Perché un reclamo scritto funziona diversamente
Un reclamo presentato di persona si basa sul tono della voce e sulla reazione dell'altra persona. La denuncia scritta non ha né l'uno né l'altro, quindi tutto dipende dalle parole: i fatti devono essere completi e la richiesta deve essere inequivocabile.
Anche la scrittura crea un record. Se il problema persiste, le date e i dettagli nella tua prima email sono ciò che rende possibile un secondo passaggio.
La struttura di un reclamo
I reclami più efficaci seguono lo stesso ordine. Ogni parte è solitamente una o due frasi.
| Parte | Cosa includere | Perché è importante |
|---|---|---|
| Riga dell'oggetto | L'argomento e un identificatore come un numero d'ordine | Lascia che la persona giusta lo trovi rapidamente |
| Saluto e identità | Il tuo nome e il tuo rapporto con loro | Devono trovare il tuo account o contratto |
| I fatti | Cosa è successo, quando, in ordine | Permette loro di controllare senza chiedertelo |
| L'effetto | Cosa significa il problema per te | Spiega perché è necessaria un'azione |
| La richiesta | Un'azione specifica che desideri | Rende chiaro il passaggio successivo |
| Data di risposta | Quando vorresti una risposta | Evita che la questione vada alla deriva |
| Chiusura | Una chiusura educata e i tuoi dettagli di contatto | Mantiene il tono cooperativo |
Apertura e identificazione della questione
Inizia rendendo più semplice trovare la tua custodia. Per un'azienda indicare il numero dell'ordine o del cliente. Per una società di gestione, indicare la struttura e il numero della camera.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Scrivo in merito al numero d'ordine 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Questo è Tanaka nella stanza 203 di Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Grazie per il vostro servizio continuo. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Per quanto riguarda un difetto in un prodotto: una riga dell'oggetto |
Affermando i fatti senza colpe
Descrivi quello che è successo come una sequenza di fatti. Evita parole che attribuiscono colpe o esprimono rabbia; i fatti hanno il loro peso. Allega foto o documenti dove possono essere utili e dillo.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | L'articolo consegnato il 10 settembre era danneggiato. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | L'ho usato secondo le istruzioni, ma non si accende. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Il condizionatore non funziona dalla settimana scorsa. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Il rumore proveniente dal piano superiore continua anche dopo le 23.00. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Ho allegato le foto; per favore dai un'occhiata |
Fare una richiesta chiara
La richiesta è la frase più importante. Chiedi un'azione concreta, come uno scambio, un rimborso, una visita di riparazione o un avviso ad altri residenti, e chiedi una risposta entro una data specifica.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Potreste organizzare uno scambio o un rimborso? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Si prega di organizzare una riparazione. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Sarei grato per una risposta entro il 20 settembre. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Ti chiedo di affrontare la questione con urgenza. |
Fermo senza essere scortese
Se il primo messaggio non produce risposta, il secondo dovrà essere più breve e specifico, facendo riferimento al primo per data. La fermezza viene dal riferimento e dalla scadenza.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Mi dispiace molto dirlo, ma |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Ti ho contattato il 5 settembre ma non ho ancora ricevuto risposta. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Chiedo ancora una volta che tu ti occupi di questo. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Ciò mi sta creando notevoli difficoltà. |
Evita le lettere maiuscole, i punti esclamativi ripetuti, parole come saiaku che significa il peggio e le minacce. Rendono più facile per il lettore trattare il tuo messaggio come emotivo piuttosto che come reale.
Quando nulla cambia
Se un'azienda non risolve il problema, contatta il suo centro clienti attraverso un canale diverso e menziona i tuoi messaggi precedenti. Per un problema di locazione, verifica sul tuo contratto la sede della società di gestione o il contatto del proprietario. Per i problemi dei consumatori senza soluzione, i centri locali per i consumatori forniscono consulenza gratuita, raggiungibile tramite la hotline nazionale 188.
I reclami spesso continuano per telefono e vale la pena esercitarsi con la versione parlata di queste frasi. La missione Restituzione delle cuffie difettose di Unihongo ripropone esattamente questo tipo di conversazione e Gestire un reclamo del cliente mostra lo stesso scambio dall'altra parte del bancone.