De vier delen
Een formele verontschuldiging heeft een structuur en elk onderdeel heeft een andere taak. Leerlingen schrijven het eerste deel doorgaans goed en de laatste twee dun, wat een brief oplevert die oprecht klinkt en niemand tevreden stelt.
De lezer is op zoek naar het vierde deel. Wat gaat u doen zodat dit niet meer gebeurt? Dat is de vraag die de brief moet beantwoorden.
| Deel | Japanse | Doel |
|---|---|---|
| Verontschuldiging | お詫び | Leg het eerst duidelijk uit |
| Feiten | 経緯 | Wat er feitelijk is gebeurd |
| Oorzaak | 原因 | Waarom het gebeurde |
| Preventie | 再発防止策 | Wat zal er veranderen |
| Afsluitende verontschuldiging | Dit is het geval | Herhaal het kort |
De verontschuldiging verschijnt twee keer: één keer aan het begin en één keer aan het einde. Die herhaling is conventioneel en te verwachten.
Opening met de verontschuldiging
De brief begint met de verontschuldiging, niet met achtergrondinformatie. De lezer een uitleg laten doornemen voordat hij tot de verontschuldiging komt, wordt slecht gelezen.
Het register is zwaarder dan gewone zakelijke correspondentie, waarbij overal bescheiden formulieren worden gebruikt.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Het spijt me echt voor de veroorzaakte problemen. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Ik bied mijn diepste excuses aan. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Wij hebben u aanzienlijke problemen bezorgd. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Er is geen ruimte voor excuses. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Ik bied mijn excuses aan vanuit het hart. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Mijn excuses voor de veroorzaakte zorgen. |
De feiten, zonder verdediging
Het verslag van wat er is gebeurd moet feitelijk, chronologisch en kort zijn. Dit is het gedeelte waar een verontschuldiging het gemakkelijkst misgaat, omdat een uitleg en een verdediging er op de pagina hetzelfde uitzien.
De test is of een zin de lezer vertelt wat er is gebeurd of waarom het niet echt jouw schuld was. De tweede soort moet worden verwijderd.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Ik zal uitleggen wat er is gebeurd. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Op 10 maart deed zich een vertraging in de levering voor. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Onze controle was onvoldoende. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | De interne coördinatie ontbrak. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Dit kwam doordat ik onvoldoende controleerde. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Als gevolg hiervan hebben we u problemen bezorgd. |
Merk op dat deze de verantwoordelijkheid aanvaarden in plaats van deze te verdelen. Het noemen van een collega of een leverancier als oorzaak wordt slecht ontvangen, zelfs als het juist is.
Preventie, daar draait het om
Dit is het gedeelte dat de lezer wil en het gedeelte dat het verschil maakt tussen een verontschuldiging waarmee een zaak wordt afgesloten en een verontschuldiging die dat niet doet.
Maatregelen moeten concreet en controleerbaar zijn. Een belofte om voorzichtiger te zijn is geen maatregel; een veranderd proces is.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Wij hebben de volgende preventiemaatregelen opgesteld. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | We zullen bij elke stap een dubbele controle uitvoeren. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | We zullen twee mensen aan de taak toewijzen. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | We hebben een nieuwe checklist gemaakt. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Wij hebben dit intern gedeeld en gecommuniceerd. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Wij zullen er alles aan doen om ervoor te zorgen dat dit niet meer gebeurt. |
Geschreven of gesproken
De meeste excuses worden uitgesproken en onmiddellijk. Er volgt een schriftelijke verontschuldiging als er sprake is van een ernstige zaak, als er sprake is van een cliënt of als er een verslag van de maatregelen wordt gewenst.
Bij een ernstige aangelegenheid wordt het bevel gewoonlijk eerst uitgesproken en daarna geschreven, aangezien een schriftelijke verontschuldiging die vóór enig contact arriveert, als vermijding kan worden gelezen.
| Situatie | Gesproken | Geschreven |
|---|---|---|
| Kleine interne fout | Ja | Nee |
| Gemiste interne deadline | Ja | Soms |
| Klant getroffen | Ja, eerst | Ja, daarna |
| Financiële schade veroorzaakt | Ja, eerst | Ja, formeel |
| Herhaald probleem | Ja | Ja, met maatregelen |
Als beide nodig zijn, spreek dan eerst. Een brief die vóór enig menselijk contact arriveert, wordt gelezen als een verstopping in plaats van een verontschuldiging.
Timing en toon
Snelheid is belangrijker dan polijsten. Een verontschuldiging die dezelfde dag in onvolmaakt Japans wordt verzonden, wordt veel beter ontvangen dan een goed gemaakte verontschuldiging die een week later wordt verzonden.
De toon moet duidelijk zijn en niet dramatisch. Overdreven uitingen van spijt kunnen gelezen worden als performance, en de conventionele zinnen bestaan juist zodat je daar geen taal voor hoeft te verzinnen.
- Verstuur het indien mogelijk dezelfde dag nog.
- Gebruik de conventionele uitdrukkingen in plaats van uw eigen zinnen te verzinnen.
- Houd het bij één pagina; lengte is geen oprechtheid.
- Neem minimaal één concrete maatregel op.
- Laat een collega er naar kijken als de zaak ernstig is.