Pregătiți-vă înainte de a forma
Apelurile de asistență merg prost pentru cursanți, mai ales din cauza a ceea ce se întâmplă în primele treizeci de secunde: vi se solicită detalii de identificare în timp ce vă adaptați la viteza operatorului. Dacă aveți aceste detalii scrise în fața dvs., acest lucru este eliminat complet și este ceea ce face și un apelant japonez.
Notează patru lucruri: numărul de client sau de contract, numele tău în katakana, numărul de telefon înregistrat și numele modelului sau serviciului. Apoi scrieți problema în trei propoziții scurte. Citirea dintr-o notă la un apel telefonic este invizibilă.
- Numărul clientului sau al contractului, お客様番号 okyakusama bangō
- Numele tău în katakana, așa cum este înregistrat
- Numărul de telefon de pe cont
- Numele și modelul produsului sau serviciului
- Trei propoziții: ce este greșit, de când, ce ai încercat
- Ce vrei: o reparație, o rambursare, o vizită, o explicație
Trecerea prin meniul automat
Meniul înregistrat este rapid și formal, iar încercarea de a înțelege fiecare cuvânt este o strategie greșită. Fiecare opțiune se termină cu un număr, iar numărul este singura parte de care aveți nevoie. Ascultați ban o oshite kudasai, apăsați numărul și potriviți cifra cu categoria.
Categoriile sunt consecvente între companii. Contracte și planuri, probleme tehnice, facturare, mutare sau anulare și altele. Sono ta, altele, este adesea cea mai rapidă cale către un operator uman.
| Ce auzi | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Cereri privind contractele |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Defecțiuni și suport tehnic |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Facturare |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Anulare și modificări |
| その他 | sunt ta | Alte, adesea rute către un operator |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Apăsați numărul... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Vă conectează la un operator |
Dacă meniul apare în buclă sau nu sunteți sigur, dacă nu apăsați nimic, vă transferă adesea la un om. Multe sisteme fac acest lucru după două încercări eșuate prin proiectare.
Verificarea identității
Odată conectat, primul schimb este de identificare și urmează o ordine fixă: numele tău, apoi numărul de cont sau de client, apoi de obicei numărul de telefon înregistrat și uneori o dată de naștere sau o adresă. A avea toate notele înseamnă că această fază durează douăzeci de secunde în loc de două minute.
Acesta este și momentul potrivit pentru a spune că japoneză este limitată. Rostirea acesteia înainte de începerea conversației tehnice schimbă modul în care este livrat întregul apel.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Buna, ma numesc Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Japoneza mea nu este foarte bună, așa că încet te rog. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Numărul meu de client este 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Numărul de telefon înregistrat este 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Eu sunt titularul contului. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Data mea de naștere este 4 martie 1995. |
Descrierea problemei
O descriere clară a defecțiunii are trei părți: ce se întâmplă, de când și ce ați încercat deja. Acordarea tuturor celor trei fără solicitare salvează solicitarea operatorului și vă face să treceți mai repede de depanarea standard.
Folosiți verbele intranzitive pentru greșeli, ca în orice raport de problemă: tsunagarimasen, nu se va conecta; utsurimasen, nu există nicio imagine; ugokimasen, nu funcționează. Acestea descriu o stare mai degrabă decât o acțiune pe care ați întreprins-o.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internetul nu se va conecta. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | De aseară. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Am încercat deja să repornesc routerul. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Lumina clipește roșu. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Codul de eroare este E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Suma facturată este diferită de cea obișnuită. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Am fost taxat de două ori de luna trecută. |
Urmând instrucțiunile vorbite
Cea mai grea parte a unui apel de asistență este parcurgerea pașilor prin voce, fără acces la ecran și fără nicio modalitate de a vedea ce înseamnă operatorul. Reparația este de a confirma fiecare pas, mai degrabă decât de a încerca să mențineți întreaga secvență.
Spune ce faci în timp ce o faci. Narațiunea oferă operatorului un punct de control și îi permite să vă corecteze înainte de a greși trei pași și, de asemenea, încetinește ritmul în mod natural.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | O sa incerc acum. Vă rugăm să așteptați un moment. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Am deschis ecranul de setări. Ce urmează? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Care buton? Încă o dată, vă rog. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Nu apare același ecran. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Făcut. Arată normal acum. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Inca nu a fost reparat. |
Creșterea și schimbarea canalului
Dacă apelul depășește ascultarea dvs. sau problema depășește operatorul de prima linie, este normal să spuneți acest lucru. Puteți cere un supervizor, un apel invers, o vizită sau un canal complet diferit. Asistența prin chat și întâlnirile la magazin sunt adesea mult mai ușoare decât un apel telefonic și sunt lucruri legitime de solicitat.
Înainte de a încheia orice apel, obțineți două lucruri: numărul de referință și numele persoanei cu care ați vorbit. Ambele fac un apel de urmărire dramatic mai ușor.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | M-ai putea pune la curent cu altcineva? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Ar fi posibil un apel înapoi? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Ar putea fi rezolvat prin chat sau e-mail? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | As putea discuta la un magazin in schimb? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Imi puteti da numarul de referinta? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Pot să vă întreb numele? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Există suport în limba engleză? |
Închiderea apelului și ce să rețineți
Încheiați prin a confirma ce se va întâmpla și până când. Un apel de asistență care se termină fără următorul pas și o dată te lasă exact de unde ai început, iar expresia pentru a-l cere este scurtă.
Notează patru lucruri imediat după aceea: data, numărul de referință, numele operatorului și ceea ce s-a convenit. Dacă trebuie să suni înapoi, acea notă transformă o explicație repetată într-o continuare de două propoziții.
| japonez | Romaji | Sens |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Pentru a confirma, până când se va rezolva acest lucru? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Trebuie să fac ceva? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Ai putea sa trimiti si detaliile pe email? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Mulțumesc foarte mult. La revedere. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Este vorba despre numărul de referință 1234 de zilele trecute. |
Cererea de confirmare prin e-mail este cea mai utilă solicitare pe întregul apel. Îți oferă o înregistrare scrisă pe care o poți citi cu viteza ta.