Empat bagian permintaan maaf kepada pelanggan
Permintaan maaf pelanggan yang berhasil biasanya terdiri dari empat bagian. Permintaan maaf itu sendiri. Mengakui masalah yang ditimbulkannya kepada pelanggan. Apa yang akan kamu lakukan sekarang. Apa yang akan Anda lakukan agar hal itu tidak terjadi lagi. Setiap bagian menjawab pertanyaan pelanggan: apakah Anda mengerti, apakah Anda peduli, maukah Anda memperbaikinya, dapatkah saya mempercayai Anda lain kali.
Empat baris di bawah ini adalah permintaan maaf minimal yang lengkap. Isi tindakan dengan perbaikan sebenarnya, dan pelanggan akan mendengar bahwa seseorang bertanggung jawab.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Saya sungguh minta maaf. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Kami telah menyusahkan Anda. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Saya akan segera memeriksanya. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Kami akan mencegahnya terulang. |
Tangga permintaan maaf
Permintaan maaf orang Jepang datang dalam langkah-langkah yang jelas, dan langkah tersebut harus sesuai dengan masalahnya. Menggunakan anak tangga teratas untuk melakukan slip kecil terdengar dramatis; menggunakan anak tangga terbawah untuk kegagalan yang nyata terdengar ceroboh. Taihen dan makoto ni, sungguh, angkat permintaan maaf yang diucapkan satu langkah. Tulisan fukaku owabi mōshiagemasu ditujukan untuk masalah serius dan surat formal, dan terdengar kaku jika diucapkan di konter untuk sesuatu yang kecil.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Saya sangat menyesal. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Saya benar-benar minta maaf atas apa yang terjadi. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Kami menyampaikan permintaan maaf kami yang terdalam. (tertulis) |
| Frasa | Penggunaan yang umum | Berat |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Teman dan keluarga | Kasual; tidak pernah kepada pelanggan |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Slip kecil, membuat seseorang menunggu sebentar | Lampu |
| Mōshiwake arimasen | Kepada manajer Anda, di dalam perusahaan | Serius, sopan |
| Mōshiwake gozaimasen | Pelanggan dan klien, lisan dan tulisan | Permintaan maaf pelanggan standar |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Masalah nyata: pesanan salah, kesalahan, penundaan | Kuat |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Masalah serius, email dan surat resmi | Sangat formal |
Satu permintaan maaf dalam tiga tingkat kesopanan
Berikut adalah dua situasi, penundaan dan kesalahan, permintaan maaf kepada teman, kolega, dan pelanggan. Perhatikan bagaimana versi pelanggan berubah lebih dari sekedar kata kerja: ia menyebutkan masalah pelanggan dan menggambarkan kesalahan tersebut sebagai kesalahan perusahaan, bukan sebagai sesuatu yang terjadi pada Anda.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Maaf saya terlambat. (santai) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Maaf atas keterlambatannya. (sopan) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Kami sangat menyesal pengiriman Anda terlambat. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ups, saya salah. (santai) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Saya membuat kesalahan. (sopan) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | Itu adalah kesalahan kami. (keigo) |
Dengarkan sebelum menjelaskan
Pelanggan yang sedang kesal ingin didengarkan terlebih dahulu. Menjelaskan penyebabnya terlalu dini, bahkan dengan niat terbaik sekalipun, terdengar seperti sebuah alasan. Dalam layanan pelanggan Jepang, staf sering kali mendengarkan dengan ucapan terima kasih formal singkat dan permintaan maaf atas ketidaknyamanan ini saat pelanggan masih berbicara, dan baru kemudian menanyakan detail dan penjelasan.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Jadi begitu. (pengakuan yang sangat formal) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Anda benar sekali. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Saya sepenuhnya memahami perasaan Anda. |
Contoh panggilan: barang yang datang salah
