四個部分
正式的道歉有一個結構，每個部分都有不同的作用。學習者通常將第一部分寫得很好，最後兩部分寫得很薄，這樣寫出的信件聽起來很真誠，但沒有人滿意。
讀者正在尋找第四部分。你要做什麼才能避免這種情況再次發生，這就是這封信要回答的問題。
| 部分 | 日本人 | 目的 |
|---|---|---|
| 道歉 | お異常び | 首先說清楚 |
| 事實 | 経緯 | 到底發生了什麼事 |
| 原因 | 原因 | 為什麼會發生 |
| 預防 | 再発預防措施 | 會發生什麼變化 |
| 結束致歉 | 重ねてお異常び | 簡短地重複一遍 |
道歉出現兩次：一次在開始時，一次在結束時。這種重複是常規的，也是意料之中的。
以道歉開頭
這封信以道歉開頭，而不是背景。讓讀者在道歉之前先解釋清楚是很糟糕的。
該登記簿比普通的商業信函要厚重，通篇都使用簡陋的形式。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | 對於造成的麻煩，我深感抱歉。 |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | 我致以最深切的歉意。 |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | 我們給你帶來了很大的麻煩。 |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | 沒有任何藉口。 |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | 我發自內心地道歉。 |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | 對於造成的擔憂，我深表歉意。 |
事實擺在眼前，無須辯解
所發生事件的描述應該是真實、按時間順序且簡短。這是道歉最容易出錯的部分，因為解釋和辯護在頁面上看起來很相似。
測驗是一個句子是否告訴讀者發生了什麼，或者告訴他們為什麼這不是你的錯。第二種應該去掉。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | 我會解釋發生了什麼事。 |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 3月10日，出現交貨延誤。 |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | 我們的檢查不夠充分。 |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | 內部協調缺乏。 |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | 這是由於我檢查不充分造成的。 |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | 結果，我們給您帶來了麻煩。 |
請注意，這些人承擔責任而不是分配責任。即使準確地指出同事或供應商的原因，也不會得到很好的認可。
預防，舉足輕重
這是讀者想要的部分，也是決定解決問題的道歉和未能解決問題的道歉之間的區別的部分。
措施應具體、可檢查。承諾更加小心並不是一種措施；而是一種措施。一個改變的過程是。
| 日本人 | 羅馬字 | 意義 |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | 我們制定了以下預防措施。 |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | 我們將在每一步進行仔細檢查。 |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | 我們將分配兩個人來完成這項任務。 |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | 我們創建了一個新的清單。 |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | 我們已經在內部分享和溝通了這一點。 |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | 我們將努力確保這種情況不再發生。 |
書面或口頭
大多數道歉都是口頭的並且是立即的。如果問題嚴重、客戶受到影響或需要記錄措施，則應提供書面道歉。
對於嚴重的事情，通常會先口頭提出命令，然後再寫下命令，因為在任何接觸之前到達的書面道歉都會被視為迴避。
| 情況 | 說 | 書面 |
|---|---|---|
| 內部小錯誤 | 是的 | 不 |
| 錯過內部截止日期 | 是的 | 有時 |
| 受影響的客戶 | 是的，首先 | 是的，之後 |
| 造成經濟損失 | 是的，首先 | 是的，正式的 |
| 重複出現的問題 | 是的 | 是的，有措施 |
兩者都需要時，先說。在任何人際接觸之前收到的一封信會被解讀為隱藏而不是道歉。
時間和語氣
及時性比潤飾更重要。當天用不完美的日語發出的道歉比一周後發出的精心設計的道歉要好得多。
語氣應該平淡而不是戲劇化。過於複雜的遺憾表達可能會被解讀為表演，而傳統的短語恰恰存在，因此你不必為此發明語言。
- 盡可能在當天發送。
- 使用常規短語而不是發明自己的短語。
- 將其控制在一頁內；長度不是誠意。
- 至少包括一項具體措施。
- 如果情況嚴重，請同事檢查一下。