Die vier Teile
Eine formelle Entschuldigung hat eine Struktur und jeder Teil erfüllt eine andere Aufgabe. Normalerweise schreiben die Lernenden den ersten Teil gut und die letzten beiden dünn, wodurch ein Brief entsteht, der aufrichtig klingt und niemanden zufriedenstellt.
Der Leser sucht den vierten Teil. Was Sie tun werden, damit so etwas nicht noch einmal passiert, ist die Frage, die der Brief beantworten soll.
| Teil | japanisch | Zweck |
|---|---|---|
| Entschuldigung | お詫び | Sagen Sie es zunächst klar und deutlich |
| Fakten | 経緯 | Was tatsächlich passiert ist |
| Ursache | 原因 | Warum es passiert ist |
| Verhütung | 再発防止策 | Was wird sich ändern? |
| Abschließende Entschuldigung | Es ist nicht einfach | Wiederholen Sie es kurz |
Die Entschuldigung erscheint zweimal: einmal am Anfang und einmal am Ende. Diese Wiederholung ist üblich und wird erwartet.
Eröffnung mit der Entschuldigung
Der Brief beginnt mit der Entschuldigung, nicht mit Hintergrundinformationen. Den Leser dazu zu bringen, eine Erklärung durchzuarbeiten, bevor er zur Entschuldigung gelangt, wird schlecht gelesen.
Das Register ist umfangreicher als die gewöhnliche Geschäftskorrespondenz, und es werden durchgehend bescheidene Formulare verwendet.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Es tut mir wirklich leid, dass es zu Problemen gekommen ist. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Ich entschuldige mich aufrichtig. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Wir haben Ihnen erheblichen Ärger bereitet. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Es gibt keinen Platz für Ausreden. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Ich entschuldige mich von Herzen. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Ich entschuldige mich für die entstandene Sorge. |
Die Fakten, ohne sie zu verteidigen
Der Bericht über das Geschehen sollte sachlich, chronologisch und kurz sein. Dies ist der Abschnitt, in dem eine Entschuldigung am leichtesten schiefgeht, da eine Erklärung und eine Verteidigung auf der Seite ähnlich aussehen.
Der Test besteht darin, ob ein Satz dem Leser sagt, was passiert ist oder warum es nicht wirklich Ihre Schuld war. Die zweite Art sollte entfernt werden.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Ich werde erklären, was passiert ist. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Am 10. März kam es zu einer Lieferverzögerung. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Unsere Überprüfung war unzureichend. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Es mangelte an interner Koordination. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Dies lag an meiner unzureichenden Kontrolle. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Dadurch haben wir Ihnen Ärger bereitet. |
Beachten Sie, dass diese Verantwortung übernehmen, anstatt sie zu verteilen. Die Nennung eines Kollegen oder Lieferanten als Ursache wird schlecht aufgenommen, selbst wenn sie zutreffend ist.
Prävention, die Gewicht trägt
Dies ist der Abschnitt, den der Leser möchte und der den Unterschied zwischen einer Entschuldigung, die eine Angelegenheit abschließt, und einer, die dies nicht tut, ausmacht.
Maßnahmen sollten konkret und überprüfbar sein. Ein Versprechen, vorsichtiger zu sein, ist keine Maßnahme; ein veränderter Prozess ist.
| japanisch | Romaji | Bedeutung |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Wir haben die folgenden vorbeugenden Maßnahmen festgelegt. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Wir werden jeden Schritt noch einmal überprüfen. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Wir werden zwei Personen mit der Aufgabe beauftragen. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Wir haben eine neue Checkliste erstellt. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Wir haben dies intern geteilt und kommuniziert. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Wir werden daran arbeiten, sicherzustellen, dass sich dies nicht wiederholt. |
Geschrieben oder gesprochen
Die meisten Entschuldigungen erfolgen mündlich und unmittelbar. Eine schriftliche Entschuldigung folgt, wenn es sich um einen schwerwiegenden Sachverhalt handelt, wenn ein Mandant betroffen ist oder wenn eine Aufzeichnung der Maßnahmen gewünscht wird.
Bei einer ernsten Angelegenheit wird in der Regel zuerst die Anordnung gesprochen und anschließend schriftlich niedergelegt, da eine schriftliche Entschuldigung, die vor einem Kontakt eingeht, als Vermeidung gilt.
| Situation | Gesprochen | Geschrieben |
|---|---|---|
| Kleiner interner Fehler | Ja | NEIN |
| Interne Frist verpasst | Ja | Manchmal |
| Kunde betroffen | Ja, zuerst | Ja, danach |
| Finanzieller Schaden verursacht | Ja, zuerst | Ja, formell |
| Wiederholtes Problem | Ja | Ja, mit Maßnahmen |
Wo beides nötig ist, sprechen Sie zuerst. Ein Brief, der vor jedem menschlichen Kontakt eingeht, wird eher als Verstecken denn als Entschuldigung verstanden.
Timing und Ton
Schnelligkeit ist wichtiger als Politur. Eine Entschuldigung, die noch am selben Tag in unvollkommenem Japanisch verschickt wird, kommt weitaus besser an als eine gut formulierte, die eine Woche später verschickt wird.
Der Ton sollte eher schlicht als dramatisch sein. Übertriebene Äußerungen des Bedauerns können als Leistung gelesen werden, und die konventionellen Phrasen existieren gerade deshalb, damit man dafür keine Sprache erfinden muss.
- Senden Sie es nach Möglichkeit noch am selben Tag.
- Verwenden Sie herkömmliche Ausdrücke, anstatt Ihre eigenen zu erfinden.
- Beschränken Sie es auf eine Seite; Länge ist nicht Aufrichtigkeit.
- Beziehen Sie mindestens eine konkrete Maßnahme ein.
- Lassen Sie es von einem Kollegen überprüfen, wenn es sich um einen ernsten Fall handelt.