las cuatro partes
Una disculpa formal tiene una estructura y cada parte hace un trabajo diferente. Los alumnos suelen escribir bien la primera parte y las dos últimas mal, lo que produce una carta que suena sincera y no satisface a nadie.
El lector busca la cuarta parte. Qué vas a hacer para que esto no vuelva a suceder es la pregunta que la carta pretende responder.
| Parte | japonés | Objetivo |
|---|---|---|
| Disculpa | お詫び | Dilo claramente, primero |
| Hechos | 経緯 | ¿Qué pasó, de hecho? |
| Causa | 原因 | por que sucedio |
| Prevención | 再発防止策 | ¿Qué cambiará? |
| Disculpa final | 重ねてお詫び | Repítelo brevemente |
La disculpa aparece dos veces: una al principio y otra al final. Esa repetición es convencional y esperada.
Abriendo con la disculpa
La carta comienza con la disculpa, no con los antecedentes. Hacer que el lector trabaje en una explicación antes de llegar a la disculpa es mal leído.
El registro es más pesado que la correspondencia comercial ordinaria y se utilizan formas humildes en todas partes.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Realmente lamento los problemas causados. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Ofrezco mis más sinceras disculpas. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Le hemos causado problemas considerables. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | No hay lugar para excusas. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Pido disculpas de corazón. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Pido disculpas por la preocupación causada. |
Los hechos, sin defender
El relato de lo ocurrido debe ser fáctico, cronológico y breve. Esta es la sección donde una disculpa sale mal más fácilmente, porque una explicación y una defensa se ven similares en la página.
La prueba es si una oración le dice al lector lo que ocurrió o le dice por qué en realidad no fue culpa suya. El segundo tipo debería eliminarse.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Te explicaré lo que pasó. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | El 10 de marzo se produjo un retraso en la entrega. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Nuestro control fue insuficiente. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Faltaba coordinación interna. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Esto se debió a mi verificación insuficiente. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Como resultado, le causamos problemas. |
Observe que estos aceptan la responsabilidad en lugar de distribuirla. Nombrar a un colega o a un proveedor como la causa no es bien recibido, incluso cuando es exacto.
La prevención, que lleva el peso
Esta es la sección que el lector quiere y la que marca la diferencia entre una disculpa que cierra un asunto y otra que no.
Las medidas deben ser concretas y comprobables. Una promesa de ser más cuidadosos no es una medida; un proceso cambiado es.
| japonés | Romaji | Significado |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Hemos establecido las siguientes medidas preventivas. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Lo comprobaremos dos veces en cada paso. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Asignaremos a dos personas la tarea. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Hemos creado una nueva lista de verificación. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Hemos compartido y comunicado esto internamente. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Trabajaremos para garantizar que esto no vuelva a ocurrir. |
Escrito o hablado
La mayoría de las disculpas son habladas e inmediatas. Una disculpa por escrito sigue cuando el asunto es grave, cuando un cliente se ve afectado o cuando se desea un registro de las medidas.
Para un asunto serio, la orden generalmente se pronuncia primero y se escribe después, ya que una disculpa escrita que llega antes de cualquier contacto se interpreta como evasión.
| Situación | hablado | Escrito |
|---|---|---|
| Pequeño error interno | Sí | No |
| Plazo interno incumplido | Sí | A veces |
| Cliente afectado | si, primero | si, despues |
| Pérdida financiera causada | si, primero | si, formal |
| Problema repetido | Sí | Si, con medidas |
Cuando ambos sean necesarios, hable primero. Una carta que llega antes de cualquier contacto humano se interpreta como una ocultación en lugar de una disculpa.
Momento y tono
La puntualidad importa más que el pulido. Una disculpa enviada el mismo día en un japonés imperfecto se recibe mucho mejor que una bien elaborada enviada una semana después.
El tono debe ser sencillo y no dramático. Las expresiones de arrepentimiento demasiado elaboradas pueden interpretarse como una actuación, y las frases convencionales existen precisamente para que no sea necesario inventar un lenguaje para ello.
- Envíalo el mismo día cuando sea posible.
- Utilice frases convencionales en lugar de inventar las suyas propias.
- Manténgalo en una página; la longitud no es sinceridad.
- Incluir al menos una medida concreta.
- Pídale a un colega que lo revise si el asunto es grave.