服务日语是脚本，不是对话
您在课堂上学到的礼貌日语是灵活的：您可以根据情况选择词语。日语服务则相反。每一笔交易都有一条接受的队伍，无论商店是空的还是门口排队，工作人员都会将其交付。客户认得脚本，但很少对其中的大部分做出回应，这意味着措辞错误比语气错误更明显。
两种语法习惯驱动着整个语域。你自己的行为变得谦虚：oazukari shimasu而不是uketorimasu，mairimasu而不是ikimasu，itashimasu而不是shimasu。顾客的行为变得尊敬：omeshiagari、okimari、ossharu、omochi。最重要的是，desu 变成 de gozaimasu，shimasu 变成 itashimasu。本博客上的 keigo 指南涵盖了底层系统；这里你只需要固定输出。
- 以正常音量、正常速度说出线路；嘟哝着，听起来不甘心，而不是谦虚。
- 与客户交谈时，切勿使用 ne 或 yo 等随意的结尾来软化脚本。
- 指向商品或读卡器时，请使用 kochira 和 sochira 而不是 kore 和 sore。
- 说完这句话而不是说完之后轻轻鞠躬，这样两人就走到了一起。
承载整个转变的七个短语
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | 欢迎。 （对任何进入的人说） |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | 当然。 （接受客户的要求） |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | 请稍等。 |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | 谢谢您的等待。 |
| 恐れ入りますが、こちらへどうぞ。 | Osoreirimasu ga, kochira e dōzo. | 对不起，请这边走。 |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | 我很抱歉。 |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | 非常感谢。 （当他们离开时） |
Kashikomarimashita 是 wakarimashita 的服务版本，仅在服务方向向下使用，即从员工到顾客。 Osoreirimasu 是一种软化器，可以打开您向顾客提出的任何要求，从沿着柜台移动到制作收据。 Arigatō gozaimashita 采用过去式，因为交易已完成；在门口使用 arigatō gozaimasu 并不是一个错误，但过去形式是大多数手册所教的。
便利店剧本从进门到告别
这是按照寄存器发生的顺序排列的整个序列。从头到尾地阅读，而不是挑选短语；该值按运行顺序排列，因为知道接下来会发生什么可以消除大部分恐慌。金额只是示例，因此请换入收银台显示的任何内容。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | 欢迎。 |
| こちらのレジへどうぞ。 | Kochira no reji e dōzo. | 请来到这个登记处。 |
| お弁当は温めますか？ | Obentō wa atatamemasu ka? | 您想要加热便当吗？ |
| お箸はお付けしますか？ | Ohashi wa otsuke shimasu ka? | 要不要加筷子？ |
| レジ袋は有料ですが、お付けしますか？ | Rejibukuro wa yūryō desu ga, otsuke shimasu ka? | 行李是要收费的。你想要一个吗？ |
| ポイントカードはお持ちでしょうか？ | Pointo kādo wa omochi deshō ka? | 你有积分卡吗？ |
| お会計は1,200円でございます。 | Okaikei wa sen nihyaku en de gozaimasu. | 总共是 1,200 日元。 |
| お支払い方法はいかがなさいますか？ | Oshiharai hōhō wa ikaga nasaimasu ka? | 您想如何付款？ |
| カードをお預かりします。 | Kādo o oazukari shimasu. | 我会拿走你的卡。 |
| こちらにタッチをお願いいたします。 | Kochira ni tatchi o onegai itashimasu. | 请点击此处。 |
| 2,000円お預かりします。 | Nisen en oazukari shimasu. | 拿2000日元。 |
| 800円のお返しでございます。 | Happyaku en no okaeshi de gozaimasu. | 这是 800 日元零钱。 |
| レシートはご利用でしょうか？ | Reshīto wa goriyō deshō ka? | 您想要收据吗？ |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | 非常感谢。请再来吧。 |
注意有多少步骤是是或否问题。这是经过深思熟虑的：它使交流简短，让客户用一个词或一个手势来回答。两对应该不间断地链接在一起，因为顾客希望它们在一起：加热问题与筷子问题，以及总计与付款方式。
客户对您的评价
