Чотири частини
Офіційне вибачення має структуру, і кожна частина виконує окрему роботу. Учні зазвичай добре пишуть першу частину, а дві останні – тонко, що створює лист, який звучить щиро і нікого не задовольняє.
Читач шукає четверту частину. Що ви збираєтеся робити, щоб цього більше не повторилося, ось питання, на яке лист і існує, щоб відповісти.
| частина | Японський | призначення |
|---|---|---|
| Вибачення | お詫び | Спершу сформулюйте це прямо |
| Факти | 経緯 | Що сталося, власне |
| причина | 原因 | Чому це сталося |
| Профілактика | 再発防止策 | Що зміниться |
| Закриття вибачення | 重ねてお詫び | Коротко повторіть |
Вибачення з'являється двічі: один раз на початку і один раз в кінці. Це повторення є умовним і очікуваним.
Відкриття з вибачень
Лист починається з вибачень, а не з передісторії. Змусити читача попрацювати над поясненням, перш ніж дійти до вибачень, читається погано.
Реєстр важчий за звичайну ділову кореспонденцію, у ньому використовуються скромні форми.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Мені щиро прикро за спричинені неприємності. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Я приношу свої глибокі вибачення. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Ми завдали вам чималих клопотів. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Немає місця виправданням. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Від щирого серця прошу вибачення. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Прошу вибачення за хвилювання. |
Факти, без захисту
Розповідь про те, що сталося, має бути фактичним, хронологічним і коротким. Це розділ, де вибачення найлегше помиляються, оскільки пояснення та захист виглядають на сторінці схожими.
Перевірка полягає в тому, чи розповідає речення читачеві про те, що сталося, чи пояснює, чому це насправді не ваша провина. Другий вид слід видалити.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Я поясню, що сталося. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 10 березня сталася затримка доставки. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Наша перевірка була недостатньою. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Бракувало внутрішньої координації. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Це сталося через мою недостатню перевірку. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | В результаті ми завдали вам неприємностей. |
Зауважте, що вони приймають відповідальність, а не розподіляють її. Називання колеги чи постачальника як причину погано сприймається, навіть якщо це точно.
Профілактика, яка несе вагу
Це той розділ, який потрібен читачеві, і той, який робить різницю між вибаченнями, які закривають справу, і тими, які цього не роблять.
Заходи мають бути конкретними та перевіреними. Обіцянка бути обережнішим — не міра; змінений процес є.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Ми встановили такі профілактичні заходи. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Ми будемо подвійно перевіряти на кожному кроці. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Ми доручимо виконувати завдання двох людей. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Ми створили новий контрольний список. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Ми поділилися цим і повідомили про це внутрішньо. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Ми працюватимемо над тим, щоб це не повторилося. |
Письмовий або усний
Більшість вибачень є усними та негайними. Письмове вибачення слідує, якщо справа є серйозною, якщо постраждав клієнт або якщо потрібно опублікувати записи про заходи.
У серйозних справах наказ зазвичай спочатку виголошується, а потім пишеться, оскільки письмове вибачення, яке надходить перед будь-яким контактом, вважається ухиленням.
| Ситуація | Розмовний | Написаний |
|---|---|---|
| Невелика внутрішня помилка | так | немає |
| Пропущений внутрішній дедлайн | так | іноді |
| Постраждалий клієнт | Так, по-перше | Так, після |
| Заподіяні фінансові збитки | Так, по-перше | Так, формально |
| Повторна проблема | так | Так, із заходами |
Якщо потрібно обидва, говоріть першим. Лист, який приходить до будь-якого людського контакту, сприймається як приховування, а не як вибачення.
Час і тон
Оперативність важливіша ніж лак. Вибачення, надіслані того ж дня недосконалою японською мовою, сприймаються набагато краще, ніж добре складене, надіслане тижнем пізніше.
Тон повинен бути простим, а не драматичним. Надто складні вирази жалю можуть сприйматися як вистава, а загальноприйняті фрази існують саме для того, щоб вам не довелося вигадувати мову для цього.
- Якщо можливо, надішліть його того ж дня.
- Використовуйте загальноприйняті фрази, а не придумуйте власні.
- Зберігайте його на одній сторінці; довжина - це не щирість.
- Включіть принаймні один конкретний захід.
- Нехай колега перевірить, якщо справа серйозна.