Les quatre phrases qui servent à la plupart des appels professionnels
La plupart des appels entrants dans un bureau japonais suivent le même chemin : vous saluez, vous identifiez l'entreprise, vous découvrez qui veut l'appelant, et soit vous transférez l'appel, soit vous expliquez que la personne n'est pas disponible et prenez un message. Quatre lignes font la majeure partie du travail, et chacune d'elles est déjà keigo, vous n'avez donc pas besoin de les construire à partir de règles de grammaire sous pression.
De nombreux bureaux ont également une habitude à copier : si le téléphone a sonné plus de trois fois avant que vous décrochez, commencez par omatase itashimashita, désolé de vous faire attendre. Cela semble minime, mais les appelants le remarquent.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. | Merci de votre appel. |
| 少々お待ちください。 | Shōshō omachi kudasai. | Un instant, s'il vous plaît. |
| ただいま席を外しております。 | Tadaima seki o hazushite orimasu. | Elle est absente de son bureau pour le moment. |
| 折り返しお電話いたします。 | Orikaeshi odenwa itashimasu. | Nous vous rappellerons. (humble) |
| はい、さくら商事でございます。 | Hai, Sakura Shōji de gozaimasu. | Oui, Sakura Trading parlant. (officiel) |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Désolé de vous avoir fait attendre. |
La même demande dans trois registres
Les apprenants connaissent souvent la forme informelle et la forme desu/masu d'une phrase mais se figent lorsqu'ils ont besoin de la version téléphonique. Voir les trois côte à côte aide : le sens reste le même, et seule la distance change. La ligne décontractée est destinée aux amis et à la famille. La ligne simple et polie est correcte en japonais et convient à un collègue que vous connaissez, mais sur une ligne d'entreprise adressée à un appelant extérieur, cela semble un peu simple. La ligne keigo correspond à ce que l'appelant attend.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ちょっと待って。 | Chotto matte. | Accrochez-vous. (familier) |
| 少し待ってください。 | Sukoshi matte kudasai. | Veuillez patienter un peu. (poli) |
| 少々お待ちいただけますか。 | Shōshō omachi itadakemasu ka. | Pourriez-vous attendre un moment ? (keigo) |
| 誰？ | Dare? | Qui est-ce? (familier) |
| お名前は何ですか。 | Onamae wa nan desu ka. | Quel est ton nom? (poli, mais direct) |
| 失礼ですが、どちら様でしょうか。 | Shitsurei desu ga, dochira sama deshō ka. | Puis-je demander qui appelle ? (keigo) |
| 伝えておくね。 | Tsutaete oku ne. | Je vais leur dire. (familier) |
| 伝えておきます。 | Tsutaete okimasu. | Je vais leur dire. (poli) |
| 申し伝えます。 | Mōshitsutaemasu. | Je vais transmettre cela. (humble) |
| Registre | Qui l'entend sur un téléphone professionnel | Ce que cela signale |
|---|---|---|
| Occasionnel | Personne sur une ligne d'entreprise ; uniquement des appels privés avec des amis | Proximité; sur une ligne de travail, cela semble négligent |
| Simplement poli (desu/masu) | Un collègue appelle d'un autre étage | Correct et sympathique, mais mince pour un appelant extérieur |
| Keigo (respectueux + humble) | Clients, clients, fournisseurs, toute personne extérieure | Que vous parlez au nom de l'entreprise |
Appel type : la personne demandée est absente
Il s’agit de l’appel le plus courant qu’un employé subalterne traite. L'appelant veut votre collègue Tanaka, qui est en réunion. Remarquez trois choses : l'appelant utilise Tanaka-sama et des verbes respectueux, vous utilisez du Tanaka simple et des verbes humbles, et vous répétez le numéro de téléphone avant de mettre fin à l'appel.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。さくら商事営業部、リーでございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sakura Shōji eigyōbu, Rī de gozaimasu. | Vous : Merci d'avoir appelé. Sakura Ventes commerciales, Lee parlant. |