让学习者感到困惑的一半工作就是回答。顾客并没有表现出敬语，所以他们的回答快速、安静、断断续续。 Daijōbu desu 是一个让初学者花钱的地方，因为在商店里它几乎总是意味着不，谢谢，而不是一切都很好。
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| お願いします。 | Onegai shimasu. | 是的，请。 |
| 大丈夫です。 | Daijōbu desu. | 不，我很好。 （通常是拒绝） |
| 結構です。 | Kekkō desu. | 不，谢谢。 |
| 袋、ください。 | Fukuro, kudasai. | 请给我一个袋子。 |
| カードで。 | Kādo de. | 通过卡。 |
| 温めなくていいです。 | Atatamenakute ii desu. | 无需加热。 |
当答复不明确时，使用加 de yoroshii deshō ka 来确认而不是假设。日语服务中需要确认，永远不会被认为是无能或倾听能力差，而对顾客刚刚拒绝的行李收费却是这样，而且这是一种队列会立即注意到的小错误。
咖啡馆版本：点餐、尺寸和递出饮料
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| ご注文はお決まりでしょうか？ | Gochūmon wa okimari deshō ka? | 您准备好订购了吗？ |
| 店内でお召し上がりですか、お持ち帰りですか？ | Tennai de omeshiagari desu ka, omochikaeri desu ka? | 是在这里用还是带走？ |
| サイズはいかがなさいますか？ | Saizu wa ikaga nasaimasu ka? | 您想要哪个尺寸？ |
| ご注文を繰り返します。 | Gochūmon o kurikaeshimasu. | 让我重复一下您的订单。 |
| 出来上がりましたらお呼びいたします。 | Dekiagarimashitara oyobi itashimasu. | 准备好后我会打电话给你。 |
| 熱いのでお気をつけください。 | Atsui node oki o tsuke kudasai. | 请小心，很热。 |
咖啡馆的轮班增加了便利店不需要的一项技能：准确地重复订单。说 gochūmon o kurikaeshimasu，用计数器列出项目，然后用 ijō de yoroshii deshō ka 结束。在这里，正确使用计数器很重要，因此在您的第一个周末之前，值得一读此博客上的计数器指南。当你叫一杯喝完的饮料时，请说出该物品的名称而不是该人的名称：kaferate no okyakusama, omatase itashimashita。
抱歉让您久等了
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 大変お待たせいたしました。 | Taihen omatase itashimashita. | 非常感谢您的等待。 |
| お待たせして申し訳ございません。 | Omatase shite mōshiwake gozaimasen. | 我很抱歉，让您久等了。 |
| ただいま混み合っておりまして、五分ほどお時間をいただきます。 | Tadaima komiatte orimashite, go-fun hodo ojikan o itadakimasu. | 我们现在很忙，所以大约需要五分钟。 |
| 順番にご案内いたしますので、こちらでお待ちくださいませ。 | Junban ni goannai itashimasu node, kochira de omachi kudasaimase. | 我们将依次为您服务，请在此等候。 |
繁忙轮班的规则是给出一个数字。 Shoshō omachi kudasai 本身就可以赢得一分钟的善意；命名五分钟就买五分钟。如果等待时间较长，请在顾客来找您之前回到他们身边并说 omatase shite orimasu, ato sū-fun de goannai itashimasu。尽早承认等待可以防止它变成投诉。
当你不能按客户要求做时
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 申し訳ございません、ただいま切らしております。 | Mōshiwake gozaimasen, tadaima kirashite orimasu. | 抱歉，我们现在已经摆脱了这种情况。 |
| あいにく、そちらは取り扱っておりません。 | Ainiku, sochira wa toriatsukatte orimasen. | 不幸的是我们没有那个。 |
| 確認してまいりますので、少々お待ちいただけますか？ | Kakunin shite mairimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka? | 我去看看，你能稍等一下吗？ |
| 代わりにこちらはいかがでしょうか？ | Kawari ni kochira wa ikaga deshō ka? | 这会起作用吗？ |
| お力になれず、申し訳ございません。 | Ochikara ni narezu, mōshiwake gozaimasen. | 很抱歉我帮不上忙。 |
