A négy rész
A formális bocsánatkérésnek felépítése van, és minden rész más-más munkát végez. A tanulók általában jól írják az első részt, az utolsó kettőt pedig vékonyan, ami őszintén hangzó és senkit sem kielégítő betűt eredményez.
Az olvasó a negyedik részt keresi. Mit fogsz tenni, hogy ez ne ismétlődhessen meg, az a kérdés, amire a levélben meg kell válaszolni.
| Rész | japán | Cél |
|---|---|---|
| Bocsánatkérés | お詫び | Először fogalmazd meg világosan |
| Tények | 経緯 | Ami történt, valójában |
| Ok | 原因 | Miért történt |
| Megelőzés | 再発防止策 | Mi fog változni |
| Zárás bocsánatkérés | 重ねてお詫び | Ismételje meg röviden |
A bocsánatkérés kétszer jelenik meg: egyszer az elején és egyszer a záráskor. Ez az ismétlés szokványos és elvárható.
Megnyitó a bocsánatkéréssel
A levél a bocsánatkéréssel kezdődik, nem a háttérrel. Rosszul olvassák, ha az olvasót a bocsánatkérés előtt végig kell dolgozni a magyarázaton.
A nyilvántartás nehezebb, mint a közönséges üzleti levelezés, szerény nyomtatványokat használnak mindvégig.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Őszintén sajnálom az okozott gondot. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Legmélyebb bocsánatkérésemet kérem. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Jelentős gondot okoztunk Önnek. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Nincs helye kifogásoknak. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | szívből bocsánatot kérek. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Elnézést kérek az okozott aggodalomért. |
A tények, védekezés nélkül
A történtek beszámolójának tényszerűnek, kronologikusnak és rövidnek kell lennie. Ez az a rész, ahol a bocsánatkérés a legkönnyebben hibásodik, mert a magyarázat és a védekezés hasonlóan néz ki az oldalon.
A teszt az, hogy egy mondat elmondja-e az olvasónak, hogy mi történt, vagy elmondja, miért nem az Ön hibája. A második fajtát el kell távolítani.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Elmagyarázom, mi történt. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Március 10-én szállítási késedelem történt. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Az ellenőrzésünk nem volt elegendő. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Hiányzott a belső koordináció. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Ennek oka az elégtelen ellenőrzésem volt. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Ennek eredményeként bajt okoztunk Önnek. |
Vegyük észre, hogy ezek inkább vállalják a felelősséget, mintsem osztják azt. Egy kolléga vagy beszállító megnevezése okként még akkor is rosszul fogadható, ha pontos.
Megelőzés, ami hordozza a súlyt
Ez az a rész, amelyet az olvasó szeretne, és ez az, amelyik különbséget tesz a bocsánatkérés között, amely lezárja az ügyet, és a között, amelyik nem.
Az intézkedéseknek konkrétnak és ellenőrizhetőnek kell lenniük. Az óvatosság ígérete nem intézkedés; megváltozott folyamat az.
| japán | Romaji | Jelentése |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | A következő megelőző intézkedéseket határoztuk meg. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Minden lépésnél kétszer ellenőrizzük. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | A feladatra két embert rendelünk. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Létrehoztunk egy új ellenőrző listát. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Ezt belsőleg megosztottuk és közöltük. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Igyekszünk biztosítani, hogy ez ne ismétlődhessen meg. |
Írva vagy beszélve
A legtöbb bocsánatkérés szóbeli és azonnali. Írásos bocsánatkérés következik, ha az ügy súlyos, ha az ügyfelet érinti, vagy ha az intézkedésekről jegyzőkönyvet kérnek.
Súlyos ügyben általában először kimondják a parancsot, majd utána írják le, mivel a kapcsolatfelvétel előtt érkező írásos bocsánatkérés elkerülésnek minősül.
| Helyzet | Beszélt | Írott |
|---|---|---|
| Kis belső hiba | Igen | Nem |
| Elmulasztott belső határidő | Igen | Néha |
| Ügyfél érintett | Igen, először | Igen, utána |
| Anyagi veszteség okozott | Igen, először | Igen, formálisan |
| Ismételt probléma | Igen | Igen, intézkedésekkel |
Ha mindkettőre szükség van, először beszéljen. Az emberi érintkezés előtt érkező levelet inkább rejtőzködőnek tekintik, mint bocsánatkérésnek.
Időzítés és hangszín
A gyorsaság többet jelent, mint a fényezés. Az ugyanazon a napon tökéletlen japán nyelven elküldött bocsánatkérést sokkal jobban fogadják, mint egy jól kidolgozott egy héttel később.
A hangnem legyen egyszerű, semmint drámai. A sajnálkozás túlzottan kidolgozott kifejezései teljesítménynek tekinthetők, a konvencionális kifejezések pedig pontosan azért léteznek, hogy ne kelljen ehhez nyelvet kitalálni.
- Lehetőség szerint még aznap küldje el.
- Használja a hagyományos kifejezéseket, ahelyett, hogy kitalálná a sajátját.
- Tartsa egy oldalra; a hosszúság nem őszinteség.
- Tartalmazzon legalább egy konkrét intézkedést.
- Ha komoly a dolog, nézze meg egy kollégája.