Mengapa aduan bertulis berfungsi secara berbeza
Aduan yang dibuat secara peribadi bergantung pada nada suara dan reaksi orang lain. Aduan bertulis tidak mempunyai kedua-duanya, jadi segala-galanya bergantung pada kata-kata: fakta mesti lengkap dan permintaan mesti jelas.
Menulis juga mencipta rekod. Jika masalah berterusan, tarikh dan butiran dalam e-mel pertama anda adalah yang membolehkan langkah kedua.
Struktur aduan
Kebanyakan aduan berkesan mengikut susunan yang sama. Setiap bahagian biasanya satu atau dua ayat.
| Bahagian | Apa yang perlu disertakan | Mengapa ia penting |
|---|---|---|
| Baris subjek | Topik dan pengecam seperti nombor pesanan | Biarkan orang yang tepat menemuinya dengan cepat |
| Salam dan identiti | Nama anda dan hubungan anda dengan mereka | Mereka perlu mencari akaun atau kontrak anda |
| Fakta | Apa yang berlaku, apabila, mengikut urutan | Membenarkan mereka menyemak tanpa bertanya kepada anda |
| Kesannya | Apakah maksud masalah untuk anda | Terangkan mengapa tindakan diperlukan |
| Permintaan itu | Satu tindakan khusus yang anda mahukan | Menjadikan langkah seterusnya jelas |
| Tarikh balas | Apabila anda ingin jawapan | Mengelakkan perkara itu daripada hanyut |
| Penutup | Penutup yang sopan dan butiran hubungan anda | Mengekalkan kerjasama nada |
Membuka dan mengenal pasti perkara itu
Mulakan dengan memudahkan untuk mencari kes anda. Untuk syarikat, berikan pesanan atau nombor pelanggan. Untuk syarikat pengurusan, berikan harta dan nombor bilik.
| Jepun | Romaji | Maknanya |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Saya menulis berkenaan nombor pesanan 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Ini Tanaka di bilik 203 Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Terima kasih atas khidmat anda yang berterusan. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Mengenai kecacatan pada produk: baris subjek |
Menyatakan fakta tanpa menyalahkan
Huraikan apa yang berlaku sebagai urutan fakta. Elakkan perkataan yang menyalahkan atau menyatakan kemarahan; fakta membawa berat. Lampirkan foto atau dokumen di mana ia membantu, dan katakan demikian.
| Jepun | Romaji | Maknanya |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Barang yang dihantar pada 10 September telah rosak. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Saya menggunakannya mengikut arahan, tetapi ia tidak akan dihidupkan. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Penghawa dingin itu tidak berfungsi sejak minggu lepas. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Bunyi bising dari tingkat atas berterusan walaupun selepas jam 11 malam. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Saya telah melampirkan gambar; sila lihat. |
Membuat permintaan yang jelas
Permintaan adalah ayat yang paling penting. Minta satu tindakan konkrit, seperti pertukaran, bayaran balik, lawatan pembaikan atau notis kepada penduduk lain, dan minta balasan pada tarikh tertentu.
| Jepun | Romaji | Maknanya |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Bolehkah anda mengatur pertukaran atau bayaran balik? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Sila uruskan pembaikan. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Saya akan berterima kasih atas balasan selewat-lewatnya pada 20 September. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Saya meminta anda menangani perkara ini dengan segera. |
Tegas tanpa bersikap kasar
Jika mesej pertama tidak menghasilkan respons, mesej kedua harus lebih pendek dan lebih spesifik, merujuk kepada yang pertama mengikut tarikh. Ketegasan datang dari rujukan dan tarikh akhir.
| Jepun | Romaji | Maknanya |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Saya sangat menyesal untuk mengatakan ini, tetapi |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Saya menghubungi anda pada 5 September tetapi masih belum menerima balasan. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Saya sekali lagi meminta anda menangani perkara ini. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Ini menyebabkan saya mengalami kesukaran yang besar. |
Elakkan huruf besar, tanda seru berulang, perkataan seperti saiaku yang bermaksud yang paling teruk dan ancaman. Mereka memudahkan pembaca untuk menganggap mesej anda sebagai emosi dan bukannya fakta.
Apabila tiada apa yang berubah
Jika syarikat tidak menyelesaikan masalah, hubungi pusat pelanggannya melalui saluran lain dan sebutkan mesej anda yang terdahulu. Untuk masalah penyewaan, semak kontrak anda untuk ibu pejabat syarikat pengurusan atau kenalan pemilik. Untuk masalah pengguna tanpa penyelesaian, pusat hal ehwal pengguna tempatan memberikan nasihat percuma, boleh dihubungi melalui talian hotline 188.
Aduan sering diteruskan melalui telefon, dan versi pertuturan frasa ini patut diamalkan. Misi Return Defective Headphones Unihongo melatih perbualan seperti ini, dan Handle a Customer Complaint menunjukkan pertukaran yang sama dari bahagian lain kaunter.