Чому письмова скарга працює інакше
Скарга, подана особисто, залежить від тону голосу та реакції іншої особи. Письмова скарга не має ні того, ні іншого, тому все залежить від слів: факти мають бути повними, а запит – безпомилковим.
Письмо також створює запис. Якщо проблема не зникне, дати та деталі вашого першого електронного листа роблять можливим другий крок.
Структура скарги
Більшість ефективних скарг слідують у такому ж порядку. Кожна частина зазвичай складається з одного-двох речень.
| частина | Що включити | Чому це важливо |
|---|---|---|
| Тема | Тема та ідентифікатор, наприклад номер замовлення | Дозволяє швидко знайти потрібну людину |
| Привітання та ідентифікація | Ваше ім'я та ваше ставлення до них | Їм потрібно знайти ваш рахунок або договір |
| Факти | Що сталося, коли, по порядку | Дозволяє їм перевіряти, не запитуючи вас |
| Ефект | Що проблема означає для вас | Пояснює, чому потрібні дії |
| запит | Одна конкретна дія, яку ви хочете | Робить наступний крок зрозумілим |
| Дата відповіді | Коли ви хочете отримати відповідь | Не дає справі піти на самоплив |
| Закриття | Ввічливе закриття та ваші контактні дані | Зберігає кооперативний тонус |
Розкриття та виявлення матерії
Почніть із полегшення пошуку вашої справи. Для компанії вкажіть номер замовлення або клієнта. Для керуючої компанії вкажіть об'єкт і номер кімнати.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Пишу з приводу замовлення номер 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Це Танака в кімнаті 203 особняка Сакура. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Дякуємо за вашу постійну службу. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Щодо дефекту товару: тема |
Констатація фактів без звинувачень
Опишіть те, що сталося, як послідовність фактів. Уникайте слів, які звинувачують або виражають гнів; факти мають вагу. Додайте фотографії чи документи, де вони допомагають, і скажіть про це.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Товар, доставлений 10 вересня, був пошкоджений. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Користувався згідно з інструкцією, але він не включається. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Кондиціонер не працює з минулого тижня. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Шум поверхом вище продовжується навіть після 11 ночі. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Додаю фотографії; будь ласка, подивіться. |
Створення чіткого запиту
Прохання - найважливіше речення. Попросіть виконати одну конкретну дію, як-от обмін, повернення грошей, візит для ремонту або повідомлення іншим мешканцям, і попросіть відповідь до конкретної дати.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Чи можете ви організувати обмін або повернення? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Будь ласка, організуйте ремонт. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Буду вдячна за відповідь до 20 вересня. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Прошу терміново розібратися з цим. |
Твердий, не грубий
Якщо перше повідомлення не викликає відповіді, друге має бути коротшим і конкретнішим із посиланням на перше за датою. Твердість випливає з довідки та терміну.
| Японський | Ромаджі | Значення |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Мені дуже прикро це говорити, але |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Я звернувся до вас 5 вересня, але ще не отримав відповіді. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Ще раз прошу розібратися з цим. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Це викликає у мене значні труднощі. |
Уникайте великих літер, повторюваних знаків оклику, таких слів, як saiaku, що означає найгірше, і погроз. Вони полегшують читачеві сприйняття вашого повідомлення як емоційного, а не фактичного.
Коли нічого не змінюється
Якщо компанія не вирішує проблему, зв’яжіться з її центром обслуговування клієнтів через інший канал і згадайте свої попередні повідомлення. У разі проблеми з орендою уточнюйте у вашому договорі головний офіс керуючої компанії або контактну інформацію власника. У разі невирішених проблем споживачів місцеві центри у справах споживачів надають безкоштовну консультацію за телефоном національної гарячої лінії 188.
Скарги часто продовжуються по телефону, і варто попрактикуватися в усній версії цих фраз. Місія Unihongo «Повернути несправні навушники» репетує саме такий тип розмови, а «Розгляд скарги клієнта» показує ту саму розмову з іншого боку стійки.