La consultation
La consultation est la conversation la plus risquée dans le cadre du travail, car un malentendu est visible pendant des semaines et ne peut être réparé. Les mots seuls ne suffisent pas ; les chiffres et les images le rendent fiable.
La technique consiste à convertir chaque demande vague en quelque chose de mesurable ou de visible, puis à la confirmer.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 今日はどうされますか。 | Kyō wa dō saremasu ka. | Que voudriez-vous aujourd’hui ? |
| どのくらい切りますか。 | Dono kurai kirimasu ka. | Combien dois-je couper ? |
| このくらいでよろしいですか。 | Kono kurai de yoroshii desu ka. | Est-ce que ça va ? |
| 写真はお持ちですか。 | Shashin wa omochi desu ka. | Avez-vous une photo? |
| 前回と同じでよろしいですか。 | Zenkai to onaji de yoroshii desu ka. | La même chose que la dernière fois ? |
| 確認させていただきます。 | Kakunin sasete itadakimasu. | Laissez-moi confirmer. |
Raconter ce que vous faites
Un commentaire courant est attendu. Cela rassure le client, cela lui donne une chance d'intervenir avant que quelque chose ne devienne irréversible et cela comble ce qui serait autrement un silence inconfortable.
Les plus importants d’entre eux sont ceux qui précèdent une étape irréversible. Un client à qui l’on dit ce qui va se passer peut l’arrêter.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| これから、シャンプーをいたします。 | Kore kara, shanpū o itashimasu. | Je vais te laver les cheveux maintenant. |
| 少し前に倒しますね。 | Sukoshi mae ni taoshimasu ne. | Je vais vous incliner légèrement vers l'avant. |
| 熱くないですか。 | Atsuku nai desu ka. | Il ne fait pas trop chaud ? |
| かゆいところはございませんか。 | Kayui tokoro wa gozaimasen ka. | Y a-t-il des démangeaisons quelque part ? |
| ここから短くしていきますね。 | Koko kara mijikaku shite ikimasu ne. | Je vais commencer à raccourcir à partir d'ici. |
| 鏡で確認してください。 | Kagami de kakunin shite kudasai. | Veuillez vérifier dans le miroir. |
Regardez-vous dans le miroir avant la dernière étape irréversible, pas seulement à la fin. C’est le dernier point où un malentendu est peu coûteux.
Petite conversation qui remplit une heure
Les bavardages de salon sont un genre avec un ensemble de sujets assez fixes, ce qui le rend préparable. Les voyages, la nourriture, la météo, le travail en général et les projets du client sont les sujets standards.
Suivre l'exemple du client compte plus que d'avoir de bons sujets. De nombreux clients préfèrent rester silencieux, et proposer cela est une courtoisie plutôt qu'un manque de divertissement.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 今日はお休みですか。 | Kyō wa oyasumi desu ka. | Tu es en congé aujourd'hui ? |
| どこかお出かけのご予定ですか。 | Dokoka odekake no goyotei desu ka. | Avez-vous l'intention d'aller quelque part ? |
| 最近、暑くなりましたね。 | Saikin, atsuku narimashita ne. | Il a fait chaud récemment, n’est-ce pas ? |
| お仕事はお忙しいですか。 | Oshigoto wa oisogashii desu ka. | Le travail est-il chargé ? |
| よろしければ、ごゆっくりどうぞ。 | Yoroshikereba, goyukkuri dōzo. | Veuillez vous détendre si vous préférez. |
| お疲れでしたら、遠慮なくおっしゃってください。 | Otsukare deshitara, enryo naku osshatte kudasai. | Si vous êtes fatigué, dites-le s'il vous plaît. |
Quand un client est mécontent
La conversation de plainte suit un ordre précis, et l’erreur est de l’inverser. Écoutez pleinement, excusez-vous du résultat, puis proposez un remède. Expliquer ce que vous avez fait, aussi précis soit-il, revient à argumenter.
Proposez quelque chose de spécifique plutôt que de leur demander ce qu’ils aimeraient, ce qui leur redirigerait le fardeau.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご期待に沿えず、申し訳ございません。 | Gokitai ni soezu, mōshiwake gozaimasen. | Je suis désolé qu'il n'ait pas répondu à vos attentes. |
| どのあたりが気になりますか。 | Dono atari ga ki ni narimasu ka. | De quelle partie n'êtes-vous pas satisfait ? |
| すぐに直させていただきます。 | Sugu ni naosasete itadakimasu. | Permettez-moi de corriger cela tout de suite. |
| 店長を呼んでまいります。 | Tenchō o yonde mairimasu. | Je vais chercher le gérant. |
| 次回、無料でお直しいたします。 | Jikai, muryō de onaoshi itashimasu. | Je le réparerai gratuitement la prochaine fois. |
| 貴重なご意見をありがとうございます。 | Kichō na goiken o arigatō gozaimasu. | Merci pour vos précieux commentaires. |
Demandez quelle partie spécifiquement. Cela convertit une insatisfaction générale en quelque chose que vous pouvez réellement résoudre et montre que vous écoutez.
Réservations et comptoir
Les échanges en front-of-house sont courts et très répétitifs : réservation, confirmation, paiement et nouvelle réservation. Il s'agit de la partie la plus simple du langage du travail et mérite d'être explorée en premier car elle se produit avec chaque client.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご予約のお客様でしょうか。 | Goyoyaku no okyakusama deshō ka. | Avez-vous une réservation? |
| 何時のご予約でしょうか。 | Nanji no goyoyaku deshō ka. | A quelle heure est votre réservation ? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | Veuillez patienter un moment. |
| 次回のご予約はいかがなさいますか。 | Jikai no goyoyaku wa ikaga nasaimasu ka. | Vous souhaitez prendre votre prochain rendez-vous ? |
| お会計は八千円になります。 | Okaikei wa hassen-en ni narimasu. | Le total est de huit mille yens. |
| ありがとうございました。またお待ちしております。 | Arigatō gozaimashita. Mata omachi shite orimasu. | Merci. Nous avons hâte de vous revoir. |
Pratiquer les deux qui comptent
Les contre-phrases sont faciles à percer et les bavardages se développent d'eux-mêmes, car le travail fournit une heure de pratique avec chaque client. Deux conversations nécessitent un travail délibéré.
La consultation est la première, car l'exactitude y empêche la seconde. Le répéter avec ses confirmations, y compris demander une photo et confirmer dans le miroir, vaut la peine d'être fait jusqu'à ce que cela devienne automatique.
La plainte est la deuxième, et c'est celle que vous ne pouvez pas pratiquer sur de vrais clients. L'exécuter avec un AI Sensei dans la classe 3D immersive d'Unihongo vous permet de répéter en écoutant d'abord et en vous excusant du résultat plutôt que de défendre le processus, qui est la partie qui ne va pas sous la pression.
Ce travail vous donne plus de pratique orale que presque tout autre. Une heure de conversation par client, plusieurs clients par jour, est un volume que la plupart des apprenants n'obtiennent jamais.