Mengapa keluhan tertulis mempunyai cara kerja yang berbeda
Keluhan yang disampaikan secara langsung bergantung pada nada suara dan reaksi orang lain. Pengaduan tertulis tidak punya keduanya, jadi semuanya tergantung kata-katanya: faktanya harus lengkap dan permintaannya harus jelas.
Menulis juga menciptakan rekor. Jika masalah berlanjut, tanggal dan detail di email pertama Anda akan memungkinkan langkah kedua.
Struktur pengaduan
Pengaduan yang paling efektif mengikuti urutan yang sama. Setiap bagian biasanya terdiri dari satu atau dua kalimat.
| Bagian | Apa yang harus disertakan | Mengapa itu penting |
|---|---|---|
| Baris subjek | Topik dan pengidentifikasi seperti nomor pesanan | Biarkan orang yang tepat menemukannya dengan cepat |
| Salam dan identitas | Nama Anda dan hubungan Anda dengan mereka | Mereka perlu menemukan akun atau kontrak Anda |
| Fakta | Apa yang terjadi, kapan, secara berurutan | Izinkan mereka memeriksa tanpa bertanya kepada Anda |
| Efeknya | Apa arti masalah bagi Anda | Menjelaskan mengapa tindakan diperlukan |
| Permintaan | Satu tindakan spesifik yang Anda inginkan | Memperjelas langkah selanjutnya |
| Tanggal balasan | Ketika Anda menginginkan sebuah jawaban | Menjaga agar masalahnya tidak melayang |
| Penutupan | Penutupan yang sopan dan detail kontak Anda | Menjaga nada tetap kooperatif |
Membuka dan mengidentifikasi masalah tersebut
Mulailah dengan mempermudah menemukan kasus Anda. Untuk sebuah perusahaan, berikan nomor pesanan atau pelanggan. Untuk perusahaan pengelola, berikan nomor properti dan kamar.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Saya menulis tentang nomor pesanan 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Ini Tanaka di kamar 203 Sakura Mansion. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Terima kasih atas layanan Anda yang berkelanjutan. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Mengenai cacat pada suatu produk: baris subjek |
Menyatakan fakta tanpa menyalahkan
Jelaskan apa yang terjadi sebagai rangkaian fakta. Hindari kata-kata yang menyalahkan atau mengungkapkan kemarahan; faktanya membawa beban. Lampirkan foto atau dokumen di mana mereka membantu, dan katakan demikian.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Barang yang dikirim pada 10 September rusak. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Saya menggunakannya sesuai petunjuk, tetapi tidak mau hidup. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | AC tidak berfungsi sejak minggu lalu. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Kebisingan dari lantai atas terus berlanjut bahkan setelah jam 11 malam. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Saya telah melampirkan foto; silakan lihat. |
Membuat permintaan yang jelas
Permintaan adalah kalimat yang paling penting. Mintalah satu tindakan nyata, seperti penukaran, pengembalian uang, kunjungan perbaikan atau pemberitahuan kepada penghuni lain, dan mintalah balasan pada tanggal tertentu.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Bisakah Anda mengatur pertukaran atau pengembalian dana? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Silakan mengatur perbaikan. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Saya akan berterima kasih atas balasannya pada tanggal 20 September. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Saya meminta Anda segera menangani hal ini. |
Tegas tanpa bersikap kasar
Jika pesan pertama tidak menghasilkan tanggapan, pesan kedua harus lebih pendek dan spesifik, mengacu pada tanggal pertama. Ketegasan berasal dari acuan dan tenggat waktu.
| Jepang | Romaji | Arti |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Saya sangat menyesal mengatakan ini, tapi |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Saya menghubungi Anda pada tanggal 5 September tetapi belum menerima balasan. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Saya sekali lagi meminta Anda menangani hal ini. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Hal ini menyebabkan saya kesulitan besar. |
Hindari huruf kapital, tanda seru berulang-ulang, kata-kata seperti saiaku yang artinya paling buruk, dan ancaman. Mereka memudahkan pembaca untuk memperlakukan pesan Anda sebagai pesan emosional daripada faktual.
Ketika tidak ada yang berubah
Jika perusahaan tidak menyelesaikan masalahnya, hubungi pusat pelanggannya melalui saluran lain dan sebutkan pesan Anda sebelumnya. Untuk masalah persewaan, periksa kontrak Anda dengan kantor pusat perusahaan pengelola atau kontak pemilik. Untuk permasalahan konsumen yang belum terselesaikan, pusat urusan konsumen setempat memberikan saran gratis, yang dapat dihubungi melalui hotline nasional 188.
Keluhan sering kali berlanjut melalui telepon, dan versi lisan dari frasa ini layak untuk dipraktikkan. Misi Pengembalian Headphone Rusak Unihongo melatih percakapan semacam ini, dan Menangani Keluhan Pelanggan menunjukkan pertukaran yang sama dari sisi lain konter.