Chuẩn bị trước khi quay số
Các cuộc gọi hỗ trợ trở nên tồi tệ đối với người học chủ yếu là do những gì xảy ra trong 30 giây đầu tiên: bạn được yêu cầu xác định chi tiết trong khi vẫn điều chỉnh theo tốc độ của người vận hành. Việc viết những chi tiết đó trước mặt bạn sẽ loại bỏ hoàn toàn điều đó và đó cũng là điều mà người Nhật gọi đến.
Viết ra bốn điều: số khách hàng hoặc số hợp đồng, tên của bạn bằng katakana, số điện thoại đã đăng ký của bạn và tên kiểu máy hoặc dịch vụ. Sau đó viết vấn đề trong ba câu ngắn. Việc đọc ghi chú trong cuộc gọi điện thoại là vô hình.
- Số khách hàng hoặc hợp đồng, お客様番号 okyakusama bangō
- Tên của bạn bằng katakana, như đã đăng ký
- Số điện thoại trên tài khoản
- Tên và mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ
- Ba câu: sai cái gì, từ khi nào, bạn đã cố gắng thế nào
- Những gì bạn muốn: sửa chữa, hoàn lại tiền, một chuyến thăm, một lời giải thích
Truy cập menu tự động
Menu được ghi lại nhanh chóng và trang trọng, và cố gắng hiểu từng từ là một chiến lược sai lầm. Mỗi tùy chọn kết thúc bằng một con số và con số đó là phần duy nhất bạn cần. Nghe ban o oshite kudasai, nhấn số và ghép chữ số với danh mục.
Các danh mục này nhất quán giữa các công ty. Hợp đồng và kế hoạch, vấn đề kỹ thuật, thanh toán, di chuyển hoặc hủy bỏ, v.v. Mặt khác, Sono ta thường là con đường nhanh nhất đến với con người.
| Những gì bạn nghe thấy | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| ご契約に関するお問い合わせ | gokeiyaku ni kansuru otoiawase | Tra cứu hợp đồng |
| 故障・技術的なお問い合わせ | koshō, gijutsuteki na otoiawase | Lỗi và hỗ trợ kỹ thuật |
| 料金に関するお問い合わせ | ryoukin ni kansuru otoiawase | Thanh toán |
| 解約・変更 | kaiyaku, henkō | Hủy bỏ và thay đổi |
| その他 | không có gì cả | Khác, thường là các tuyến đường đến một nhà điều hành |
| …番を押してください | ...ban o oshite kudasai | Bấm số... |
| オペレーターにおつなぎします | operētā ni otsunagi shimasu | Kết nối bạn với một nhà điều hành |
Nếu menu lặp lại hoặc bạn không chắc chắn, việc nhấn nút không thường xuyên sẽ chuyển bạn thành con người. Nhiều hệ thống thực hiện việc này sau hai lần thử thất bại trong thiết kế.
Kiểm tra danh tính
Sau khi kết nối, trao đổi đầu tiên là nhận dạng và nó tuân theo một thứ tự cố định: tên của bạn, sau đó là tài khoản hoặc số khách hàng, sau đó thường là số điện thoại đã đăng ký và đôi khi là ngày sinh hoặc địa chỉ. Viết ra tất cả chúng có nghĩa là giai đoạn này mất 20 giây thay vì hai phút.