Seorang pelanggan menelepon karena barang yang mereka terima salah warna, dan mereka membutuhkannya minggu depan. Ikuti bagaimana anggota staf mendengarkan, meminta maaf, menanyakan nomor pesanan, memeriksa, mengambil kepemilikan, menawarkan perbaikan nyata dan menutup dengan pencegahan.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Pelanggan : Barang yang datang kemarin tidak sesuai dengan yang saya pesan. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Staf: Saya sangat menyesal. Bolehkah saya minta nomor pesanan Anda? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Pelanggan: Ini 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Staf: Terima kasih. Bisakah Anda menunggu sebentar sementara saya memeriksanya? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Staf: Terima kasih sudah menunggu. Karena kesalahan kami, kami mengirim warna yang salah. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Staf: Kami benar-benar minta maaf atas masalah ini. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Pelanggan: Saya akan menggunakannya minggu depan, jadi ini menjadi masalah. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Staf: Saya mengerti. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Staf: Kami akan mengirimkan barang yang tepat hari ini; itu akan tiba lusa. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Staf: Bisakah Anda mengembalikan barang yang Anda miliki, cash on delivery? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Pelanggan: Baiklah. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Staf: Kami akan memeriksa secara menyeluruh agar hal ini tidak terjadi lagi. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Staf: Sekali lagi, kami benar-benar minta maaf. |
Kalimat yang memperburuk permintaan maaf
Kata-kata di bawah ini bukanlah bahasa Jepang yang salah, tetapi dalam keluhan, kata-kata tersebut mengirimkan sinyal yang salah. Kebanyakan dari mereka mengalihkan tanggung jawab dari perusahaan atau membuat masalah tampak lebih kecil dari yang dirasakan pelanggan.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Maaf. (terlalu ringan untuk keluhan nyata) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Tapi itu masalah sistem. (permisi dulu) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | Itu adalah kesalahan anggota staf itu. (menyalahkan rekan kerja) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | Itu adalah kesalahan penanganan kami. (mengambil kepemilikan) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Maaf tentang itu. (terdengar santai bagi pelanggan) |
- Dibuka dengan demo atau tada, tapi, sebelumnya Anda meminta maaf. Penjelasan muncul setelah permintaan maaf dan hanya jika itu membantu.
- Bentuk yang terlalu bertumpuk seperti owabi sasete itadakimasu di setiap kalimat. Sekali tidak masalah; diulangi, itu terdengar seperti naskah.
- Menjanjikan apa yang tidak dapat Anda jamin, misalnya nido to arimasen, hal itu tidak akan pernah terjadi lagi. Doryoku itashimasu atau tettei itashimasu, kami akan berupaya mencegahnya, jujur dan tetap kuat.
Permintaan maaf tertulis
Jika permintaan maaf dikirimkan melalui email, urutannya sama, tetapi jalurnya lebih panjang dan formal. Letakkan permintaan maaf di awal, setelah nama pelanggan dan satu baris pembuka, dan ulangi di akhir. Usahakan penjelasan penyebabnya singkat dan faktual.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Kami sangat meminta maaf atas ketidaknyamanan besar yang kami timbulkan. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Kami benar-benar menyesal telah menyebabkan Anda merasa tidak senang. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Kami akan berupaya mencegah hal ini terjadi lagi. |
Latih versi yang sulit, bukan yang mudah
Permintaan maaf mudah dibaca dan sulit diucapkan kepada seseorang yang sedang kesal. Mulailah dengan meminta bantuan Mocchi untuk kasus Anda sendiri: pelanggan menerima pesanan yang terlambat dan menginginkan kompensasi yang tidak dapat kami berikan; tulis permintaan maaf lisan saya dan email singkat. Mocchi menyusun keduanya, menjelaskan anak tangga mana yang digunakan dan alasannya, serta mengingat bidang pekerjaan Anda untuk sesi berikutnya.
Kemudian bawa ke AI Sensei dan coba misi Tangani Keluhan Pelanggan, dengan Hana-sensei sebagai pelanggan. Dengarkan dulu, minta maaf pada tingkat yang tepat, tawarkan perbaikan dan tutup dengan benar. Minta Sensei untuk tetap kesal lebih lama pada putaran kedua, sehingga Anda berlatih untuk tetap tenang dan sopan.