日本人拒绝服役有三个动作：道歉、谦虚地说明限制、提供下一步行动。带有限制的动词是 kanemasu 和 orimasen，这两个动词听起来比 dekimasen 更柔和。 Taiō itashikanemasu 的意思是我们无法做到这一点，这是超出规则的请求的标准短语。切勿直接拒绝；以替代方案或 kakunin shite mairimasu 结尾可保持交换合作。
要求顾客重复或放慢速度
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますか？ | Osoreirimasu ga, mō ichido osshatte itadakemasu ka? | 对不起，您能再说一遍吗？ |
| 申し訳ございません、聞き取れませんでした。 | Mōshiwake gozaimasen, kikitoremasen deshita. | 抱歉，我没听清。 |
| もう少しゆっくりお話しいただけますでしょうか。 | Mō sukoshi yukkuri ohanashi itadakemasu deshō ka. | 你能说得慢一点吗？ |
| こちらの商品でお間違いないでしょうか？ | Kochira no shōhin de omachigai nai deshō ka? | 这是正确的项目吗？ |
早点问。一个学习者在三个不明确的句子中点头，然后不得不取消顺序，比在第一个不明确的单词时提问的学习者丢了更多的面子。 Kikitoremasen deshita 比 wakarimasen deshita 更好，因为它指责听力而不是你的日语，并且它会邀请重复而不是解释。
寻求帮助并致电经理
| 日本人 | 罗马字 | 意义 |
|---|---|---|
| 店長を呼んでまいりますので、少々お待ちください。 | Tenchō o yonde mairimasu node, shōshō omachi kudasai. | 我去叫经理来，请稍等一下。 |
| 私では分かりかねますので、確認いたします。 | Watashi de wa wakarikanemasu node, kakunin itashimasu. | 恐怕我不能说，所以让我查一下。 |
| すみません、レジをお願いできますか。 | Sumimasen, reji o onegai dekimasu ka. | 打扰一下，您可以拿一下登记册吗？ |
| お客様がお呼びです。 | Okyakusama ga oyobi desu. | 有一位顾客正在找你。 |
请注意该列表中间的寄存器更改。针对顾客使用mairimasu和itashimasu的系列；针对您的同事的线路使用简单礼貌的 sumimasen 和 onegai dekimasu ka。工作人员彼此之间不使用全方位服务敬语，这样做听起来很僵硬。当涉及金钱、退款、酒精或愤怒的客户时，请升级，并在客户要求之前升级。
手动敬语：表格工作人员被告知要说
兼职员工接受一组通常称为“baito keigo”的短语培训。其中一些被风格指南批评为过于礼貌或逻辑上奇怪，但它们是你的手册将打印的内容以及你旁边的同事会说的话。学习这两栏：手动版本，这样你就不会感到惊讶，较短的版本，这样当经理、面试官或客户在听时，你听起来很干净。
| 您将听到手动表格 | 更清洁的形式 | 轮班时该做什么 |
|---|---|---|
| 1,000円になります Sen en ni narimasu | 1,000円でございます Sen en de gozaimasu | 两者都随处可见； de gozaimasu 在正规商店比较安全 |
| 1,000円からお预かりします Sen en kara oazukari shimasu | 1,000円お预かりします Sen en oazukari shimasu | 放下卡拉；没有人反对缩短线路 |
| よろしかったでしょうか Yoroshikatta deshō ka | よろしいでしょうか Yoroshii deshō ka | 当订单尚未完成时使用现在时 |
| お会计のほう、お愿いします Okaikei no hō, onegai shimasu | お会计をお愿いいたします Okaikei o onegai itashimasu | 切无ho;它不会软化任何东西并增加噪音 |
| こちらメューになります Kochira menyū ni narimasu | こちらがメューでございます Kochira ga menyū de gozaimasu | Ni narimasu 应该描述一种变化，而不是一个物体 |
批评背后的模式是 ni narimasu 描述某物变成另一物，而 yoroshikatta 将当前的决定置于过去。这些都不会导致你需要换班。这可能会让你在求职面试中丢掉分数，所以请在右边的栏里做好准备，以备日后有资深人士站在你身后时使用。
第一次轮班前如何排练
- 按照上述顺序将脚本写在一张卡片上，并在第一周将其放在围裙口袋中。
- 每天站着，用手做动作，大声说出整个序列五次。
- 单独钻号码：价格、找零和柜台是那些听起来很流利的工作人员仍然停滞不前的地方。
- 录下自己说 irasshaimase 十次，并保留听起来开放而不是抱歉的版本。
- 跟随您作为顾客访问的商店的工作人员；在真正的柜台上听两分钟胜过一页笔记。
- 准备好一行关于你自己的信息，以便常客问你来自哪里时，这样就不会破坏队列。