Đây cũng là thời điểm thích hợp để nói rằng tiếng Nhật của bạn còn hạn chế. Nói điều đó trước khi cuộc trò chuyện kỹ thuật bắt đầu sẽ thay đổi cách thực hiện toàn bộ cuộc gọi.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| お世話になっております。マリアと申します。 | Osewa ni natte orimasu. Maria to mōshimasu. | Xin chào, tên tôi là Maria. |
| 日本語があまり上手ではないので、ゆっくりお願いします。 | Nihongo ga amari jōzu de wa nai node, yukkuri onegaishimasu. | Tiếng Nhật của tôi không tốt lắm nên hãy từ từ nhé. |
| お客様番号は一二三四五六です。 | Okyakusama bangō wa ichi-ni-san-yon-go-roku desu. | Số khách hàng của tôi là 123456. |
| 登録の電話番号は〇九〇の…です。 | Tōroku no denwa bangō wa zero-kyū-zero no... desu. | Số điện thoại đăng ký là 090-... |
| 契約者は私本人です。 | Keiyakusha wa watashi honnin desu. | Bản thân tôi là chủ tài khoản. |
| 生年月日は一九九五年三月四日です。 | Seinengappi wa sen-kyūhyaku-kyūjūgo-nen san-gatsu yokka desu. | Ngày sinh của tôi là ngày 4 tháng 3 năm 1995. |
Mô tả vấn đề
Mô tả lỗi rõ ràng có ba phần: điều gì đang xảy ra, kể từ khi nào và những gì bạn đã thử. Cung cấp cả ba cách tự động sẽ giúp nhà điều hành không phải hỏi và giúp bạn vượt qua quá trình khắc phục sự cố tiêu chuẩn nhanh hơn.
Sử dụng các động từ nội động từ cho các lỗi, như với bất kỳ báo cáo vấn đề nào: tsunagarimasen, nó sẽ không kết nối; utsurimasen, không có hình ảnh; ugokimasen, nó không hoạt động. Những điều này mô tả một trạng thái hơn là một hành động bạn đã thực hiện.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| インターネットがつながらないんです。 | Intānetto ga tsunagaranai n desu. | Internet sẽ không kết nối. |
| 昨日の夜からです。 | Kinō no yoru kara desu. | Kể từ tối qua. |
| ルーターの再起動はもう試しました。 | Rūtā no saikidō wa mō tameshimashita. | Tôi đã thử khởi động lại bộ định tuyến. |
| ランプが赤く点滅しています。 | Ranpu ga akaku tenmetsu shite imasu. | Đèn đang nhấp nháy màu đỏ. |
| エラーコードは E ゼロ二です。 | Erā kōdo wa ii zero ni desu. | Mã lỗi là E02. |
| 請求金額が普段と違います。 | Seikyū kingaku ga fudan to chigaimasu. | Số tiền được thanh toán khác với thông thường. |
| 先月から二重に引き落とされています。 | Sengetsu kara nijū ni hikiotosarete imasu. | Tôi đã bị tính phí hai lần kể từ tháng trước. |
Làm theo hướng dẫn bằng giọng nói
Phần khó nhất của cuộc gọi hỗ trợ là thực hiện từng bước bằng giọng nói, không chia sẻ màn hình và không có cách nào để hiểu ý của người điều hành. Việc sửa chữa nhằm xác nhận từng bước thay vì cố gắng giữ toàn bộ trình tự.
Nói những gì bạn đang làm khi bạn làm điều đó. Việc tường thuật cung cấp cho người vận hành một điểm kiểm tra và cho phép họ sửa lỗi cho bạn trước khi bạn sai ba bước, đồng thời nó cũng làm chậm tốc độ một cách tự nhiên.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 今、やってみます。少しお待ちください。 | Ima, yatte mimasu. Sukoshi omachi kudasai. | Tôi sẽ thử nó ngay bây giờ. Xin vui lòng chờ một lát. |
| 設定の画面を開きました。次はどうすればいいですか。 | Settei no gamen o hirakimashita. Tsugi wa dō sureba ii desu ka. | Tôi đã mở màn hình cài đặt. Tiếp theo là gì? |
| どのボタンですか。もう一度お願いします。 | Dono botan desu ka. Mō ichido onegaishimasu. | Nút nào? Một lần nữa, xin vui lòng. |
| 同じ画面が出ません。 | Onaji gamen ga demasen. | Màn hình tương tự không xuất hiện. |
| できました。今は正常に見えます。 | Dekimashita. Ima wa seijō ni miemasu. | Xong. Bây giờ nó trông bình thường. |
| やっぱり直りません。 | Yappari naorimasen. | Nó vẫn chưa được sửa. |
Nâng cao và thay đổi kênh
Nếu cuộc gọi nằm ngoài khả năng nghe của bạn hoặc vấn đề nằm ngoài khả năng của nhà điều hành đường dây đầu tiên, việc nói như vậy là bình thường. Bạn có thể yêu cầu người giám sát, cuộc gọi lại, chuyến thăm hoặc một kênh hoàn toàn khác. Hỗ trợ qua trò chuyện và đặt lịch hẹn tại cửa hàng thường dễ dàng hơn nhiều so với gọi điện thoại và là những điều hợp pháp để yêu cầu.
