Tárcsázás előtt készüljön fel
A támogatási hívások leginkább azért mennek rosszul a tanulók számára, mert mi történik az első harminc másodpercben: az azonosítás részleteit kérik, miközben továbbra is alkalmazkodni kell a kezelő sebességéhez. Ha ezeket a részleteket ön elé írják, az teljesen eltávolítja ezt, és a japán hívó is ezt teszi.
Írjon fel négy dolgot: az ügyfél vagy a szerződés számát, a nevét a katakanában, a regisztrált telefonszámát és a modell vagy a szolgáltatás nevét. Ezután három rövid mondatban írja le a problémát! A telefonhívás jegyzetéből való olvasás láthatatlan.
- Ügyfél vagy szerződés száma, お客様番号 okyakusama bangō
- Az Ön neve katakanában, regisztrált állapotban
- A fiókban található telefonszám
- A termék vagy szolgáltatás neve és modellje
- Három mondat: mi a baj, mióta, mit próbáltál
- Mit szeretne: javítást, visszatérítést, látogatást, magyarázatot
Az automatizált menü átlépése
A rögzített menü gyors és formális, és minden szó megértése rossz stratégia. Minden opció egy számmal végződik, és ez az egyetlen rész, amire szüksége van. Hallgassa meg a ban o oshite kudasai szót, nyomja meg a számot, és párosítsa a számjegyet a kategóriához.
A kategóriák vállalatonként egységesek. Szerződések és tervek, műszaki problémák, számlázás, költözés vagy lemondás és egyéb. Sono ta, más, gyakran a leggyorsabb út az emberi kezelőhöz.
| Amit hallasz | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Szerződések lekérdezése |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Hibák és műszaki támogatás |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Számlázás |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Lemondás és változtatások |
| その他 | sono ta | Egyéb, gyakran üzemeltetőhöz vezető útvonalak |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Nyomja meg a számot... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Csatlakoztatja Önt egy operátorhoz |
Ha a menü hurkol, vagy nem biztos benne, a semmi megnyomása gyakran áthelyez egy emberre. Sok rendszer ezt két sikertelen tervezési kísérlet után teszi meg.
A személyazonosság ellenőrzése
Csatlakozás után az első csere az azonosítás, és rögzített sorrend szerint történik: az Ön neve, majd a számla- vagy ügyfélszám, általában a regisztrált telefonszám, és néha születési dátum vagy cím. Ha mindegyiket felírja, ez a fázis két perc helyett húsz másodpercet vesz igénybe.
Ez a megfelelő pillanat arra is, hogy elmondjuk, a japánok korlátozottak. Ha kimondja a technikai beszélgetés megkezdése előtt, megváltozik a teljes hívás kézbesítése.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Hello, a nevem Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | A japánom nem túl jó, úgyhogy lassan kérem. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Ügyfélszámom 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | A regisztrált telefonszám a 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Én magam vagyok a számlatulajdonos. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Születési dátumom 1995. március 4. |
A probléma leírása
Az egyértelmű hibaleírás három részből áll: mi történik, mióta és mit próbált már. Ha mindhárom kérés nélkül megadja, a kezelő megkíméli a kérdést, és gyorsabban túljut a szokásos hibaelhárításon.
Használja az intransitív igéket a hibákra, mint minden problémajelentésnél: tsunagarimasen, nem fog kapcsolódni; utsurimasen, nincs kép; ugokimasen, nem működik. Ezek inkább egy állapotot írnak le, mintsem az Ön által végrehajtott cselekvést.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Az internet nem csatlakozik. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Tegnap este óta. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Már próbáltam újraindítani a routert. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | A lámpa pirosan villog. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | A hibakód E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | A számlázott összeg eltér a szokásostól. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Múlt hónap óta kétszer is megterheltek. |
A szóbeli utasításokat követve
A támogatási hívás legnehezebb része a lépések hangon keresztüli végighaladása, a képernyő megosztása nélkül, és nem lehet látni, mire gondol a kezelő. A javítás célja az egyes lépések megerősítése, nem pedig a teljes sorozat megtartása.
Mondd el, mit csinálsz, miközben csinálod. A narráció ellenőrzési pontot ad a kezelőnek, és lehetővé teszi, hogy kijavítson, mielőtt három lépést tévedne, és természetesen lassítja is a tempót.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | most megpróbálom. Kérem, várjon egy pillanatot. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Megnyitottam a beállítások képernyőt. Mi lesz ezután? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Melyik gomb? Még egyszer kérem. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Nem ugyanaz a képernyő jelenik meg. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Kész. Most már normálisnak tűnik. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Még mindig nem javították ki. |
Eszkaláció és csatornaváltás
Ha a hívás túlmutat az Ön hallgatásán, vagy a probléma túlmutat az első vonalbeli operátoron, akkor ez normális. Kérhet felügyelőt, visszahívást, látogatást vagy teljesen más csatornát. A csevegési támogatás és a bolti találkozók gyakran sokkal könnyebbek, mint egy telefonhívás, és jogos kérés.
Mielőtt bármilyen hívást befejezne, szerezzen be két dolgot: a hivatkozási számot és annak a személynek a nevét, akivel beszélt. Mindkettő jelentősen megkönnyíti az utóhívást.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Át tudnál adni valaki másnak? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Visszahívás lehetséges? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Megoldható ez inkább chaten vagy e-mailben? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Megbeszélhetném inkább egy boltban? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Meg tudnád adni a hivatkozási számot? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Megkérdezhetem a nevét? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Van angol támogatás? |
A hívás lezárása és a megjegyzések
Végezetül erősítse meg, hogy mi fog történni és mikor. A következő lépés és dátum nélkül végződő támogatási hívás pontosan ott tart, ahol elkezdted, és a kérés rövid kifejezés.
Közvetlenül utána írjon fel négy dolgot: a dátumot, a hivatkozási számot, az üzemeltető nevét és a megállapodást. Ha vissza kell hívnia, ez a megjegyzés az ismétlődő magyarázatot kétmondatos követéssé változtatja.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Megerősítésképpen: mikorra foglalkoznak ezzel? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Van valami, amit tennem kell? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | E-mailben is el tudnád küldeni a részleteket? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Köszönöm szépen. Búcsú. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Ez a tegnapi 1234-es hivatkozási számról szól. |
Az e-mailben történő megerősítés kérése a leghasznosabb kérés az egész hívás során. Írásos feljegyzést ad, amelyet a saját sebességeddel olvashatsz.