Pourquoi le téléphone est la partie la plus difficile
Un appel téléphonique supprime d’un seul coup la lecture labiale, les gestes et le contexte partagé, puis limite la bande audio, ce qui endommage les distinctions de longueur utilisées par les Japonais pour séparer les mots. Les locuteurs natifs le remarquent à peine parce que la prédiction comble les lacunes ; un apprenant qui s'appuie encore sur le signal acoustique en perd une grande partie.
La compensation, c'est que le côté parlant est complètement scénarisé. Parce que le script ne varie jamais, il peut être approfondi au point où cela ne coûte aucune attention, et toute votre attention peut être portée à l’écoute.
C’est la stratégie de ce travail : sur-préparer la moitié que vous contrôlez pour que la moitié que vous ne contrôlez pas devienne gérable.
Ouverture d'un appel
L'ouverture est fixe et répétée des centaines de fois. Dans les appels professionnels, moshi moshi n'est pas utilisé ; vous donnez le nom de l'entreprise et le vôtre, puis prenez celui de l'appelant.
Il est important d'obtenir le nom et l'entreprise de l'appelant dès le début, car il est beaucoup plus délicat de demander à nouveau plus tard.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| お電話ありがとうございます。サポートセンターの田中でございます。 | Odenwa arigatō gozaimasu. Sapōto sentā no Tanaka de gozaimasu. | Merci de votre appel. Ici Tanaka au centre d'assistance. |
| 恐れ入りますが、お名前を伺えますでしょうか。 | Osoreirimasu ga, onamae o ukagaemasu deshō ka. | Puis-je vous demander votre nom ? |
| ご用件を伺えますでしょうか。 | Goyōken o ukagaemasu deshō ka. | Puis-je demander de quoi il s'agit ? |
| 少々お待ちくださいませ。 | Shōshō omachi kudasaimase. | S'il vous plaît, attendez un moment. |
| お待たせいたしました。 | Omatase itashimashita. | Merci d'avoir attendu. |
| お電話が遠いようです。 | Odenwa ga tōi yō desu. | La ligne semble faible. |
La dernière phrase est la manière conventionnelle et polie de dire que vous n’entendez pas. Il localise le problème dans la ligne plutôt que chez l'une ou l'autre personne.
Prendre les détails avec précision
Les noms, les chiffres et les dates sont des domaines où les erreurs coûtent cher, et la discipline consiste à tout confirmer. La répétition d’un nombre chiffre par chiffre est une pratique courante et n’est jamais considérée comme un problème de langage.
Les noms sont les plus difficiles, car les lectures des noms japonais sont souvent imprévisibles, même pour les locuteurs natifs. Demander comment un nom est écrit ou lu est tout à fait routinier.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 復唱いたします。 | Fukushō itashimasu. | Je vais le répéter. |
| お電話番号を確認させていただきます。 | Odenwa bangō o kakunin sasete itadakimasu. | Laissez-moi confirmer votre numéro de téléphone. |
| 零九零の、一二三四の、五六七八でよろしいでしょうか。 | Zero-kyū-zero no, ichi-ni-san-yon no, go-roku-nana-hachi de yoroshii deshō ka. | Le 090-1234-5678 est-il correct ? |
| お名前の漢字を伺えますでしょうか。 | Onamae no kanji o ukagaemasu deshō ka. | Puis-je demander aux personnages de votre nom ? |
| 恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。 | Osoreirimasu ga, mō ichido onegai itashimasu. | Je suis désolé, encore une fois s'il vous plaît. |
| ゆっくりお願いできますでしょうか。 | Yukkuri onegai dekimasu deshō ka. | Pourriez-vous parler lentement, s'il vous plaît ? |
Appelants difficiles
Un appelant en colère veut être entendu avant de vouloir une solution, et l'erreur courante est de commencer à expliquer ou à se défendre immédiatement, ce qui revient à argumenter et prolonge l'appel.
La séquence qui fonctionne est la suivante : excusez-vous de la situation, laissez-les finir sans vous interrompre, confirmez ce que vous avez compris, puis agissez. Confirmer est ce qui les convainc qu'ils ont été entendus.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| ご不便をおかけし、申し訳ございません。 | Gofuben o okake shi, mōshiwake gozaimasen. | Je suis désolé pour le désagrément. |
| 最後まで伺います。 | Saigo made ukagaimasu. | Je vais vous écouter. |
| 確認させていただきます。……ということでよろしいでしょうか。 | Kakunin sasete itadakimasu. ...to iu koto de yoroshii deshō ka. | Je confirme : est-ce que c'est... ? |
| おっしゃる通りでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Vous avez tout à fait raison. |
| すぐに確認いたします。 | Sugu ni kakunin itashimasu. | Je vais vérifier immédiatement. |
| 私では判断できかねます。 | Watashi de wa handan dekikanemasu. | Je ne suis pas en mesure d’en décider moi-même. |
Dire que vous ne pouvez pas décider quelque chose n’est pas de la faiblesse. C’est précis, cela vous protège tous les deux et c’est la bonne voie vers une résolution.
Escalade et clôture
L'escalade est la bonne réponse pour tout ce qui implique de l'argent, une décision hors de votre autorité ou un appelant qui demande un superviseur. Il a une formulation fixe et est attendu.
La conclusion est également scénarisée, et elle vaut la peine d'être parfaitement exacte car c'est la dernière chose que l'appelant entend.
| japonais | Romaji | Signification |
|---|---|---|
| 担当者におつなぎいたします。 | Tantōsha ni otsunagi itashimasu. | Je vous mettrai en contact avec le responsable. |
| 折り返しご連絡させていただきます。 | Orikaeshi gorenraku sasete itadakimasu. | Nous vous rappellerons. |
| 本日中にご連絡いたします。 | Honjitsu-chū ni gorenraku itashimasu. | Nous vous contacterons dans la journée. |
| ほかにご不明な点はございますか。 | Hoka ni gofumei na ten wa gozaimasu ka. | Y a-t-il autre chose qui n'est pas clair ? |
| お電話ありがとうございました。 | Odenwa arigatō gozaimashita. | Merci pour votre appel. |
| 失礼いたします。 | Shitsurei itashimasu. | Au revoir. |
Préparer la moitié que vous contrôlez
La stratégie pour ce travail est de sur-préparer le scénario pour que parler ne coûte rien, laissant toute votre attention à l'écoute. Le script est court et complètement figé, ce qui rend cela réalisable.
Le pratiquer à voix haute avec un AI Sensei dans la classe 3D immersive d'Unihongo est la répétition disponible la plus proche, car il est parlé et non scénarisé au milieu, c'est exactement là qu'un véritable appel s'écarte du script.
Le laboratoire de prononciation est plus important ici que dans la plupart des emplois. Une ligne téléphonique dégrade les distinctions de longueur qui séparent quatre de sept, de sorte que les chiffres produits avec une longueur claire survivent là où les chiffres marginaux doivent être répétés, et la répétition des chiffres est l'essentiel de ce qui ne va pas lors d'un appel d'assistance.
L'écoute s'améliore avec le volume de la conversation plutôt qu'avec l'étude. Si les appels sont difficiles, plus de pratique orale est plus utile que plus de vocabulaire.