阶段。 |
| 明日の午前中までにお出しできます。 | Ashita no gozen-chū made ni odashi dekimasu. | 我可以在明天早上之前提交。 |
| 遅れそうな場合は、早めにご連絡いたします。 | Okuresō na baai wa, hayame ni gorenraku itashimasu. | 如果看起来迟到了，我会早点告诉你。 |
| 報告が遅くなり、重ねて申し訳ございません。 | Hōkoku ga osoku nari, kasanete mōshiwake gozaimasen. | 对于这么晚报告，我再次表示歉意。 |
错过最后期限的判断标准不是你错过了截止日期，而是你提出截止日期的时间。提前两天报告可能的延误将被视为有能力；在到期日早上报告被视为第二次失败，这就是为什么卡萨内特（意思是再次）出现在最后一行。将新的日期作为你确信的承诺，而不是乐观的承诺，因为第二个未能兑现承诺的成本是第一个承诺的几倍。
处理客户投诉
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。 | Gofuben o okake shi, taihen mōshiwake gozaimasen deshita. | 对于造成的不便，我深表歉意。 |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | 你说得很对。 |
| 詳しくお聞かせいただけますでしょうか。 | Kuwashiku okikase itadakemasu deshō ka. | 你能告诉我更多吗？ |
| すぐに確認し、折り返しご連絡いたします。 | Sugu ni kakunin shi, orikaeshi gorenraku itashimasu. | 我会立即查看并给您回电。 |
| この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 | Kono tabi wa gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | 对于这次给您带来的麻烦，我深表歉意。 |
对于客户来说，在你知道这是谁的错之前就已经道歉了，因为你是在为这次经历道歉，而不是承认责任。然后听，让 okikase itadakemasu deshō ka 去做；一旦听取了当事人的意见，投诉通常就会减少。保持自己的立场中立：永远不要在客户面前对同事使用 san，也永远不要责怪其他部门。
弱道歉、强道歉
下面的两对使用相同的事实。弱版本以环境、对冲或重演为主导；强版本在一行中接受问题并进行修复。大声朗读每一对，并倾听弱者开始请求听众同情的那一刻。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| すみません、電車が遅れて、道も混んでいて、それで… | Sumimasen, densha ga okurete, michi mo konde ite, sorede... | Weak：抱歉，火车晚点了，而且道路又很拥堵，所以…… |
| 遅刻して申し訳ございません。次からは一本早い電車にします。 | Chikoku shite mōshiwake gozaimasen. Tsugi kara wa ippon hayai densha ni shimasu. | 强：对不起，我迟到了。从现在开始我将乘坐早班火车。 |
| まだ終わっていませんが、たぶん大丈夫だと思います。 | Mada owatte imasen ga, tabun daijōbu da to omoimasu. | Weak：还没完，不过我想应该会好的。 |
| 遅れており、申し訳ございません。本日十七時までにお出しします。 | Okurete ori, mōshiwake gozaimasen. Honjitsu jūshichi-ji made ni odashi shimasu. | 强：抱歉来晚了。今天五点之前我会把它交给你。 |
| 私のせいではないんですが、すみません。 | Watashi no sei de wa nai n desu ga, sumimasen. | Weak：这不是我的错，但是抱歉。 |
| こちらの確認不足でした。すぐに直します。 | Kochira no kakunin busoku deshita. Sugu ni naoshimasu. | 强：我们没有正确检查。我现在就修好它。 |
| 本当にすみません、本当にすみません。 | Hontō ni sumimasen, hontō ni sumimasen. | 弱：真的很抱歉，真的很抱歉。 |
| 申し訳ございません。原因は私の入力ミスです。修正して再送いたします。 | Mōshiwake gozaimasen. Gen'in wa watashi no nyūryoku misu desu. Shūsei shite saisō itashimasu. | 强：非常抱歉。原因是我的输入错误。我会更正并重新发送。 |
三个习惯标志着弱版本。随着 sorede 的结束，听者才能完成你的句子。与 tabun 和 omoimasu 进行对冲将报告变成了希望。重复两次道歉意味着痛苦而不是责任。强版本在语法上并不是更礼貌；而是更礼貌。它们很完整，并且以听众可以采取行动的方式结束。
问题解决后关闭循环
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 先ほどの件、対応が完了いたしました。 | Sakihodo no ken, taiō ga kanryō itashimashita. | 之前的事情现在已经解决了。 |
| ご確認いただけますでしょうか。 | Gokakunin itadakemasu deshō ka. | 你能检查一下吗？ |
| 同じことが起きないよう、チェックリストを作りました。 | Onaji koto ga okinai yō, chekku risuto o tsukurimashita. | 我已经列了一份清单，这样同样的事情就不会再发生了。 |
| ご指摘いただき、ありがとうございました。 | Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita. | 谢谢你指出来。 |
| 今後ともよろしくお願いいたします。 | Kongo tomo yoroshiku onegai itashimasu. | 我期待着继续与您合作。 |
后续消息表明错误不再是错误，而是成为您正确关闭事物的证据。简短地报告一次，并将语气从道歉改为感谢。 Goshiteki itadaki, arigatō gozaimashita 是自然的结束语，因为它将修正视为帮助而不是攻击，并且它停止了交流，而不将道歉拖到另一轮。
为什么简短的道歉胜过冗长的解释
在日本的工作场所，快速接受问题被解读为承担责任，这是实现每个人真正想要的对话（即解决问题）的最快途径。很长的序言延迟了这一点，并邀请了标签 iiwake。学习者经常会说得很长，因为他们试图证明错误是合理的，但合理性并不是听者要检查的。他们正在检查您是否注意到、您是否拥有它以及它是否被处理。
还有语言优势。简短的道歉是你在压力下可以说出的固定短语，而第二语言的长解释则意味着你的语法崩溃，听者开始努力理解你而不是听到内容。使用node或tame将原因削减到一个子句，然后用剩余的精力清楚地说明解决方法。
过度道歉会让你付出什么代价
在日语中道歉很便宜，这就是为什么花太多钱会导致货币贬值的原因。如果 sumimasen 在你说的每句话前面，同事就听不到它，而当你真正需要发出出现问题的信号时，信号就不会被记录下来。不断的道歉也被解读为焦虑，而焦虑的员工会被赋予更少的责任，这与细心的学习者试图实现的目标相反。
- 用感谢代替感谢状的道歉：当有人帮助你时，使用 arigatō gozaimasu，而不是 sumimasen。
- 使用 osoreirimasu ga 来提出请求，而不是为提出请求而道歉。
- 为一件事道歉一次；接受后重复一遍可以让听者放心。
- 不要为你无法控制的事情道歉，例如天气或其他团队的系统。
- 永远不要在任务中为你的日语道歉；如果有的话，请在关系开始时说一次。
- 当经理说“daijobu desu yo”时，接受并解决问题，而不是再次道歉。