De vier delen van een verontschuldiging aan een klant
Een klantverontschuldiging die werkt, bestaat meestal uit vier delen. De verontschuldiging zelf. Erkenning van de problemen die het voor de klant veroorzaakte. Wat je nu gaat doen. Wat je gaat doen, zodat het niet nog een keer gebeurt. Elk onderdeel beantwoordt een vraag van de klant: begrijp je het, kan het je schelen, wil je het oplossen, kan ik je de volgende keer vertrouwen.
De vier onderstaande regels zijn een volledige minimale verontschuldiging. Vul de actie in met de echte oplossing, en de klant hoort dat iemand de leiding heeft.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Het spijt me heel erg. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Wij hebben u overlast bezorgd. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Ik ga het meteen na. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | We zorgen dat het niet meer gebeurt. |
De excuusladder
Japanse excuses komen in duidelijke stappen, en de stap moet overeenkomen met het probleem. Het gebruik van de bovenste sport voor een kleine slip klinkt dramatisch; het gebruik van de onderste sport voor een echte mislukking klinkt onzorgvuldig. Taihen en makoto ni, heel en waar, verhoog elke gesproken verontschuldiging met één stap. Het geschreven fukaku owabi mōshiagemasu is voor serieuze problemen en formele brieven, en klinkt stijf als het voor iets kleins aan de balie wordt uitgesproken.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Het spijt me vreselijk. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Het spijt me echt wat er is gebeurd. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Wij bieden onze diepste excuses aan. (geschreven) |
| Zin | Typisch gebruik | Gewicht |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Vrienden en familie | Informeel; nooit aan klanten |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Kleine vergissingen, waardoor iemand even moet wachten | Licht |
| Mōshiwake arimasen | Aan uw manager, binnen het bedrijf | Serieus, beleefd |
| Mōshiwake gozaimasen | Klanten en opdrachtgevers, gesproken en geschreven | De standaard verontschuldiging van de klant |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Echte problemen: verkeerde bestellingen, fouten, vertragingen | Sterk |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Ernstige problemen, formele e-mail en brieven | Heel formeel |
Eén verontschuldiging in drie registers
Hier zijn twee situaties: een vertraging en een fout, waarvoor excuses worden aangeboden aan een vriend, een collega en een klant. Merk op dat de klantversie meer verandert dan het werkwoord: het benoemt het probleem van de klant en beschrijft de fout als die van het bedrijf, niet als iets dat jou is overkomen.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Sorry dat ik te laat ben. (informeel) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Sorry voor de vertraging. (beleefd) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Het spijt ons enorm dat uw levering te laat was. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Oeps, ik heb het mis. (informeel) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Ik heb een fout gemaakt. (beleefd) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Het was een fout van onze kant. (keigo) |
Luister voordat je uitlegt
Een klant die boos is, wil eerst gehoord worden. De oorzaak te vroeg uitleggen, zelfs met de beste bedoelingen, klinkt als een excuus. Bij de Japanse klantenservice luisteren medewerkers vaak met korte formele dankbetuigingen en excuses voor het ongemak terwijl de klant nog aan het praten is, en vragen dan pas om details en uitleg.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Ik zie. (zeer formele erkenning) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Het spijt ons voor het ongemak. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Je hebt volkomen gelijk. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Ik begrijp volledig hoe je je voelt. |
Voorbeeldgesprek: het verkeerde artikel is aangekomen
Een klant belt omdat het ontvangen artikel de verkeerde kleur heeft en hij het volgende week nodig heeft. Volg hoe de medewerker luistert, zich verontschuldigt, het ordernummer vraagt, controleert, eigenaarschap neemt, een concrete oplossing biedt en afsluit met preventie.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Klant: Het artikel dat gisteren is geleverd, is niet wat ik heb besteld. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personeel: Het spijt me vreselijk. Mag ik uw bestelnummer? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Klant: Het is 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Personeel: bedankt. Kunt u even wachten terwijl ik het controleer? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Personeel: Bedankt voor het wachten. Door onze fout hebben wij de verkeerde kleur verzonden. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Personeel: Het spijt ons echt voor de problemen. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Klant: Ik zou het volgende week gaan gebruiken, dus dit is een probleem. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Personeel: Ik begrijp het. Het spijt ons voor het ongemak. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Personeel: We verzenden vandaag het juiste artikel; het zal overmorgen arriveren. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Personeel: Kunt u het artikel dat u heeft, onder rembours retourneren? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Klant: Oké. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Personeel: We zullen het grondig controleren, zodat dit niet meer gebeurt. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Personeel: Nogmaals, het spijt ons echt. |
Zinnen die excuses erger maken
Onderstaande woorden zijn geen fout Japans, maar geven bij een klacht wel een verkeerd signaal af. De meesten van hen schuiven de verantwoordelijkheid weg van het bedrijf of laten het probleem kleiner klinken dan de klant denkt dat het is.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Sorry. (te licht voor een echte klacht) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Maar het was een systeemprobleem. (eerst excuseren) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Het was de fout van dat personeelslid. (geeft een collega de schuld) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Het was onze verkeerde behandeling. (neemt eigenaarschap) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Sorry daarvoor. (informeel klinkend voor klanten) |
- Begin met demo of tada, maar voordat je je hebt verontschuldigd. Verklaringen komen na de verontschuldiging en alleen als ze helpen.
- Overgestapelde vormen zoals owabi sasete itadakimasu in elke zin. Een keer is prima; herhaald, het klinkt als een script.
- Als je belooft wat je niet kunt garanderen, zoals nido to arimasen, zal het nooit meer gebeuren. Doryoku itashimasu of tettei itashimasu, we zullen eraan werken om het te voorkomen, is eerlijk en nog steeds sterk.
De schriftelijke verontschuldiging
Als de verontschuldiging per e-mail gaat, is de volgorde hetzelfde, maar zijn de lijnen langer en formeler. Zet de verontschuldiging helemaal aan het begin, na de naam van de klant en een opener van één regel, en herhaal deze aan het einde. Houd de uitleg van de oorzaak kort en feitelijk.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Wij bieden onze oprechte excuses aan voor het grote ongemak dat wij hebben veroorzaakt. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Het spijt ons oprecht dat wij u zo'n ongenoegen hebben bezorgd. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Wij zullen er alles aan doen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt. |
Oefen de moeilijke versie, niet de makkelijke
Excuses zijn gemakkelijk te lezen en moeilijk te zeggen tegen iemand die geïrriteerd is. Begin met het vragen van Mocchi om hulp bij uw eigen casus: een klant heeft een late bestelling ontvangen en wil een compensatie die wij niet kunnen geven; schrijf mijn gesproken verontschuldiging en een korte e-mail. Mocchi tekent beide op, legt uit welke sport van de ladder hij heeft gebruikt en waarom, en onthoudt jouw werk voor de volgende sessie.
Ga dan naar AI Sensei en probeer de missie Handle a Customer Complaint, met Hana-sensei als klant. Luister eerst, bied je excuses aan op het juiste niveau, bied de oplossing aan en sluit goed af. Vraag Sensei om tijdens de tweede run langer van streek te blijven, zodat je oefent om kalm en beleefd te blijven.