Vier zinnen die een hele dienst dragen
Kijk tien minuten naar een restaurant of hotellobby in Japan en je zult steeds weer hetzelfde handjevol regels horen. Ze zijn al correct keigo, ze zijn kort en ze bestrijken de momenten die elke gast overkomen: aankomen, iets vragen, wachten en zich vestigen.
Het toevoegen van mase to kudasai, zoals in omachi kudasaimase, is een zachtere, gastvrijere versie die voornamelijk in de bediening wordt gebruikt. Het is normaal voor personeel en gasten en het zou vreemd klinken op een kantoor.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。 | Irasshaimase. | Welkom. (als een gast binnenkomt) |
| かしこまりました。 | Kashikomarimashita. | Zeker. (een verzoek aanvaarden) |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Een ogenblik, alstublieft. (service) |
| ごゆっくりどうぞ。 | Goyukkuri dōzo. | Neemt u rustig de tijd en geniet ervan. |
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Het spijt me heel erg. |
| ありがとうございました。 | Arigatō gozaimashita. | Hartelijk dank. (terwijl ze vertrekken) |
Tegen een vriend, een collega en een gast
Nieuw personeel kent vaak al beleefd Japans en vraagt zich af waarom dat niet genoeg is. Onderstaande vergelijking laat het verschil zien. De eenvoudige, beleefde versie is correct en zou prima passen bij een collega, maar voor een gast klinkt het als een kantoormedewerker en niet als een gastheer. Service keigo voedt de gast op met respectvolle vormen en de eerbiedige vorm sama, en presenteert dingen met de gozaimasu.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 何にする？ | Nani ni suru? | Wat heb je? (informeel) |
| 何にしますか。 | Nani ni shimasu ka. | Wat zul je hebben? (beleefd) |
| ご注文はお決まりでしょうか。 | Gochūmon wa okimari deshō ka. | Bent u klaar om te bestellen? (dienst keigo) |
| 何人？ | Nannin? | Hoeveel? (informeel) |
| 何人ですか。 | Nannin desu ka. | Hoeveel mensen? (beleefd) |
| 何名様でいらっしゃいますか。 | Nanmei sama de irasshaimasu ka. | Hoeveel in uw gezelschap? (dienst keigo) |
| はい、これ。 | Hai, kore. | Alsjeblieft. (informeel) |
| こちら、コーヒーです。 | Kochira, kōhī desu. | Hier is je koffie. (beleefd) |
| こちら、ご注文のコーヒーでございます。 | Kochira, gochūmon no kōhī de gozaimasu. | Hier is de koffie die u heeft besteld. (dienst keigo) |
Een restaurantbezoek van de deur tot het wisselgeld
Deze dialoog volgt een gastenpaar door een klein restaurant. De bedragen zijn voorbeelden. Let op het telwoord mei met sama voor mensen, het werkwoord oazukari itashimasu voor het aannemen van het geld van de gast, en okaeshi voor het wisselgeld; deze drie zijn de regels die nieuwe medewerkers het vaakst fout maken bij de kassa.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Nanmei sama de irasshaimasu ka. | Personeel: welkom. Hoeveel in uw gezelschap? |
| 二人です。 | Futari desu. | Gast: Twee. |
| 二名様ですね。お席へご案内いたします。 | Nimei sama desu ne. Oseki e goannai itashimasu. | Personeel: twee. Ik zal je naar je tafel wijzen. |
| ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください。 | Gochūmon ga okimari ni narimashitara, oyobi kudasai. | Personeel: Bel me alstublieft als u klaar bent om te bestellen. |
| カレーライスを二つください。 | Karē raisu o futatsu kudasai. | Gast: Twee curryrijst, alstublieft. |
| カレーライスがお二つですね。かしこまりました。 | Karē raisu ga ofutatsu desu ne. Kashikomarimashita. | Personeel: Twee curryrijst. Zeker. |
| お待たせいたしました。カレーライスでございます。 | Omatase itashimashita. Karē raisu de gozaimasu. | Personeel: Sorry dat ik u heb laten wachten. Jouw curryrijst. |
| お皿をお下げしてもよろしいでしょうか。 | Osara o osage shite mo yoroshii deshō ka. | Personeel: Mag ik uw borden meenemen? |
| お会計は千八百円でございます。 | Okaikei wa sen happyaku en de gozaimasu. | Personeel: Dat komt neer op 1.800 yen. |
| 二千円お預かりいたします。 | Nisen en oazukari itashimasu. | Personeel: van de 2.000 yen. |
| 二百円のお返しでございます。 | Nihyaku en no okaeshi de gozaimasu. | Personeel: Hier is uw wisselgeld van 200 yen. |
| ありがとうございました。またお越しくださいませ。 | Arigatō gozaimashita. Mata okoshi kudasaimase. | Personeel: bedankt. Kom alsjeblieft nog een keer. |
Een gast inchecken in een hotel
Receptie Japans is wat formeler dan restaurant Japans, omdat gasten langer blijven en de balie geld, regels en klachten afhandelt. De structuur is hetzelfde: welkom heten, de boeking bevestigen met respectvolle werkwoorden voor de gast, informatie geven met de gozaimasu en bescheiden werkwoorden voor de eigen acties van het hotel.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| いらっしゃいませ。チェックインでいらっしゃいますか。 | Irasshaimase. Chekkuin de irasshaimasu ka. | Personeel: welkom. Ben je aan het inchecken? |
| ご予約のお名前を伺ってもよろしいでしょうか。 | Goyoyaku no onamae o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personeel: Mag ik de naam op de reservering? |
