Las cuatro partes de una disculpa a un cliente
Una disculpa al cliente que funciona suele tener cuatro partes. La disculpa misma. Reconociendo el problema que causó al cliente. Qué harás ahora. Lo que harás para que no vuelva a suceder. Cada parte responde a una pregunta que tiene el cliente: ¿lo entiende?, ¿le importa?, ¿lo arreglará?, ¿puedo confiar en usted la próxima vez?
Las cuatro líneas siguientes son una disculpa mínima y completa. Complete la acción con la solución real y el cliente escuchará que alguien está a cargo.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Lo siento muchísimo. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Le hemos causado molestias. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Lo compruebo ahora mismo. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Evitaremos que vuelva a ocurrir. |
La escala de las disculpas
Las disculpas japonesas se presentan en pasos claros, y cada paso debe coincidir con el problema. Usar el peldaño superior para un pequeño desliz suena dramático; Usar el último peldaño para un fracaso real suena descuidado. Taihen y makoto ni, muy y verdaderamente, elevan en un escalón cualquier disculpa hablada. El escrito fukaku owabi mōshiagemasu es para problemas serios y cartas formales, y suena rígido si se habla frente a un mostrador para algo pequeño.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Lo siento muchísimo. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Realmente lamento lo que pasó. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Ofrecemos nuestras más sinceras disculpas. (escrito) |
| Frase | Uso típico | Peso |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Amigos y familiares | Casual; nunca a los clientes |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Pequeños deslices que hacen que alguien espere brevemente | Luz |
| Mōshiwake arimasen | A su responsable, dentro de la empresa | serio, educado |
| Mōshiwake gozaimasen | Clientes y clientes, hablados y escritos | La disculpa estándar del cliente |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Problemas reales: pedidos incorrectos, errores, retrasos | Fuerte |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Problemas graves, correos electrónicos y cartas formales. | muy formal |
Una disculpa en tres registros
He aquí dos situaciones, un retraso y un error, por las que pedimos disculpas a un amigo, a un colega y a un cliente. Observe cómo la versión del cliente cambia más que el verbo: nombra el problema del cliente y describe el error como de la empresa, no como algo que le sucedió a usted.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Lo siento, llego tarde. (informal) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Pido disculpas por la demora. (cortés) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Lamentamos muchísimo que su entrega se haya retrasado. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ups, me equivoqué. (informal) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Cometí un error. (cortés) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Fue un error de nuestra parte. (keigo) |
Escucha antes de explicar
Un cliente molesto quiere ser escuchado primero. Explicar la causa demasiado pronto, incluso con las mejores intenciones, suena como una excusa. En el servicio de atención al cliente japonés, el personal suele escuchar con breves reconocimientos formales y disculpas por las molestias mientras el cliente sigue hablando, y sólo entonces pide detalles y explica.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Veo. (reconocimiento muy formal) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Lamentamos las molestias. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Tienes toda la razón. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Entiendo completamente cómo te sientes. |
Llamada modelo: llegó el artículo equivocado
Un cliente llama porque el artículo que recibió es del color equivocado y lo necesita la próxima semana. Sigue cómo el empleado escucha, pide disculpas, pide el número de pedido, comprueba, se apropia, ofrece una solución concreta y cierra con prevención.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Cliente: El artículo que llegó ayer no es lo que pedí. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personal: Lo siento muchísimo. ¿Puedo darme su número de pedido? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Cliente: Son 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Personal: Gracias. ¿Podrías esperar un momento mientras reviso? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Personal: Gracias por esperar. Debido a nuestro error, enviamos el color equivocado. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Personal: Lamentamos mucho el problema. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Cliente: Iba a usarlo la próxima semana, así que esto es un problema. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Personal: Entiendo. Lamentamos las molestias. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Personal: Enviaremos el artículo correcto hoy; Llegará pasado mañana. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Personal: ¿Podrías devolver el artículo que tienes contra reembolso? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Cliente: Está bien. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Personal: Lo comprobaremos minuciosamente para que esto no vuelva a suceder. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Personal: Una vez más, lo sentimos mucho. |
Frases que empeoran una disculpa
Las siguientes palabras no son japonesas incorrectas, pero en una queja envían una señal incorrecta. La mayoría de ellos desvían la responsabilidad de la empresa o hacen que el problema parezca más pequeño de lo que el cliente cree que es.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Lo siento. (demasiado ligero para una queja real) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Pero fue un problema del sistema. (disculpe primero) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Fue error de ese miembro del personal. (culpa a un colega) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Fue nuestro mal manejo. (toma posesión) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Lo lamento. (sonando informal a los clientes) |
- Abriendo con demo o tada, pero antes te has disculpado. Las explicaciones vienen después de la disculpa y sólo si ayudan.
- Formas sobrecargadas como owabi sasete itadakimasu en cada oración. Una vez está bien; repetido, suena a guion.
- Prometer lo que no puede garantizar, como nido to arimasen, nunca volverá a suceder. Doryoku itashimasu o tettei itashimasu, trabajaremos para evitarlo, es honesto y sigue siendo fuerte.
La disculpa por escrito
Cuando la disculpa llega por correo electrónico, el orden es el mismo, pero las colas son más largas y formales. Coloque la disculpa al principio, después del nombre del cliente y una frase inicial, y repítala al final. Mantenga la explicación de la causa breve y objetiva.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Nos disculpamos profundamente por el gran inconveniente que hemos causado. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Lamentamos mucho haberle causado tal disgusto. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Trabajaremos para evitar que esto vuelva a suceder. |
Practica la versión difícil, no la fácil
Las disculpas son fáciles de leer y difíciles de decir a alguien que está molesto. Comience pidiendo ayuda a Mocchi con su propio caso: un cliente recibió un pedido tarde y quiere una compensación que no podemos darle; Escribe mi disculpa hablada y un breve correo electrónico. Mocchi redacta ambos, explica qué peldaño de la escalera utilizó y por qué, y recuerda su línea de trabajo para la siguiente sesión.
Luego llévalo a AI Sensei y prueba la misión Manejar una queja de un cliente, con Hana-sensei como cliente. Escuche primero, discúlpese al nivel correcto, ofrezca la solución y cierre correctamente. Pídele al Sensei que permanezca molesto por más tiempo en la segunda carrera, para que practiques mantener la calma y la cortesía.