Keigo para el personal de restaurantes y hoteles: el japonés de atención al cliente

Cuatro frases que sostienen todo un turno

Mire el lobby de cualquier restaurante o hotel en Japón durante diez minutos y escuchará el mismo puñado de líneas una y otra vez. Ya están en correcto keigo, son breves y abarcan los momentos que le pasan a cada huésped: llegar, pedir algo, esperar e instalarse.

Agregar mase to kudasai, como en omachi kudasaimase, es una versión más suave y hospitalaria que se utiliza principalmente en el servicio. Es natural desde el personal hasta los invitados y sonaría extraño en una oficina.

Unihongojaponés de negocios

🏮いらっしゃいませ。Bienvenido. (cuando entra un cliente)

📝かしこまりました。Por supuesto. (al aceptar una petición)

⏳少々しょうしょうお待まちくださいませ。Un momento, por favor. (atención al cliente)

🍵ごゆっくりどうぞ。Tómese su tiempo y disfrute.

A un amigo, a un compañero de trabajo y a un cliente

El personal nuevo a menudo ya sabe un japonés cortés y se pregunta por qué no es suficiente. La siguiente comparación muestra la brecha. La versión simple y cortés es correcta y estaría bien para un compañero de trabajo, pero para un invitado suena como un empleado de oficina, no como un anfitrión. El keigo de atención al cliente eleva al huésped con formas respetuosas y el honorífico sama, y presenta las cosas con de gozaimasu.

Una visita al restaurante, de la puerta al cambio

Este diálogo sigue a una pareja de invitados a través de un pequeño restaurante. Las cantidades son ejemplos. Observe el contador mei con sama para personas, el verbo oazukari itashimasu para recibir el dinero del huésped y okaeshi para el cambio; Estas tres son las líneas en las que el personal nuevo se equivoca con mayor frecuencia en la caja registradora.

Cómo registrar a un cliente en un hotel

El japonés de recepción es un poco más formal que el japonés de restaurante, porque los huéspedes se quedan más tiempo y el mostrador se encarga del dinero, las reglas y las quejas. La estructura es la misma: dar la bienvenida, confirmar la reserva con verbos respetuosos para el huésped, dar información con de gozaimasu y verbos humildes para las acciones del propio hotel.

Decirle que no a un cliente sin decir que no

Cada turno trae consigo una solicitud que no puedes cumplir: un restaurante lleno, un plato agotado, un cambio de habitación en una noche ocupada. El servicio japonés casi nunca dice dekimasen desnudo. Comienza con una palabra tranquilizadora, expone el hecho y ofrece lo que usted puede hacer. Si necesita buscar a su gerente, recuerde la regla uchi-soto: para un invitado, su gerente es tenchō o el apellido del gerente sin san, y usa el humilde mairimasu para buscarlo.

Itashikanemasu, que no puedo hacer, es muy formal y definitivo. Úselo para reglas firmes y suavicéelo con mōshiwake gozaimasen ga al frente. Para cualquier cosa que aún sea posible, diga kakunin shite mairimasu y verifique primero.

El keigo de manual que muchos clientes notan

Algunas frases se difundieron en los manuales de restaurantes y tiendas de conveniencia y ahora se escuchan en todas partes. Los lingüistas y guías de etiqueta a menudo los critican y las opiniones difieren sobre cuán equivocados están en realidad. No te despedirán por decirlas, pero las formas más seguras te hacen parecer más cuidadoso y son lo que más keigo los libros de texto enseñan.

La voz, las reverencias y el momento oportuno

• Habla un poco más alto y claro que en una conversación. Las líneas de servicio son cortas, por lo que la calidez está en la voz.
• Inclínate ligeramente en irasshaimase y más profundamente en mōshiwake gozaimasen. Muchos lugares de trabajo enseñan sus propios ángulos; seguir el entrenamiento.
• Devuelva el cambio y los recibos con ambas manos y diga el monto para que el huésped pueda verificarlo.
• Cuando se cruza con un invitado en un pasillo o entre mesas, un shitsurei itashimasu silencioso es suficiente.
• No charles con compañeros de trabajo en japonés informal mientras los invitados lo puedan escuchar. Muchos administradores notan esto antes de cualquier error keigo.

Ensaya un turno antes de tu turno

Pídele a Mocchi que te instruya sobre las conversiones: dame diez cosas que un huésped podría escuchar en japonés informal y haz que convierta cada una en un keigo de atención al cliente, luego corrígeme. Mocchi verifica cada respuesta, explica qué parte estaba equivocada y recoge las que te perdiste en la siguiente /review.

Luego ensaya con una voz del otro lado. En AI Sensei, pide a Hana-sensei que sea un huésped en la recepción de tu restaurante u hotel: alguien que llega sin reserva, cambia un pedido, pide algo que no puedes proporcionarle y finalmente paga. Pídale al Sensei que hable a velocidad de servicio real una vez que se sienta cómodo.