Waarom een schriftelijke klacht anders werkt
Een klacht die persoonlijk wordt ingediend, is afhankelijk van de toon en de reactie van de ander. Een schriftelijke klacht heeft geen van beide, dus alles hangt af van de woorden: de feiten moeten volledig zijn en het verzoek moet onmiskenbaar zijn.
Schrijven creëert ook een record. Als het probleem zich blijft voordoen, maken de data en details in uw eerste e-mail een tweede stap mogelijk.
De structuur van een klacht
De meest effectieve klachten volgen dezelfde volgorde. Elk deel bestaat meestal uit één of twee zinnen.
| Deel | Wat moet u opnemen? | Waarom het ertoe doet |
|---|---|---|
| Onderwerpregel | Het onderwerp en een ID, zoals een bestelnummer | Laat de juiste persoon het snel vinden |
| Groet en identiteit | Uw naam en uw relatie tot hen | Ze moeten uw account of contract vinden |
| De feiten | Wat is er gebeurd, wanneer, in volgorde | Hiermee kunnen ze het controleren zonder u dit te vragen |
| Het effect | Wat het probleem voor u betekent | Legt uit waarom actie nodig is |
| Het verzoek | Eén specifieke actie die u wilt | Maakt de volgende stap duidelijk |
| Datum antwoord | Wanneer je een antwoord wilt | Zorgt ervoor dat de zaak niet wegglijdt |
| Sluiten | Een beleefde afsluiting en uw contactgegevens | Houdt de toon coöperatief |
Het openen en identificeren van de zaak
Begin door het gemakkelijk te maken om uw zaak te vinden. Voor een bedrijf vermeldt u het order- of klantnummer. Voor een beheermaatschappij: geef het pand- en kamernummer op.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Ik schrijf over bestelnummer 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Dit is Tanaka in kamer 203 van Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Bedankt voor uw voortdurende service. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Bij een gebrek aan een product: een onderwerpregel |
Zonder verwijten de feiten benoemen
Beschrijf wat er is gebeurd als een opeenvolging van feiten. Vermijd woorden die schuld beschuldigen of woede uiten; de feiten dragen het gewicht. Voeg foto's of documenten toe waar ze helpen, en zeg dat ook.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Het op 10 september geleverde artikel was beschadigd. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Ik heb het gebruikt volgens de instructies, maar het gaat niet aan. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | De airconditioning werkt sinds vorige week niet meer. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Lawaai van de verdieping erboven gaat door, zelfs na 23.00 uur 's nachts. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Ik heb foto's bijgevoegd; Neem gerust een kijkje. |
Een duidelijk verzoek doen
Het verzoek is de belangrijkste zin. Vraag om één concrete actie, zoals een omruiling, een terugbetaling, een reparatiebezoek of een mededeling aan andere bewoners, en vraag om een antwoord tegen een bepaalde datum.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Kunt u een omruiling of terugbetaling regelen? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Zorg ervoor dat u een reparatie regelt. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Ik zou graag een antwoord ontvangen vóór 20 september. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Ik verzoek u dit dringend af te handelen. |
Stevig zonder onbeleefd te zijn
Als het eerste bericht geen antwoord oplevert, moet het tweede korter en specifieker zijn, waarbij op datum naar het eerste wordt verwezen. Stevigheid komt voort uit de referentie en de deadline.
| Japanse | Romaji | Betekenis |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Het spijt me heel erg dat ik dit moet zeggen, maar |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Ik heb op 5 september contact met u opgenomen, maar heb nog geen antwoord ontvangen. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Ik verzoek u nogmaals om dit af te handelen. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Dit levert mij aanzienlijke moeilijkheden op. |
Vermijd hoofdletters, herhaalde uitroeptekens, woorden zoals saiaku die het ergste betekenen, en bedreigingen. Ze maken het voor de lezer gemakkelijker om uw boodschap als emotioneel te beschouwen in plaats van als feitelijk.
Wanneer er niets verandert
Als een bedrijf het probleem niet oplost, neem dan via een ander kanaal contact op met het klantencentrum en vermeld uw eerdere berichten. Raadpleeg bij een huurprobleem uw contract voor het hoofdkantoor van de beheermaatschappij of de contactpersoon van de eigenaar. Voor consumentenproblemen zonder oplossing geven lokale centra voor consumentenzaken gratis advies, bereikbaar via de nationale hotline 188.
Klachten gaan vaak telefonisch door en de gesproken versies van deze zinnen zijn de moeite waard om te oefenen. Unihongo's Return Defective Headphones-missie repeteert precies dit soort gesprekken, en Handle a Customer Complaint laat hetzelfde gesprek zien aan de andere kant van de toonbank.