| スミス様、二泊でご予約を承っております。 | Sumisu sama, nihaku de goyoyaku o uketamawatte orimasu. | Personeel: Mevrouw Smith, we hebben u twee nachten nodig. |
| こちらにご記入をお願いいたします。 | Kochira ni gokinyū o onegai itashimasu. | Personeel: Vul dit formulier in. |
| お部屋は八階の805号室でございます。 | Oheya wa hachikai no happyaku go gōshitsu de gozaimasu. | Personeel: Uw kamer is 805 op de achtste verdieping. |
| 朝食は七時から十時まで、二階のレストランでご用意しております。 | Chōshoku wa shichiji kara jūji made, nikai no resutoran de goyōi shite orimasu. | Personeel: Het ontbijt wordt geserveerd van 7 tot 10 uur in het restaurant op de tweede verdieping. |
| ごゆっくりお過ごしくださいませ。 | Goyukkuri osugoshi kudasaimase. | Personeel: Wij hopen dat u een ontspannen verblijf zult hebben. |
Nee zeggen tegen een gast zonder nee te zeggen
Elke dienst brengt een verzoek met zich mee waar je niet aan kunt voldoen: een vol restaurant, een uitverkocht gerecht, een kamerwisseling op een drukke avond. Service Japans zegt bijna nooit dekimasen kaal. Het begint met een bufferwoord, vermeldt het feit en biedt aan wat u kunt doen. Als je je manager moet ophalen, onthoud dan de uchi-soto regel: voor een gast is je manager tenchō of de achternaam van de manager zonder san, en je gebruikt de eenvoudige mairimasu om hem op te halen.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| あいにく満席でございます。 | Ainiku manseki de gozaimasu. | Ik ben bang dat we volgeboekt zijn. |
| 十五分ほどでお席をご用意できますが、いかがでしょうか。 | Jūgofun hodo de oseki o goyōi dekimasu ga, ikaga deshō ka. | We kunnen u binnen ongeveer vijftien minuten van plaats voorzien; zou dat bij jou passen? |
| 申し訳ございません。こちらは本日売り切れでございます。 | Mōshiwake gozaimasen. Kochira wa honjitsu urikire de gozaimasu. | Het spijt me, dat gerecht is vandaag uitverkocht. |
| ただいま確認してまいります。 | Tadaima kakunin shite mairimasu. | Ik ga meteen kijken. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Ik ga de manager halen. |
| お部屋の変更はいたしかねます。 | Oheya no henkō wa itashikanemasu. | Ik ben bang dat we de kamer niet kunnen veranderen. |
Itashikanemasu, ik kan het niet doen, is heel formeel en definitief. Gebruik het voor stevige regels en verzacht het met mōshiwake gozaimasen ga vooraan. Voor alles wat nog mogelijk is, zegt u kakunin shite mairimasu en controleert u eerst.
Handboekkeigo die veel gasten opvalt
Sommige zinsneden verspreidden zich via de handleidingen van restaurants en buurtwinkels en zijn nu overal te horen. Taalkundigen en etiquettegidsen bekritiseren ze vaak, en de meningen verschillen over hoe fout ze werkelijk zijn. Je wordt niet ontslagen omdat je ze zegt, maar door de veiligere vormen klinkt je voorzichtiger, en dat is wat de meeste keigo leerboeken leren.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| ご注文は以上でよろしかったでしょうか。 | Gochūmon wa ijō de yoroshikatta deshō ka. | Was dat alles? (verleden tijd: vaak bekritiseerd) |
| ご注文は以上でよろしいでしょうか。 | Gochūmon wa ijō de yoroshii deshō ka. | Is dat alles? (veiliger) |
| 千円からお預かりします。 | Sen en kara oazukari shimasu. | Vanaf 1.000 yen. (kara: vaak bekritiseerd) |
| 千円お預かりします。 | Sen en oazukari shimasu. | Van 1.000 yen. (veiliger) |
| こちらコーヒーになります。 | Kochira kōhī ni narimasu. | Dit wordt koffie. (heel gebruikelijk, vaak bekritiseerd) |
| ご注文はお決まりになられましたか。 | Gochūmon wa okimari ni nararemashita ka. | Heb je besloten? (dubbel keigo) |
Stem, buigingen en timing
- Spreek iets hoger en duidelijker dan in een gesprek. De servicelijnen zijn kort, dus de warmte zit in de stem.
- Buig lichtjes op irasshaimase en dieper op mōshiwake gozaimasen. Veel werkplekken leren hun eigen invalshoeken; volg de opleiding.
- Geef het wisselgeld en de bonnetjes met beide handen terug en zeg het bedrag, zodat de gast het kan controleren.
- Wanneer u in een gang of tussen tafels een gast tegenkomt, is een rustige shitsurei itashimasu voldoende.
- Praat niet met collega's in informeel Japans binnen gehoorsafstand van de gasten. Veel managers merken dit op voordat er een keigo-fout optreedt.
Loop een dienst door vóór je dienst
Vraag Mocchi om je te informeren over conversies: geef me tien dingen die een gast in informeel Japans zou kunnen horen en laat me ze allemaal omzetten in service keigo, en corrigeer me dan. Mocchi controleert elk antwoord, legt uit welk onderdeel niet klopte en pakt de antwoorden op die je in je volgende antwoord hebt gemist /review.
Repeteer dan met een stem aan de andere kant. In AI Sensei vraagt u Hana-sensei om gast te zijn aan uw restaurant- of hotelbalie: iemand die arriveert zonder reservering, een bestelling wijzigt, iets vraagt wat u niet kunt leveren en uiteindelijk betaalt. Vraag de Sensei om op echte servicesnelheid te spreken zodra u zich op uw gemak voelt.