Le quattro parti
Le scuse formali hanno una struttura e ogni parte svolge un lavoro diverso. Gli studenti in genere scrivono bene la prima parte e le ultime due in modo sottile, il che produce una lettera che sembra sincera e non soddisfa nessuno.
Il lettore sta cercando la quarta parte. Cosa farai affinché ciò non accada di nuovo è la domanda a cui la lettera esiste per rispondere.
| Parte | giapponese | Scopo |
|---|---|---|
| Scuse | お詫び | Dillo chiaramente, prima |
| Fatti | 経緯 | Cos'è successo, in realtà |
| Causa | 原因 | Perché è successo |
| Prevenzione | 再発防止策 | Cosa cambierà |
| Scuse finali | 重ねてお詫び | Ripetilo brevemente |
Le scuse appaiono due volte: una all'inizio e una alla chiusura. Questa ripetizione è convenzionale e prevista.
Apertura con le scuse
La lettera si apre con le scuse, non con il retroscena. Far lavorare il lettore su una spiegazione prima di arrivare alle scuse viene letto male.
Il registro è più pesante della normale corrispondenza commerciale, con forme umili utilizzate ovunque.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Sono veramente dispiaciuto per il disturbo causato. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Offro le mie più sentite scuse. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Ti abbiamo causato notevoli problemi. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Non c'è spazio per le scuse. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Mi scuso di cuore. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Mi scuso per la preoccupazione causata. |
I fatti, senza difendersi
Il resoconto di ciò che è accaduto dovrebbe essere fattuale, cronologico e breve. Questa è la sezione in cui le scuse vanno storte più facilmente, perché la spiegazione e la difesa sembrano simili nella pagina.
Il test è se una frase racconta al lettore cosa è successo o gli spiega perché non è stata davvero colpa tua. Il secondo tipo dovrebbe essere rimosso.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Spiegherò cosa è successo. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Il 10 marzo si è verificato un ritardo nella consegna. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Il nostro controllo è stato insufficiente. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Mancava il coordinamento interno. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Ciò è dovuto al mio controllo insufficiente. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Di conseguenza, ti abbiamo causato problemi. |
Si noti che questi accettano la responsabilità anziché distribuirla. Citare un collega o un fornitore come causa viene mal accolto, anche se accurato.
La prevenzione, che porta il peso
Questa è la sezione che il lettore desidera e quella che fa la differenza tra le scuse che chiudono una questione e una che non lo fa.
Le misure dovrebbero essere concrete e verificabili. La promessa di essere più attenti non è una misura; un processo modificato è.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Abbiamo stabilito le seguenti misure preventive. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Effettueremo un doppio controllo ad ogni passaggio. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Assegneremo due persone al compito. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Abbiamo creato una nuova lista di controllo. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Lo abbiamo condiviso e comunicato internamente. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Lavoreremo per garantire che ciò non si ripeta. |
Scritto o parlato
La maggior parte delle scuse sono pronunciate e immediate. Se la questione è seria, se è interessato un cliente o se si desidera una registrazione delle misure, seguono delle scuse scritte.
Per una questione seria l'ordine viene solitamente pronunciato prima e scritto poi, poiché le scuse scritte arrivate prima di qualsiasi contatto vengono interpretate come un'elusione.
| Situazione | Parlato | Scritto |
|---|---|---|
| Piccolo errore interno | SÌ | NO |
| Scadenza interna non rispettata | SÌ | A volte |
| Cliente interessato | Sì, prima | Sì, dopo |
| Perdita finanziaria causata | Sì, prima | Sì, formale |
| Problema ripetuto | SÌ | Sì, con misure |
Laddove siano necessari entrambi, parla prima. Una lettera che arriva prima di qualsiasi contatto umano viene letta come un nascondimento piuttosto che come una scusa.
Tempismo e tono
La tempestività conta più della lucidatura. Le scuse inviate lo stesso giorno in un giapponese imperfetto vengono ricevute molto meglio di quelle ben congegnate inviate una settimana dopo.
Il tono dovrebbe essere semplice e non drammatico. Espressioni di rammarico troppo elaborate possono essere lette come performance, e le frasi convenzionali esistono proprio affinché non sia necessario inventare un linguaggio per questo.
- Invialo lo stesso giorno, ove possibile.
- Usa le frasi convenzionali invece di inventarne di tue.
- Mantienilo su una pagina; la lunghezza non è sincerità.
- Includere almeno una misura concreta.
- Chiedi a un collega di controllarlo se la questione è seria.