| 青山電機の佐藤と申します。いつもお世話になっております。 | Aoyama Denki no Satō to mōshimasu. Itsumo osewa ni natte orimasu. | Appelant : Il s'agit de Sato sur Aoyama électrique. Merci pour votre soutien. |
| こちらこそ、お世話になっております。 | Kochira koso, osewa ni natte orimasu. | Vous : Merci pour le vôtre également. |
| 恐れ入りますが、田中様はいらっしゃいますか。 | Osoreirimasu ga, Tanaka sama wa irasshaimasu ka. | Appelant : Excusez-moi, M. Tanaka est-il disponible ? |
| 申し訳ございません。田中はただいま会議中でございます。 | Mōshiwake gozaimasen. Tanaka wa tadaima kaigichū de gozaimasu. | Vous : je suis vraiment désolé. Tanaka est en réunion en ce moment. |
| 何時ごろお戻りになりますか。 | Nanji goro omodori ni narimasu ka. | Appelant : Vers quelle heure reviendra-t-il ? |
| 三時には戻る予定です。 | Sanji ni wa modoru yotei desu. | Vous : Tanaka devrait être de retour à trois heures. |
| 戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか。 | Modorimashitara, kochira kara odenwa itashimashō ka. | Vous : Devons-nous vous rappeler au retour de Tanaka ? |
| はい、お願いします。 | Hai, onegai shimasu. | Appelant : Oui, s'il vous plaît. |
| 念のため、お電話番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Nen no tame, odenwa bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Vous : Juste au cas où, puis-je avoir votre numéro ? |
| 03-1234-5678です。 | Zero san no ichi ni san yon no go roku nana hachi desu. | Appelant : 03-1234-5678. |
| 復唱いたします。青山電機の佐藤様、03-1234-5678ですね。 | Fukushō itashimasu. Aoyama Denki no Satō sama, zero san no ichi ni san yon no go roku nana hachi desu ne. | Vous : Permettez-moi de répéter : M. Sato de Aoyama Electric, 03-1234-5678. |
| 確かに申し伝えます。私、リーが承りました。 | Tashika ni mōshitsutaemasu. Watakushi, Rī ga uketamawarimashita. | Vous : je ne manquerai pas de le transmettre. C'était Lee. |
| よろしくお願いいたします。失礼いたします。 | Yoroshiku onegai itashimasu. Shitsurei itashimasu. | Appelant : Merci. Au revoir. |
Prendre un message pour lequel personne n'a besoin de rappeler
Un message n'est utile que si votre collègue peut y donner suite sans vous appeler au préalable. Obtenez ces six éléments et confirmez l’orthographe des noms dont vous n’êtes pas sûr. Demander comment un nom est écrit est normal et poli ; deviner ne l’est pas.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| よろしければ、ご伝言を承りましょうか。 | Yoroshikereba, godengon o uketamawarimashō ka. | Si tu le souhaites, dois-je prendre un message ? |
| お名前はどのような漢字でしょうか。 | Onamae wa dono yō na kanji deshō ka. | Comment s'écrit votre nom en kanji ? |
| 恐れ入りますが、お電話が少々遠いようです。 | Osoreirimasu ga, odenwa ga shōshō tōi yō desu. | Désolé, j'ai du mal à vous entendre. |
| もう一度お願いできますか。 | Mō ichido onegai dekimasu ka. | Pourriez-vous le répéter une fois de plus ? |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Certainement. (humble, très courant) |
- Le nom et l'entreprise de l'appelant, avec le kanji si vous pouvez l'obtenir
- Leur numéro de téléphone, répété chiffre par chiffre
- De quoi parle l'appel, en une seule ligne
- Qu'ils souhaitent être rappelés, qu'ils rappelleront ou qu'ils souhaitent simplement que le message soit transmis
- L'heure de l'appel
- Votre propre nom pour que votre collègue sache à qui s'adresser
Uchi et soto : abaissez vos propres collègues
C’est la règle qui surprend le plus les apprenants. Au bureau, vous appelez votre manager Tanaka-buchō et utilisez des verbes respectueux à son égard. Dès que vous parlez à un appelant extérieur, votre responsable fait partie de votre côté, uchi, et l'appelant est soto. Vous déposez san et le titre du poste après le nom, et vous utilisez des verbes humbles pour désigner votre propre manager, exactement comme vous le feriez pour vous-même.
