Les quatre temps des excuses à un client
Des excuses client qui fonctionnent comportent généralement quatre parties. Les excuses elles-mêmes. Reconnaître les problèmes que cela a causés au client. Ce que tu vas faire maintenant. Ce que vous ferez pour que cela ne se reproduise plus. Chaque partie répond à une question du client : comprenez-vous, vous en souciez-vous, allez-vous résoudre le problème, puis-je vous faire confiance la prochaine fois.
Les quatre lignes ci-dessous constituent des excuses minimales complètes. Remplissez l'action avec le vrai correctif et le client entend que quelqu'un est aux commandes.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Je suis vraiment désolé. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Nous vous avons causé des ennuis. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Je vais vérifier tout de suite. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Nous ferons en sorte que cela ne se reproduise pas. |
L'échelle des excuses
Les excuses japonaises se présentent par étapes claires, et chaque étape doit correspondre au problème. Utiliser l’échelon supérieur pour un petit glissement semble dramatique ; utiliser l’échelon inférieur pour un véritable échec semble imprudent. Taihen et makoto ni, très et véritablement, augmentent d'un pas toute excuse orale. L'écrit fukaku owabi mōshiagemasu est destiné aux problèmes sérieux et aux lettres formelles, et semble raide s'il est prononcé devant un comptoir pour quelque chose de petit.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Je suis terriblement désolé. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Je suis vraiment désolé pour ce qui s'est passé. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Nous vous présentons nos plus sincères excuses. (écrit) |
| Phrase | Utilisation typique | Poids |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Amis et famille | Occasionnel; jamais aux clients |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Petites erreurs, faisant attendre quelqu'un brièvement | Lumière |
| Mōshiwake arimasen | À votre manager, au sein de l'entreprise | Sérieux, poli |
| Mōshiwake gozaimasen | Clients et clients, parlés et écrits | Les excuses standard du client |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | De vrais problèmes : commandes erronées, erreurs, retards | Fort |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Problèmes sérieux, e-mails et lettres formels | Très formel |
Des excuses en trois registres
Voici deux situations, un retard et une erreur, dont nous nous excusons auprès d'un ami, d'un collègue et d'un client. Remarquez comment la version client change plus que le verbe : elle nomme le problème du client et décrit l'erreur comme étant celle de l'entreprise, et non comme quelque chose qui vous est arrivé.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Désolé, je suis en retard. (familier) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Désolé pour le retard. (poli) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Nous sommes vraiment désolés que votre livraison ait été en retard. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Oups, je me suis trompé. (familier) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | J'ai fait une erreur. (poli) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | C'était une erreur de notre part. (keigo) |
Écoutez avant d'expliquer
Un client mécontent veut d’abord être entendu. Expliquer la cause trop tôt, même avec les meilleures intentions, ressemble à une excuse. Dans le service client japonais, le personnel écoute souvent avec de brefs remerciements formels et des excuses pour la gêne occasionnée pendant que le client parle encore, et demande ensuite des détails et des explications.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Je vois. (reconnaissance très formelle) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Vous avez tout à fait raison. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Je comprends parfaitement ce que tu ressens. |
Appel type : le mauvais article est arrivé
Un client téléphone parce que l'article qu'il a reçu n'est pas de la bonne couleur et qu'il en a besoin la semaine prochaine. Suivez comment le membre du personnel écoute, s'excuse, demande le numéro de commande, vérifie, s'approprie, propose une solution concrète et conclut avec prévention.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Client : L'article arrivé hier n'est pas celui que j'ai commandé. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personnel : Je suis terriblement désolé. Puis-je avoir votre numéro de commande ? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Client : Nous sommes 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Personnel : Merci. Pourriez-vous attendre un moment pendant que je vérifie ? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Personnel : Merci d’avoir attendu. En raison de notre erreur, nous avons envoyé la mauvaise couleur. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Personnel : Nous sommes vraiment désolés pour ce problème. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Client : J'allais l'utiliser la semaine prochaine, c'est donc un problème. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Personnel : je comprends. Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Personnel : Nous expédierons le bon article aujourd'hui ; il arrivera après-demain. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Personnel : Pourriez-vous retourner l'article que vous possédez, contre remboursement ? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Client : Très bien. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Personnel : Nous vérifierons minutieusement afin que cela ne se reproduise plus. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Personnel : Encore une fois, nous sommes vraiment désolés. |
Les phrases qui aggravent des excuses
Les mots ci-dessous ne sont pas faux en japonais, mais dans une plainte, ils envoient un mauvais signal. La plupart d’entre eux transfèrent la responsabilité de l’entreprise ou donnent l’impression que le problème est plus petit que ce que le client pense.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Désolé. (trop léger pour un vrai reproche) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Mais c'était un problème de système. (excusez d'abord) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | C'était l'erreur de ce membre du personnel. (blâme un collègue) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | C'était notre mauvaise manipulation. (prend possession) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Désolé pour ça. (ce qui semble décontracté pour les clients) |
- Ouverture avec demo ou tada, mais avant de vous être excusé. Les explications viennent après les excuses et seulement si elles aident.
- Formulaires surempilés tels que owabi sasete itadakimasu dans chaque phrase. Une fois, c'est bien ; répété, cela ressemble à un script.
- En promettant ce que vous ne pouvez pas garantir, comme nido to arimasen, cela ne se reproduira plus jamais. Doryoku itashimasu ou tettei itashimasu, nous travaillerons pour l’empêcher, c’est honnête et toujours fort.
Les excuses écrites
Lorsque les excuses sont envoyées par courrier électronique, l’ordre est le même, mais les files d’attente sont plus longues et plus formelles. Mettez les excuses au tout début, après le nom du client et une première ligne, et répétez-les à la fin. Gardez l’explication de la cause courte et factuelle.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Nous nous excusons profondément pour le grand inconvénient que nous avons causé. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Nous sommes vraiment désolés de vous avoir causé un tel mécontentement. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Nous travaillerons pour éviter que cela ne se reproduise. |
Entraînez-vous à la version difficile, pas à la facile
Les excuses sont faciles à lire et difficiles à présenter à quelqu'un qui est ennuyé. Commencez par demander de l'aide à Mocchi pour votre propre cas : un client a reçu une commande en retard et souhaite une compensation que nous ne pouvons pas lui accorder ; rédiger mes excuses orales et un court e-mail. Mocchi rédige les deux, explique quel échelon de l'échelle il a utilisé et pourquoi, et se souvient de votre travail pour la prochaine session.
Ensuite, amenez-le à AI Sensei et essayez la mission Gérer une plainte client, avec Hana-sensei comme client. Écoutez d'abord, excusez-vous au bon niveau, proposez le correctif et fermez correctement. Demandez au Sensei de rester contrarié plus longtemps lors de la deuxième manche, afin de vous entraîner à rester calme et poli.