Консультація
Консультація – це розмова з найвищими ставками в роботі, тому що непорозуміння тут видно тижнями, і їх неможливо скасувати. Одних слів недостатньо; цифри та зображення роблять його надійним.
Техніка полягає в тому, щоб перетворити кожен нечіткий запит у щось вимірне або видиме, а потім підтвердити його назад.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Чого б ти хотів сьогодні? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Скільки мені відрізати? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | З цим все гаразд? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | У вас є фото? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | Так само, як минулого разу? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Дозволь підтвердити. |
Розповідь про те, що ви робите
Очікується поточний коментар. Це заспокоює клієнта, дає йому шанс втрутитися, перш ніж щось стане незворотним, і заповнює те, що інакше було б незручним мовчанням.
Найважливіші з них – ті, що перед незворотним кроком. Клієнт, якому сказали, що має статися, може це зупинити.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Зараз я помию твоє волосся шампунем. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Я трохи нахилю вас вперед. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Чи не дуже жарко? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Десь свербить? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Звідси я почну скорочувати. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Будь ласка, подивіться в дзеркало. |
Подивіться в дзеркало перед останнім безповоротним кроком, а не тільки в кінці. Це остання точка, в якій непорозуміння коштує дешево.
Невелика розмова, яка заповнює годину
Салонна спільна бесіда – це жанр із досить фіксованим набором тем, що робить його готовим. Поїздки, їжа, погода, робота в загальних рисах, плани клієнта - стандартні теми.
Слідувати вказівкам клієнта важливіше, ніж мати хороші теми. Багато клієнтів воліли б мовчати, і пропонувати це є ввічливістю, а не невдачею розважити.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Ти сьогодні вихідний? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Маєш плани кудись поїхати? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Останнім часом стало гаряче, чи не так. |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Робота зайнята? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Будь ласка, розслабтеся, якщо хочете. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Якщо ви втомилися, будь ласка, скажіть. |
Коли клієнт незадоволений
Розмова про скарги йде в певному порядку, і помилка полягає в тому, щоб перевернути його. Вислухайте уважно, вибачтеся за результат, а потім запропонуйте засіб. Пояснення того, що ви зробили, яким би точним не було, читається як сварка.
Запропонуйте щось конкретне, а не запитуйте, чого вони хотіли б, що знову покладе на них тягар.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Мені шкода, що він не виправдав ваших очікувань. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | Якою частиною ви незадоволені? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Дозвольте мені негайно це виправити. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Я викличу менеджера. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Наступного разу я виправлю це безкоштовно. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Дякуємо за ваш цінний відгук. |
Запитайте, яка саме частина. Це перетворює загальне невдоволення на те, що ви можете вирішити, і показує, що ви слухаєте.
Бронювання та лічильник
Обміни вдома короткі та часто повторюються: бронювання, підтвердження, оплата та повторне бронювання. Вони є найлегшою частиною мови роботи, і їх варто спочатку розібрати, оскільки вони трапляються з кожним клієнтом.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | У вас є бронювання? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | О котрій годині ваше бронювання? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Зачекайте хвилинку. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Бажаєте записатися на наступний прийом? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Загальна сума становить вісім тисяч ієн. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | дякую Ми з нетерпінням чекаємо зустрічі з вами знову. |
Практика двох важливих
Зустрічні фрази легко вправляються, а спільна розмова розвивається сама по собі, тому що робота забезпечує годину практики з кожним клієнтом. Дві розмови потребують цілеспрямованої роботи.
Консультація – перше, бо там акуратність заважає другому. Репетирувати його з його підтвердженнями, включаючи запит на фотографію та підтвердження в дзеркалі, варто робити, поки це не стане автоматичним.
Скарга друга, і це те, що ви не можете практикувати на реальних клієнтах. Запустивши його за допомогою ШІ-сенсея в захоплюючому 3D-класі Unihongo, ви зможете спочатку прослухати й вибачитися за результат, а не захищати процес, який є частиною, яка йде не так під тиском.
Ця робота дає вам більше практики мовлення, ніж будь-яка інша. Година розмови на клієнта, кілька клієнтів на день, — це обсяг, який більшість учнів ніколи не досягають.