Trước khi kết thúc bất kỳ cuộc gọi nào, hãy lấy hai thứ: số tham chiếu và tên của người bạn đã nói chuyện. Cả hai đều thực hiện cuộc gọi tiếp theo dễ dàng hơn đáng kể.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 別の方に代わっていただけますか。 | Betsu no kata ni kawatte itadakemasu ka. | Bạn có thể chuyển tôi cho người khác được không? |
| 折り返しお電話いただくことは可能ですか。 | Orikaeshi odenwa itadaku koto wa kanō desu ka. | Liệu có thể gọi lại được không? |
| チャットやメールでも対応していただけますか。 | Chatto ya mēru demo taiō shite itadakemasu ka. | Thay vào đó, vấn đề này có thể được xử lý bằng trò chuyện hoặc email không? |
| お店で相談することはできますか。 | Omise de sōdan suru koto wa dekimasu ka. | Thay vào đó tôi có thể thảo luận vấn đề này ở cửa hàng được không? |
| 受付番号を教えていただけますか。 | Uketsuke bangō o oshiete itadakemasu ka. | Bạn có thể cho tôi số tham chiếu được không? |
| お名前を伺ってもよろしいですか。 | Onamae o ukagatte mo yoroshii desu ka. | Tôi có thể hỏi tên bạn được không? |
| 英語の対応はありますか。 | Eigo no taiō wa arimasu ka. | Có hỗ trợ tiếng Anh không? |
Kết thúc cuộc gọi và những điều cần lưu ý
Kết thúc bằng cách xác nhận điều gì sẽ xảy ra và khi nào. Một cuộc gọi hỗ trợ kết thúc mà không có bước tiếp theo và ngày tháng sẽ cho bạn biết chính xác nơi bạn đã bắt đầu và cụm từ để yêu cầu nó rất ngắn.
Viết ra bốn điều ngay sau đó: ngày tháng, số tham chiếu, tên người điều hành và những gì đã thỏa thuận. Nếu bạn phải gọi lại, ghi chú đó sẽ chuyển lời giải thích lặp lại thành phần tiếp theo gồm hai câu.
| tiếng Nhật | Romaji | Nghĩa |
|---|---|---|
| 確認ですが、いつまでに対応いただけますか。 | Kakunin desu ga, itsu made ni taiō itadakemasu ka. | Khẳng định, đến bao giờ việc này sẽ được xử lý? |
| こちらは何かする必要がありますか。 | Kochira wa nani ka suru hitsuyō ga arimasu ka. | Tôi có cần phải làm gì không? |
| メールでも内容を送っていただけますか。 | Mēru demo naiyō o okutte itadakemasu ka. | Bạn cũng có thể gửi chi tiết qua email được không? |
| ありがとうございました。失礼します。 | Arigatō gozaimashita. Shitsurei shimasu. | Cảm ơn rất nhiều. Tạm biệt. |
| 先日、受付番号一二三四でご連絡した件です。 | Senjitsu, uketsuke bangō ichi-ni-san-yon de gorenraku shita ken desu. | Đây là về số tham chiếu 1234 của ngày hôm trước. |
Yêu cầu xác nhận qua email là yêu cầu hữu ích nhất trong toàn bộ cuộc gọi. Nó cung cấp cho bạn một bản ghi mà bạn có thể đọc theo tốc độ của riêng mình.