拨号前的准备
支持电话对学习者来说很糟糕，主要是因为前三十秒发生的事情：你被要求识别细节，同时仍然调整操作员的速度。将这些详细信息写在您面前就可以完全消除这种情况，日本来电者也是这样做的。
写下四件事：您的客户或合同编号、您的片假名姓名、您注册的电话号码以及型号或服务名称。然后用三个短句写出问题。在通话中读取笔记是不可见的。
- 客户或合同编号，お客様番号 okyakusama bangō
- 您注册时的片假名姓名
- 账户上的电话号码
- 产品或服务名称和型号
- 三句话：哪里出了问题、从什么时候开始、你尝试过什么
- 您想要什么：维修、退款、上门、解释
通过自动菜单
录制的菜单快速而正式，试图理解每个单词是错误的策略。每个选项都以数字结尾，数字是您唯一需要的部分。聆听 ban o oshite kudasai，按号码，并将数字与类别相匹配。
各公司的类别是一致的。合同和计划、技术问题、计费、搬迁或取消等。 Sono ta 等通常是与人类操作员联系的最快途径。
| 你听到什么 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| ご契约に关するお问い合わせ | 紧急药的注意事项 | 合同查询 |
| 故障・技术的なお问い合わせ | koshō、gijutsuteki na otoiawase | 故障及技术支持 |
| 料金に关するお问い合わせ | 凉金ni kansuru otoiawase | 计费 |
| 解约・変更 | 凯药、变工 | 取消及变更 |
| その他 | 索诺塔 | 其他，通常路由至运营商 |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | 按号码... |
| オペreーターにおつなぎします | 歌剧 | 将您连接到接线员 |
如果菜单循环播放或者您不确定，不按任何按钮通常会将您转移到真人界面。许多系统在两次失败的尝试后都会这样做。
身份检查
连接后，第一个交换是身份验证，它遵循固定的顺序：您的姓名，然后是帐户或客户编号，然后通常是注册的电话号码，有时是出生日期或地址。把它们全部写下来意味着这个阶段需要二十秒而不是两分钟。
这也是说你的日语水平有限的时候了。在技术对话开始之前说出来会改变整个通话的传递方式。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | 你好，我叫玛丽亚。 |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | 我的日语不是很好，所以请慢慢来。 |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | 我的客户号码是123456。 |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | 注册电话号码是090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | 我本人就是账户持有人。 |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | 我的出生日期是1995年3月4日。 |
描述问题
清晰的故障描述包含三个部分：正在发生什么、从什么时候开始以及您已经尝试过什么。主动提供所有三个功能可以避免操作员询问，并让您更快地完成标准故障排除。
使用不及物动词来表示故障，就像任何问题报告一样：tsunagarimasen，它不会连接； utsurimasen，没有图片； ugokimasen，它不起作用。这些描述的是一种状态而不是您采取的操作。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | 互联网将无法连接。 |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | 从昨晚开始。 |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | 我已经尝试过重新启动路由器。 |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | 指示灯呈红色闪烁。 |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | 错误代码为E02。 |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | 账单金额与平常不同。 |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | 自上个月以来，我已被收取两次费用。 |
遵循口头指示
支持电话中最困难的部分是通过语音逐步完成步骤，没有共享屏幕，也无法了解操作员的意思。修复是为了确认每一步而不是试图保持整个序列。
当你做的时候，说出你在做什么。旁白给了操作员一个检查点，让他们在你走错三步之前纠正你，而且它也会自然地减慢节奏。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | 我现在就尝试一下。请稍等。 |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | 我已打开设置屏幕。接下来怎么办？ |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | 哪个按钮？请再说一次。 |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | 没有出现相同的屏幕。 |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | 完毕。现在看起来很正常。 |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | 它仍然没有被修复。 |
升级并改变渠道
如果电话超出了你的听力范围或者问题超出了一线接线员的范围，这样说是正常的。您可以请求主管、回电、拜访或完全不同的渠道。聊天支持和商店预约通常比电话容易得多，并且是合法的请求。
在结束任何通话之前，请获取两件事：参考号码和与您通话的人的姓名。两者都使后续通话变得更加容易。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | 你能帮我转接给其他人吗？ |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | 可以回电吗？ |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | 可以通过聊天或电子邮件来处理吗？ |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | 我可以去商店讨论吗？ |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | 你能给我参考号码吗？ |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | 我可以问你的名字吗？ |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | 有英文支持吗？ |
结束通话以及注意事项
最后确认将发生什么以及何时发生。结束时没有下一步步骤和日期的支持电话会让您完全回到开始的地方，并且要求的短语很短。
随后立即写下四件事：日期、参考编号、操作员姓名和商定内容。如果您必须回电，该便条会将重复的解释变成两句话的后续内容。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | 确认一下，什么时候可以处理这个问题？ |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | 有什么我需要做的吗？ |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | 您还可以通过电子邮件发送详细信息吗？ |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | 非常感谢。再见。 |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | 这是关于前几天的参考号 1234。 |
通过电子邮件请求确认是整个通话中最有用的请求。它为您提供了一份书面记录，您可以按照自己的速度阅读。