Bốn phần
Một lời xin lỗi chính thức có cấu trúc và mỗi phần thực hiện một công việc khác nhau. Người học thường viết tốt phần đầu tiên và hai phần cuối mỏng, điều này tạo ra một bức thư nghe có vẻ chân thành và không làm hài lòng ai cả.
Độc giả đang tìm kiếm phần thứ tư. Bạn sẽ làm gì để điều này không xảy ra nữa là câu hỏi mà bức thư tồn tại để trả lời.
| Phần | tiếng Nhật | Mục đích |
|---|---|---|
| Lời xin lỗi | お詫び | Hãy nói rõ ràng trước tiên |
| Sự thật | 経緯 | Thực ra chuyện gì đã xảy ra |
| Gây ra | 原因 | Tại sao nó xảy ra |
| phòng ngừa | 再発防止策 | Điều gì sẽ thay đổi |
| Lời xin lỗi kết thúc | 重ねてお詫び | Lặp lại nó một cách ngắn gọn |
Lời xin lỗi xuất hiện hai lần: một lần ở đầu và một lần ở cuối. Sự lặp lại đó là thông lệ và được mong đợi.
Mở đầu bằng lời xin lỗi
Bức thư mở đầu bằng lời xin lỗi, không kèm lý lịch. Bắt người đọc phải giải thích trước khi đưa ra lời xin lỗi là đọc không tốt.
Sổ đăng ký nặng hơn thư từ kinh doanh thông thường, với các hình thức khiêm tốn được sử dụng xuyên suốt.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Tôi thực sự xin lỗi vì những rắc rối gây ra. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Tôi xin gửi lời xin lỗi sâu sắc nhất. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Chúng tôi đã gây rắc rối đáng kể cho bạn. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Không có chỗ cho lời bào chữa. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Tôi xin lỗi từ trái tim. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Tôi xin lỗi vì sự lo lắng gây ra. |
Sự thật, không cần biện hộ
Lời tường thuật về những gì đã xảy ra phải có thực tế, theo trình tự thời gian và ngắn gọn. Đây là phần mà lời xin lỗi dễ sai sót nhất vì lời giải thích và lời bào chữa trông giống nhau trên trang giấy.
Bài kiểm tra là liệu một câu có cho người đọc biết điều gì đã xảy ra hay cho họ biết tại sao đó thực sự không phải là lỗi của bạn. Loại thứ hai nên được loại bỏ.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Tôi sẽ giải thích chuyện gì đã xảy ra. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Vào ngày 10 tháng 3, việc giao hàng bị chậm trễ. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Việc kiểm tra của chúng tôi không đủ. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Sự phối hợp nội bộ còn thiếu. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Điều này là do tôi kiểm tra không đầy đủ. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Kết quả là chúng tôi đã gây rắc rối cho bạn. |
Lưu ý rằng những người này chấp nhận trách nhiệm hơn là phân phối nó. Việc nêu tên đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp là nguyên nhân không được đón nhận ngay cả khi chính xác.
Phòng ngừa, mang trọng lượng
Đây là phần mà người đọc muốn và là phần tạo nên sự khác biệt giữa một lời xin lỗi kết thúc vấn đề và một lời xin lỗi không kết thúc.
Các biện pháp phải cụ thể và có thể kiểm tra được. Lời hứa sẽ cẩn thận hơn không phải là thước đo; một quá trình thay đổi là.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Chúng tôi đã thiết lập các biện pháp phòng ngừa sau đây. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Chúng tôi sẽ kiểm tra lại ở mỗi bước. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Chúng tôi sẽ phân công hai người làm nhiệm vụ này. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Chúng tôi đã tạo một danh sách kiểm tra mới. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Chúng tôi đã chia sẻ và truyền đạt điều này trong nội bộ. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Chúng tôi sẽ làm việc để đảm bảo điều này không tái diễn. |
Viết hoặc nói
Hầu hết những lời xin lỗi đều được nói ra và ngay lập tức. Sau đó sẽ có một lời xin lỗi bằng văn bản khi vấn đề nghiêm trọng, khi khách hàng bị ảnh hưởng hoặc khi muốn lập hồ sơ về các biện pháp.
Đối với một vấn đề nghiêm trọng, mệnh lệnh thường được nói trước và viết sau, vì một lời xin lỗi bằng văn bản được gửi đến trước bất kỳ cuộc liên hệ nào được coi là sự tránh né.
| Tình huống | Nói | bằng văn bản |
|---|---|---|
| Lỗi nội bộ nhỏ | Đúng | KHÔNG |
| Đã bỏ lỡ thời hạn nội bộ | Đúng | Thỉnh thoảng |
| Khách hàng bị ảnh hưởng | Vâng, đầu tiên | Vâng, sau |
| Tổn thất tài chính gây ra | Vâng, đầu tiên | Vâng, chính thức |
| Vấn đề lặp đi lặp lại | Đúng | Có, với các biện pháp |
Khi cần cả hai, hãy nói trước. Một lá thư được gửi đến trước khi có bất kỳ sự tiếp xúc nào của con người được coi là ẩn giấu hơn là xin lỗi.
Thời gian và giai điệu
Sự nhanh chóng quan trọng hơn sự đánh bóng. Một lời xin lỗi được gửi cùng ngày bằng tiếng Nhật không hoàn hảo sẽ được đón nhận tốt hơn nhiều so với một lời xin lỗi được viết khéo léo gửi một tuần sau đó.
Giọng điệu nên đơn giản hơn là kịch tính. Những biểu hiện hối tiếc quá phức tạp có thể được coi là hiệu suất và các cụm từ thông thường tồn tại chính xác để bạn không cần phải phát minh ra ngôn ngữ cho việc này.
- Gửi nó trong cùng một ngày nếu có thể.
- Sử dụng các cụm từ thông thường thay vì sáng tạo ra cụm từ của riêng bạn.
- Giữ nó trong một trang; chiều dài không phải là sự chân thành.
- Bao gồm ít nhất một biện pháp cụ thể.
- Nhờ đồng nghiệp kiểm tra xem vấn đề có nghiêm trọng không.