Cela peut sembler irrespectueux envers votre patron, mais le contraire est vrai : honorer votre propre collègue devant un client donne l'impression que vous élevez votre entreprise au-dessus du client.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 田中さんはいらっしゃいません。 | Tanaka san wa irasshaimasen. | M. Tanaka n'est pas là. (maux pour un étranger) |
| あいにく田中は外出しております。 | Ainiku Tanaka wa gaishutsu shite orimasu. | J'ai peur que Tanaka soit absent. (correct) |
| 部長の田中が申しておりました。 | Buchō no Tanaka ga mōshite orimashita. | Notre manager, Tanaka, l'a mentionné. (à un étranger) |
| Vous parlez de votre manager Tanaka | À un collègue à l'intérieur | À un appelant extérieur |
|---|---|---|
| Comment tu les nommes | Tanaka-buchō ou Tanaka-san | Tanaka, ou buchō pas de Tanaka |
| Est en réunion | Kaigi ni dete irasshaimasu (respectueux) | Kaigichū de gozaimasu (formel) |
| Est absent du bureau | Gaishutsu sarete imasu | Gaishutsu shite orimasu (humble) |
| J'ai dit quelque chose | Osshatte imashita | Mōshite orimashita (humble) |
Transférer un appel et en prendre un
Lorsque la personne est à son bureau, vous mettez l'appelant en attente et transmettez l'appel en informant votre collègue qui appelle avant de transférer. Le collègue qui décroche ouvre une ligne fixe qui indique à l'appelant que le transfert a fonctionné.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 田中でございますね。ただいま代わります。 | Tanaka de gozaimasu ne. Tadaima kawarimasu. | Vous : Pour Tanaka ? Je vais vous faire passer. |
| 田中さん、青山電機の佐藤様からお電話です。 | Tanaka san, Aoyama Denki no Satō sama kara odenwa desu. | Vous, à un collègue : Appel de Monsieur Sato, Aoyama Electrique. |
| お電話代わりました。田中です。 | Odenwa kawarimashita. Tanaka desu. | Collègue : Tanaka parlant ; J'ai pris l'appel. |
| 担当の者に代わりますので、少々お待ちください。 | Tantō no mono ni kawarimasu node, shōshō omachi kudasai. | Je vous transmets au responsable ; un instant. |
Remarquez qu'à l'intérieur du bureau, en parlant à Tanaka, vous utilisez à nouveau Tanaka-san. Le changement uchi-soto se produit dans la même minute, selon qui écoute.
Pièges du sur-keigo et autres erreurs courantes
Une fois que les apprenants découvrent keigo, ils ont tendance à l’empiler. Deux formes honorifiques sur un verbe, nijū keigo ou double keigo, sont également l'une des erreurs les plus courantes parmi les nouveaux employés japonais, et c'est le genre de chose qu'un appelant attentif remarque. Quelques formulaires tels que ukagatte orimasu sont si largement utilisés dans les affaires que les gens les acceptent ; ceux ci-dessous sont ceux à corriger en premier.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| おっしゃられました。 | Osshararemashita. | Dit (double keigo : éviter) |
| おっしゃいました。 | Osshaimashita. | Dit (forme respectueuse correcte) |
| 拝見させていただきます。 | Haiken sasete itadakimasu. | Je vais y jeter un oeil (trop humble) |
| 拝見します。 | Haiken shimasu. | Je vais jeter un oeil (forme humble correcte) |
| よろしかったでしょうか。 | Yoroshikatta deshō ka. | Est-ce que ça allait ? (beaucoup n'aiment pas ça) |
| よろしいでしょうか。 | Yoroshii deshō ka. | Est-ce que ça va ? (le formulaire sécurisé) |
- Dire ryōkai shimashita à un client : beaucoup de gens trouvent cela trop décontracté ; utilisez shōchi itashimashita ou kashikomarimashita.
- Répondre par moshi moshi à un appel professionnel entrant : de nombreuses entreprises forment leur personnel à commencer par le message d'accueil et le nom de l'entreprise.
- Utiliser de gozaimasu pour l'appelant, comme dans Satō-sama de gozaimasu ka. Cela fonctionne dans certains paramètres de service, mais Satō-sama de irasshaimasu ka est la forme respectueuse.
- Raccrochez d'abord. Avec les clients, de nombreuses personnes attendent que l'appelant raccroche ou raccrochent doucement le combiné après une courte pause.
Répétez un appel complet avant que le téléphone ne sonne
Demandez à Mocchi quelque chose de spécifique, par exemple : donnez-moi cinq phrases sur mon patron que je dois convertir de l'intérieur du bureau keigo en appelant extérieur keigo, puis vérifiez mes réponses. Mocchi explique chaque correction, et comme il garde des notes sur ce qui vous manque, le commutateur uchi-soto reviendra dans les révisions ultérieures jusqu'à ce qu'il colle.
Ensuite, rendez-le réel avec votre voix. Dans AI Sensei, choisissez Yamada-sensei et demandez au Sensei de jouer un client appelant votre manager. Prenez l'appel, expliquez que votre manager est absent, prenez un numéro et répétez-le. Demandez au Sensei de parler à la vitesse normale du bureau la deuxième fois ; le rapport de session répertorie les formes sur lesquelles vous vous êtes trompé.