De fyra delarna
En formell ursäkt har en struktur, och varje del gör ett annat jobb. Eleverna skriver vanligtvis den första delen bra och de två sista tunt, vilket ger en bokstav som låter uppriktig och som ingen tillfredsställer.
Läsaren letar efter den fjärde delen. Vad du ska göra för att detta inte ska hända igen är frågan brevet finns för att svara på.
| Del | japanska | Ändamål |
|---|---|---|
| Ursäkt | お詫び | Säg det tydligt först |
| Fakta | 経緯 | Vad hände, faktiskt |
| Orsaka | 原因 | Varför det hände |
| Förebyggande | 再発防止策 | Vad kommer att förändras |
| Avslutande ursäkt | 重ねてお詫び | Upprepa det kort |
Ursäkten dyker upp två gånger: en gång i början och en gång i slutet. Den upprepningen är konventionell och förväntad.
Inleder med ursäkt
Brevet inleds med ursäkten, inte med bakgrund. Att få läsaren att arbeta igenom en förklaring innan han når ursäkten läses dåligt.
Registret är tyngre än vanlig affärskorrespondens, med ödmjuka former som används genomgående.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Jag är verkligen ledsen för besväret. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Jag ber om ursäkt. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Vi har orsakat dig stora problem. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Det finns inget utrymme för ursäkter. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Jag ber om ursäkt från hjärtat. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Jag ber om ursäkt för oron. |
Fakta, utan att försvara
Berättelsen om vad som hände bör vara saklig, kronologisk och kortfattad. Det här är avsnittet där en ursäkt lättast blir fel, eftersom en förklaring och ett försvar ser likadant ut på sidan.
Testet går ut på om en mening berättar för läsaren vad som hände eller om varför det inte var ditt fel egentligen. Den andra typen bör tas bort.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Jag ska förklara vad som hände. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | Den 10 mars inträffade en leveransförsening. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Vår kontroll var otillräcklig. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Intern samordning saknades. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Detta berodde på min otillräckliga kontroll. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | Som ett resultat har vi orsakat dig problem. |
Lägg märke till att dessa tar ansvar snarare än fördelar det. Att namnge en kollega eller en leverantör som orsak mottas dåligt även när det är korrekt.
Förebyggande, som bär tyngden
Det här är avsnittet läsaren vill ha och det som gör skillnaden mellan en ursäkt som avslutar ett ärende och en som inte gör det.
Åtgärder bör vara konkreta och kontrollerbara. Ett löfte om att vara mer försiktig är inte en åtgärd; en förändrad process är.
| japanska | Romaji | Menande |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Vi har fastställt följande förebyggande åtgärder. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Vi kommer att dubbelkolla vid varje steg. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Vi kommer att tilldela två personer till uppgiften. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Vi har skapat en ny checklista. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Vi har delat och kommunicerat detta internt. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Vi kommer att arbeta för att detta inte ska upprepas. |
Skriftlig eller talad
De flesta ursäkter är uttalade och omedelbara. En skriftlig ursäkt följer där ärendet är allvarligt, där en klient berörs eller där en journal över åtgärderna önskas.
För en allvarlig sak talas ordern vanligtvis först och skrivs efteråt, eftersom en skriftlig ursäkt som kommer innan någon kontakt läser som undvikande.
| Situation | Talad | Skriftlig |
|---|---|---|
| Litet internt misstag | Ja | Inga |
| Missade intern deadline | Ja | Ibland |
| Kunden påverkas | Ja, först | Ja, efter |
| Ekonomisk förlust orsakad | Ja, först | Ja, formellt |
| Upprepade problem | Ja | Ja, med åtgärder |
Om båda behövs, tala först. Ett brev som kommer innan någon mänsklig kontakt läses som att det gömmer sig snarare än att man ber om ursäkt.
Timing och ton
Snabbhet är viktigare än polering. En ursäkt som skickas samma dag på ofullkomlig japanska tas emot mycket bättre än en välarbetad som skickas en vecka senare.
Tonen bör vara enkel snarare än dramatisk. Alltför utarbetade uttryck för ånger kan läsas som prestationer, och de konventionella fraserna finns just för att man inte ska behöva hitta på språk för detta.
- Skicka den samma dag om möjligt.
- Använd de vanliga fraserna istället för att hitta på dina egna.
- Håll det på en sida; längd är inte uppriktighet.
- Inkludera minst en konkret åtgärd.
- Låt en kollega kolla om saken är allvarlig.