Quatre phrases qui portent tout un service
Regardez n’importe quel hall de restaurant ou d’hôtel au Japon pendant dix minutes et vous entendrez encore et encore la même poignée de lignes. Ils sont déjà en correct keigo, ils sont courts et couvrent les moments qui arrivent à chaque invité : arriver, demander quelque chose, attendre et s'installer.
L'ajout de mase to kudasai, comme dans omachi kudasaimase, est une version plus douce et plus hospitalière utilisée principalement en service. C’est naturel pour le personnel comme pour les invités et cela semblerait étrange dans un bureau.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Bienvenue. (quand un client entre) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Certainement. (en acceptant une demande) |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Un instant, s'il vous plaît. (service) |
| ごゆっくりどうぞ。 | Goyukkuri dōzo. | Prenez votre temps et profitez-en. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Je suis vraiment désolé. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Merci beaucoup. (en partant) |
À un ami, un collègue et un client
Les nouveaux employés connaissent souvent déjà le japonais poli et se demandent pourquoi cela ne suffit pas. La comparaison ci-dessous montre l'écart. La version simple et polie est correcte et conviendrait à un collègue, mais pour un invité, cela ressemble à un employé de bureau, pas à un hôte. Le keigo de service élève l'invité avec des formes respectueuses et honorifiques sama, et présente les choses avec de gozaimasu.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 何にする？ | Nani ni suru? | Qu'est-ce que tu prends ? (familier) |
| 何にしますか。 | Nani ni shimasu ka. | Qu'auras-tu ? (poli) |
| ご注文はお決まりでしょうか。 | Gochūmon wa okimari deshō ka. | Vous avez choisi? (keigo de service) |
| 何人？ | Nannin? | Combien? (familier) |
| 何人ですか。 | Nannin desu ka. | Combien de personnes ? (poli) |
| 何名様でいらっしゃいますか。 | Nanmei sama de irasshaimasu ka. | Combien dans votre groupe ? (keigo de service) |
| はい、これ。 | Hai, kore. | Voici. (familier) |
| こちら、コーヒーです。 | Kochira, kōhī desu. | Voici votre café. (poli) |
| こちら、ご注文のコーヒーでございます。 | Kochira, gochūmon no kōhī de gozaimasu. | Voici le café que vous avez commandé. (keigo de service) |
Un repas au restaurant, de la porte à la monnaie
Ce dialogue suit un couple d'invités dans un petit restaurant. Les montants sont des exemples. Remarquez le compteur mei avec sama pour les personnes, le verbe oazukari itashimasu pour prendre l'argent du client et okaeshi pour la monnaie ; ces trois lignes sont les lignes que les nouveaux employés se trompent le plus souvent au registre.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Nanmei sama de irasshaimasu ka. | Personnel : Bienvenue. Combien dans votre groupe ? |
| 二人です。 | Futari desu. | Invité : Deux. |
| 二名様ですね。お席へご案内いたします。 | Nimei sama desu ne. Oseki e goannai itashimasu. | Personnel : Deux. Je vais vous montrer votre table. |
| ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください。 | Gochūmon ga okimari ni narimashitara, oyobi kudasai. | Personnel : Veuillez m'appeler lorsque vous êtes prêt à commander. |
| カレーライスを二つください。 | Karē raisu o futatsu kudasai. | Invité : Deux riz au curry, s'il vous plaît. |
| カレーライスがお二つですね。かしこまりました。 | Karē raisu ga ofutatsu desu ne. Kashikomarimashita. | Personnel : Deux riz au curry. Certainement. |
| お待たせいたしました。カレーライスでございます。 | Omatase itashimashita. Karē raisu de gozaimasu. | Personnel : Désolé de vous faire attendre. Votre riz au curry. |
| お皿をお下げしてもよろしいでしょうか。 | Osara o osage shite mo yoroshii deshō ka. | Personnel : Puis-je prendre vos assiettes ? |
| お会計は千八百円でございます。 | Okaikei wa sen happyaku en de gozaimasu. | Personnel : Cela revient à 1 800 yens. |
| 二千円お預かりいたします。 | Nisen en oazukari itashimasu. | Personnel : Sur 2 000 yens. |
| 二百円のお返しでございます。 | Nihyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Personnel : Voici votre monnaie de 200 yens. |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Personnel : Merci. S'il vous plaît, revenez. |
Enregistrer un client à l'hôtel
Le japonais à la réception est un peu plus formel que le japonais au restaurant, car les clients restent plus longtemps et le bureau gère l'argent, les règles et les plaintes. La structure est la même : accueillir, confirmer la réservation avec des verbes respectueux pour le client, donner des informations avec de gozaimasu et des verbes humbles pour les propres actions de l'hôtel.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。チェックインでいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Chekkuin de irasshaimasu ka. | Personnel : Bienvenue. Vous enregistrez-vous ? |
| ご予約のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。 | Goyoyaku no onamae o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personnel : Puis-je avoir le nom sur la réservation ? |
