Les quatre parties
Les excuses formelles ont une structure et chaque partie fait un travail différent. Les apprenants écrivent généralement bien la première partie et les deux dernières de manière fine, ce qui produit une lettre qui semble sincère et ne satisfait personne.
Le lecteur recherche la quatrième partie. Qu'allez-vous faire pour que cela ne se reproduise plus, telle est la question à laquelle la lettre répond.
| Partie | japonais | But |
|---|---|---|
| Excuses | お詫び | Dites-le clairement, d'abord |
| Faits | 経緯 | Que s'est-il passé, en fait |
| Cause | 原因 | Pourquoi c'est arrivé |
| Prévention | 再発防止策 | Qu'est-ce qui va changer |
| Excuses finales | 重ねてお詫び | Répétez-le brièvement |
Les excuses apparaissent deux fois : une fois au début et une fois à la fin. Cette répétition est conventionnelle et attendue.
Ouverture par les excuses
La lettre s'ouvre sur des excuses, pas sur le contexte. Faire travailler le lecteur sur une explication avant d’arriver aux excuses est une mauvaise lecture.
Le registre est plus lourd que la correspondance commerciale ordinaire, avec des formulaires humbles utilisés partout.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Je suis vraiment désolé pour les problèmes causés. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Je vous présente mes plus sincères excuses. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Nous vous avons causé beaucoup de problèmes. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Il n’y a pas de place pour les excuses. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Je m'excuse du fond du cœur. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Je m'excuse pour l'inquiétude causée. |
Les faits, sans se défendre
Le récit de ce qui s’est passé doit être factuel, chronologique et bref. C’est la section où les excuses tournent le plus facilement mal, car une explication et une défense se ressemblent sur la page.
Le test consiste à savoir si une phrase raconte au lecteur ce qui s'est passé ou lui explique pourquoi ce n'était pas vraiment de votre faute. Le deuxième type devrait être supprimé.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Je vais vous expliquer ce qui s'est passé. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Le 10 mars, un retard de livraison est survenu. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Notre vérification était insuffisante. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | La coordination interne faisait défaut. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Cela était dû à mon contrôle insuffisant. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | En conséquence, nous vous avons causé des ennuis. |
Notez que ceux-ci acceptent la responsabilité plutôt que de la distribuer. Nommer un collègue ou un fournisseur comme cause est mal reçu même s'il est exact.
La prévention, qui fait le poids
C’est la section que le lecteur souhaite et celle qui fait la différence entre des excuses qui clôturent une affaire et celles qui ne le font pas.
Les mesures doivent être concrètes et vérifiables. Une promesse d’être plus prudent n’est pas une mesure ; un processus modifié est.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Nous avons mis en place les mesures préventives suivantes. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Nous vérifierons à chaque étape. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Nous affecterons deux personnes à cette tâche. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Nous avons créé une nouvelle liste de contrôle. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Nous l’avons partagé et communiqué en interne. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Nous travaillerons pour que cela ne se reproduise pas. |
Écrit ou parlé
La plupart des excuses sont verbales et immédiates. Des excuses écrites suivent lorsque l'affaire est grave, lorsqu'un client est concerné ou lorsqu'un compte rendu des mesures est souhaité.
Pour une affaire sérieuse, l'ordre est généralement prononcé d'abord et écrit ensuite, car des excuses écrites arrivant avant tout contact constituent un évitement.
| Situation | Parlé | Écrit |
|---|---|---|
| Petite erreur interne | Oui | Non |
| Délai interne non respecté | Oui | Parfois |
| Client concerné | Oui, d'abord | Oui, après |
| Perte financière causée | Oui, d'abord | Oui, formel |
| Problème répété | Oui | Oui, avec des mesures |
Lorsque les deux sont nécessaires, parlez en premier. Une lettre qui arrive avant tout contact humain est interprétée comme une cachette plutôt que comme une excuse.
Moment et ton
La rapidité compte plus que le polissage. Des excuses envoyées le même jour dans un japonais imparfait sont bien mieux reçues qu’une excuse bien rédigée envoyée une semaine plus tard.
Le ton doit être simple plutôt que dramatique. Des expressions de regret trop élaborées peuvent être interprétées comme une performance, et les phrases conventionnelles existent précisément pour que vous n'ayez pas à inventer un langage pour cela.
- Envoyez-le le jour même si possible.
- Utilisez les expressions conventionnelles plutôt que d’inventer les vôtres.
- Gardez-le sur une seule page ; la longueur n'est pas la sincérité.
- Incluez au moins une mesure concrète.
- Demandez à un collègue de vérifier si l'affaire est grave.