Підготуйтеся перед набором
Дзвінки в службу підтримки погано сприймаються учнями в основному через те, що відбувається в перші тридцять секунд: вас просять вказати деталі, поки ви все ще адаптуєтеся до швидкості оператора. Написання цих деталей перед вами повністю усуває це, і це те, що японський абонент також робить.
Запишіть чотири речі: номер клієнта або контракту, своє ім’я катаканою, зареєстрований номер телефону та назву моделі чи послуги. Потім запишіть задачу трьома короткими реченнями. Читання з нотатки під час телефонної розмови невидиме.
- Номер клієнта або контракту, お客様番号 okyakusama bangō
- Ваше ім’я катаканою, як зареєстровано
- Номер телефону на рахунку
- Назва продукту або послуги та модель
- Три речення: що не так, з якого часу, що ви пробували
- Що ви хочете: ремонт, повернення грошей, виїзд, пояснення
Перехід через автоматизоване меню
Записане меню є швидким і формальним, і намагатися зрозуміти кожне слово є неправильною стратегією. Кожен варіант закінчується цифрою, і цифра є єдиною частиною, яка вам потрібна. Слухайте ban o oshite kudasai, натисніть номер і зіставте цифру з категорією.
Категорії однакові для компаній. Договори та плани, технічні проблеми, виставлення рахунків, переїзд або скасування та інше. Sono ta, інше, часто є найшвидшим шляхом до людини-оператора.
| Що ви чуєте | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Запити на договір |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Несправності та технічна підтримка |
| 料金に関するお問い合わせ | ryōkin ni kansuru otoiawase | Виставлення рахунків |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Скасування та зміни |
| その他 | sono ta | Інші, часто маршрути до оператора |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Натисніть номер... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Підключення до оператора |
Якщо меню зациклюється або ви не впевнені, натискання нічого часто переводить вас до людини. Багато систем роблять це після двох невдалих спроб.
Перевірка особи
Після підключення першим обміном є ідентифікація, і вона дотримується фіксованого порядку: ваше ім’я, потім номер рахунку або клієнта, потім зазвичай зареєстрований номер телефону та іноді дата народження або адреса. Якщо всі вони записані, ця фаза займає двадцять секунд замість двох хвилин.
Це також правильний момент сказати, що ваша японська мова обмежена. Вимовляючи це перед початком технічної розмови, змінюється спосіб доставки всього дзвінка.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Привіт, мене звати Марія. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Моя японська не дуже добре, тому повільно, будь ласка. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Мій номер клієнта 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Зареєстрований номер телефону 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Я сам є власником рахунку. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Моя дата народження 4 березня 1995 року. |
Опис проблеми
Чіткий опис несправності складається з трьох частин: що відбувається, з якого часу та що ви вже пробували. Надання всіх трьох запитів позбавить оператора запитів і швидше пройде стандартне усунення несправностей.
Використовуйте неперехідні дієслова для помилок, як і в будь-якому звіті про проблему: tsunagarimasen, it will not connect; utsurimasen, немає малюнка; ugokimasen, не працює. Вони описують стан, а не вашу дію.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Інтернет не підключається. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | З минулого вечора. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Я вже пробував перезавантажити маршрутизатор. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Світло блимає червоним. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Код помилки E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Виставлена сума відрізняється від звичайної. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Починаючи з минулого місяця, мені двічі виставили плату. |
Виконання голосових інструкцій
Найскладніша частина дзвінка в службу підтримки — це голосові інструкції, без перегляду екрана та можливості побачити, що має на увазі оператор. Ремонт полягає в тому, щоб підтвердити кожен крок, а не намагатися зберегти всю послідовність.
Кажіть, що ви робите, коли ви це робите. Розповідь дає оператору контрольну точку та дозволяє йому виправити вас, перш ніж ви зробите три кроки неправильно, а також природним чином сповільнює темп.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Я зараз спробую. Зачекайте хвилинку. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Я відкрив екран налаштувань. Що далі? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Яка кнопка? Ще раз, будь ласка. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Той самий екран не відображається. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Готово. Зараз це виглядає нормально. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Це ще не виправлено. |
Ескалація та зміна каналу
Якщо ви не можете почути дзвінок або проблема виникла за межами оператора першої лінії, це нормально сказати. Ви можете попросити супервайзера, зворотній дзвінок, візит або зовсім інший канал. Підтримка в чаті та домовитися про зустріч у магазині часто набагато легші, ніж телефонний дзвінок, і це законні речі, про які можна запитувати.
Перш ніж завершити будь-який дзвінок, дізнайтеся дві речі: контрольний номер та ім’я людини, з якою ви розмовляли. Обидва значно полегшують повторний дзвінок.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Чи не могли б ви зв'язати мене з кимось іншим? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Чи можливий зворотній дзвінок? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Чи можна це вирішити за допомогою чату чи електронної пошти? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Чи можу я замість цього обговорити це в магазині? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Чи можете ви дати мені контрольний номер? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Чи можу я запитати ваше ім'я? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Чи є підтримка англійською? |
Закриття дзвінка та що зауважити
Завершіть, підтвердивши, що і коли відбудеться. Дзвінок у службу підтримки, який завершується без наступного кроку та дати, залишає вас саме там, де ви почали, а фраза, щоб попросити це, коротка.
Відразу після цього запишіть чотири речі: дату, контрольний номер, назву оператора та те, про що домовилися. Якщо вам доведеться передзвонити, ця нотатка перетворює повторне пояснення на дворечення.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Щоб підтвердити, коли це буде розглянуто? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Мені потрібно щось зробити? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Чи можете ви також надіслати деталі електронною поштою? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Дуже дякую. до побачення |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Йдеться про номер 1234 днями. |
Запит на підтвердження електронною поштою є найкориснішим запитом за весь дзвінок. Це дає вам письмовий запис, який ви можете читати зі своєю швидкістю.