Четыре части
Формальное извинение имеет структуру, и каждая часть выполняет свою функцию. Учащиеся обычно пишут первую часть хорошо, а последние две — тонко, в результате чего письмо звучит искренне и никого не удовлетворяет.
Читатель ищет четвертую часть. Что вы собираетесь делать, чтобы подобное не повторилось – вот вопрос, на который отвечает письмо.
| Часть | японский | Цель |
|---|---|---|
| Извинение | お詫び | Сначала скажи это прямо |
| Факты | 経緯 | Что произошло на самом деле |
| Причина | 原因 | Почему это произошло |
| Профилактика | 再発防止策 | Что изменится |
| Заключительные извинения | 重ねてお詫び | Повторите это вкратце |
Извинения появляются дважды: один раз в начале и один раз в конце. Это повторение условно и ожидаемо.
Начало с извинениями
Письмо начинается с извинений, а не с предыстории. Заставлять читателя работать над объяснением, прежде чем дойти до извинений, — это плохо читается.
Реестр тяжелее, чем обычная деловая переписка, и повсюду используются скромные формы.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Я искренне сожалею о причиненных неприятностях. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Я приношу свои глубочайшие извинения. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Мы причинили вам немало хлопот. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Здесь нет места оправданиям. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Прошу прощения от души. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Прошу прощения за вызванное беспокойство. |
Факты, не защищаясь
Отчет о том, что произошло, должен быть основан на фактах, хронологическом и кратком. Это тот раздел, где извинение чаще всего идет не так, потому что объяснение и защита на странице выглядят одинаково.
Тест заключается в том, сообщает ли предложение читателю, что произошло, или объясняет, почему на самом деле в этом нет вашей вины. Второй вид следует удалить.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Я объясню, что произошло. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | 10 марта произошла задержка доставки. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Наша проверка была недостаточной. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Внутренняя координация отсутствовала. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Это произошло из-за моей недостаточной проверки. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | В результате мы доставили вам неприятности. |
Обратите внимание, что они принимают на себя ответственность, а не распределяют ее. Назвать в качестве причины коллегу или поставщика не принято, даже если это точно.
Профилактика, которая имеет большое значение
Это тот раздел, который нужен читателю, и именно он определяет разницу между извинениями, закрывающими вопрос, и извинениями, которые этого не делают.
Меры должны быть конкретными и проверяемыми. Обещание быть более осторожным не является мерой; измененный процесс.
| японский | Ромаджи | Значение |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Мы установили следующие профилактические меры. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Мы будем перепроверять каждый шаг. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | На эту задачу мы поручим двух человек. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Мы создали новый чек-лист. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Мы поделились и сообщили об этом внутри компании. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Мы будем работать над тем, чтобы это не повторилось. |
Письменное или устное
Большинство извинений устные и немедленные. Письменное извинение следует в тех случаях, когда дело серьезное, когда оно затрагивает клиента или когда требуется запись о принятых мерах.
В серьезных случаях приказ обычно сначала произносится, а потом пишется, поскольку письменные извинения, полученные до любого контакта, воспринимаются как избегание.
| Ситуация | Разговорный | Написано |
|---|---|---|
| Небольшая внутренняя ошибка | Да | Нет |
| Пропущен внутренний срок | Да | Иногда |
| Затронутый клиент | Да, сначала | Да, после |
| Финансовые потери, вызванные | Да, сначала | Да, формально |
| Повторяющаяся проблема | Да | Да, с мерами |
Если необходимо и то, и другое, говорите первым. Письмо, которое приходит до любого человеческого контакта, воспринимается как сокрытие, а не извинение.
Тайминг и тон
Оперативность важнее полировки. Извинения, отправленные в тот же день на несовершенном японском языке, принимаются гораздо лучше, чем хорошо составленные, отправленные неделю спустя.
Тон должен быть простым, а не драматичным. Замысловатые выражения сожаления могут восприниматься как перформанс, а условные фразы существуют именно для того, чтобы для этого не приходилось изобретать язык.
- Отправьте его в тот же день, если это возможно.
- Используйте общепринятые фразы, а не придумывайте свои собственные.
- Держите это на одной странице; длина — это не искренность.
- Включите хотя бы одну конкретную меру.
- Попросите коллегу проверить это, если дело серьезное.