Miért működik másképp az írásbeli panasz?
A személyesen tett panasz a hangnemtől és a másik személy reakciójától függ. Az írásbeli panasznak egyike sincs, tehát minden a szavakon múlik: a tényeknek teljesnek és a kérésnek félreérthetetlennek kell lenniük.
Az írás is rekordot hoz létre. Ha a probléma továbbra is fennáll, az első e-mailben szereplő dátumok és részletek teszik lehetővé a második lépést.
A panasz szerkezete
A leghatékonyabb panaszok ugyanazt a sorrendet követik. Minden rész általában egy vagy két mondatból áll.
| Rész | Mit kell tartalmazni | Miért számít |
|---|---|---|
| Tárgysor | A téma és egy azonosító, például egy rendelési szám | Lehetővé teszi, hogy a megfelelő személy gyorsan megtalálja |
| Üdvözlés és identitás | A neved és a hozzájuk való viszonyod | Meg kell találniuk az Ön fiókját vagy szerződését |
| A tények | Mi történt, mikor, rendben | Lehetővé teszi számukra, hogy megkérdezés nélkül ellenőrizzék |
| A hatás | Mit jelent számodra a probléma | Elmagyarázza, miért van szükség intézkedésre |
| A kérés | Egy konkrét kívánt művelet | Világossá teszi a következő lépést |
| Válasz dátuma | Amikor választ szeretne kapni | Megakadályozza, hogy az anyag elsodorjon |
| Záró | Udvarias zárás és elérhetőségei | Megtartja a kooperatív hangvételt |
Az ügy megnyitása és azonosítása
Kezdje azzal, hogy megkönnyíti az ügy megtalálását. Cégnél adja meg a rendelés vagy az ügyfél számát. Alapkezelő társaság esetén adja meg az ingatlant és a szobaszámot.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | 123456 rendelési számmal kapcsolatban írok. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Ez Tanaka a Sakura Mansion 203-as szobájában. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Köszönjük folyamatos szolgáltatását. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | A termék hibájával kapcsolatban: tárgysor |
A tények kimondása hibáztatás nélkül
Írd le a történteket tények sorozataként! Kerülje a hibáztatást vagy haragot kifejező szavakat; a tényeknek van súlyuk. Csatoljon fényképeket vagy dokumentumokat, ahol segítenek, és mondja ki.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | A szeptember 10-én átadott tétel megsérült. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Az utasítás szerint használtam, de nem kapcsol be. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Múlt hét óta nem működik a klíma. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | A fenti emelet zaja még éjjel 11 óra után is folytatódik. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Mellékeltem képeket; kérlek nézd meg. |
Egyértelmű kérés megfogalmazása
A kérés a legfontosabb mondat. Kérjen konkrét intézkedést, például cserét, pénzvisszatérítést, javítási látogatást vagy értesítést a többi lakosnak, és kérjen választ egy adott időpontig.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Cserét vagy visszatérítést tudnál intézni? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Kérjük, gondoskodjon a javításról. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Szeptember 20-ig megköszönném a választ. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Kérem, hogy sürgősen foglalkozzon ezzel. |
Szilárd anélkül, hogy durva lenne
Ha az első üzenet nem ad választ, a másodiknak rövidebbnek és pontosabbnak kell lennie, dátum szerint hivatkozva az elsőre. A szilárdság a referenciából és a határidőből fakad.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Nagyon sajnálom, hogy ezt mondom, de |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Szeptember 5-én felvettem Önnel a kapcsolatot, de még nem kaptam választ. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Még egyszer kérem, hogy foglalkozzon ezzel. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Ez jelentős nehézséget okoz számomra. |
Kerülje a nagybetűket, az ismétlődő felkiáltójeleket, az olyan szavakat, mint például a saiaku, ami a legrosszabbat jelenti, és a fenyegetéseket. Könnyebbé teszik az olvasó számára, hogy üzenetét érzelmiként kezelje, semmint tényszerűnek.
Amikor semmi sem változik
Ha egy cég nem oldja meg a problémát, vegye fel a kapcsolatot ügyfélközpontjával egy másik csatornán keresztül, és említse meg korábbi üzeneteit. Bérbeadási probléma esetén ellenőrizze a szerződését az alapkezelő társaság székhelyén vagy a tulajdonos elérhetőségén. Megoldás nélküli fogyasztói problémák esetén a helyi fogyasztóvédelmi központok ingyenes tanácsot adnak a 188-as országos forródróton keresztül.
A panaszok gyakran telefonon folytatódnak, és ezeknek a kifejezéseknek a kimondott változatait érdemes gyakorolni. Az Unihongo Return Defective Headphones küldetése pontosan ezt a fajta beszélgetést próbálja meg, a Vevői panasz kezelése pedig ugyanezt a cserét mutatja a pult másik oldaláról.