| スミス様、二泊でご予約を承っております。 | Sumisu sama, nihaku de goyoyaku o uketamawatte orimasu. | Personnel : Mme Smith, nous vous accueillons pour deux nuits. |
| こちらにご記入をお願いいたします。 | Kochira ni gokinyū o onegai itashimasu. | Personnel : Merci de remplir ce formulaire. |
| お部屋は八階の805号室でございます。 | Oheya wa hachikai no happyaku go gōshitsu de gozaimasu. | Personnel : Votre chambre est la 805 au huitième étage. |
| 朝食は七時から十時まで、二階のレストランでご用意しております。 | Chōshoku wa shichiji kara jūji made, nikai no resutoran de goyōi shite orimasu. | Personnel : Le petit-déjeuner est servi de 7h à 10h dans le restaurant du deuxième étage. |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ。 | Goyukkuri osugoshi kudasaimase. | Personnel : Nous espérons que vous passerez un séjour relaxant. |
Dire non à un client sans dire non
Chaque quart de travail apporte une demande à laquelle vous ne pouvez pas répondre : un restaurant complet, un plat épuisé, un changement de chambre lors d'une soirée chargée. Le service japonais ne dit presque jamais dekimasen nu. Il s’ouvre sur un mot coussin, énonce le fait et propose ce que vous pouvez faire. Si vous avez besoin de récupérer votre manager, rappelez-vous la règle uchi-soto : pour un invité, votre manager est tenchō ou le nom de famille du manager sans san, et vous utilisez l'humble mairimasu pour les récupérer.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| あいにく満席でございます。 | Ainiku manseki de gozaimasu. | J'ai bien peur que nous soyons complets. |
| 十五分ほどでお席をご用意できますが、いかがでしょうか。 | Jūgofun hodo de oseki o goyōi dekimasu ga, ikaga deshō ka. | Nous pouvons vous asseoir dans une quinzaine de minutes ; est-ce que ça te conviendrait ? |
| 申し訳ございません。こちらは本日売り切れでございます。 | Mōshiwake gozaimasen. Kochira wa honjitsu urikire de gozaimasu. | Je suis désolé, ce plat est épuisé aujourd'hui. |
| ただいま確認してまいります。 | Tadaima kakunin shite mairimasu. | Je vais aller vérifier tout de suite. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Je vais chercher le manager. |
| お部屋の変更はいたしかねます。 | Oheya no henkō wa itashikanemasu. | Je crains que nous ne puissions pas changer de chambre. |
Itashikanemasu, je n'y arrive pas, est très formel et définitif. Utilisez-le pour des règles fermes et adoucissez-le avec mōshiwake gozaimasen ga devant. Pour tout ce qui pourrait encore être possible, dites kakunin shite mairimasu et vérifiez d'abord.
Le keigo de manuel que de nombreux clients remarquent
Certaines expressions se sont répandues dans les manuels des restaurants et des dépanneurs et sont désormais entendues partout. Les linguistes et les guides d’étiquette les critiquent souvent, et les opinions divergent quant à leur degré d’erreur. Vous ne serez pas licencié pour les avoir prononcés, mais les formes les plus sûres vous font paraître plus prudent, et c'est ce que la plupart des keigo manuels enseignent.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご注文は以上でよろしかったでしょうか。 | Gochūmon wa ijō de yoroshikatta deshō ka. | C'était tout ? (passé : souvent critiqué) |
| ご注文は以上でよろしいでしょうか。 | Gochūmon wa ijō de yoroshii deshō ka. | C'est tout ? (plus sûr) |
| 千円からお預かりします。 | Sen en kara oazukari shimasu. | Prendre à partir de 1 000 yens. (kara : souvent critiqué) |
| 千円お預かりします。 | Sen en oazukari shimasu. | Sur 1 000 yens. (plus sûr) |
| こちらコーヒーになります。 | Kochira kōhī ni narimasu. | Cela devient du café. (très courant, souvent critiqué) |
| ご注文はお決まりになられましたか。 | Gochūmon wa okimari ni nararemashita ka. | Avez-vous décidé ? (doubler keigo) |
Voix, révérences et rythme
- Parlez un peu plus haut et plus clairement que dans une conversation. Les lignes de service sont courtes, donc la chaleur est dans la voix.
- Inclinez-vous légèrement sur irasshaimase et plus profondément sur mōshiwake gozaimasen. De nombreux lieux de travail enseignent leurs propres angles ; suivre la formation.
- Remettez la monnaie et les reçus à deux mains et dites le montant pour que le client puisse le vérifier.
- Lorsque vous croisez un invité dans un couloir ou entre des tables, un shitsurei itashimasu silencieux suffit.
- Ne discutez pas avec vos collègues en japonais familier à la portée des invités. De nombreux gestionnaires le remarquent avant toute erreur keigo.
Répétez un service avant votre service
Demandez à Mocchi de vous expliquer les conversions : donnez-moi dix choses qu'un invité pourrait entendre en japonais familier et faites-moi transformer chacune d'elles en keigo de service, puis corrigez-moi. Mocchi vérifie chaque réponse, explique quelle partie était erronée et récupère celles que vous avez manquées dans votre prochain /review.
Répétez ensuite avec une voix de l’autre côté. En AI Sensei, demandez à Hana-sensei d'être un invité à la réception de votre restaurant ou de votre hôtel : quelqu'un qui arrive sans réservation, modifie une commande, demande quelque chose que vous ne pouvez pas fournir et finit par payer. Demandez au Sensei de parler à la vitesse réelle du service une fois que vous êtes à l'aise.