Miksi kirjallinen valitus toimii eri tavalla?
Henkilökohtaisesti tehty valitus perustuu äänen sävyyn ja toisen henkilön reaktioon. Kirjallisessa valituksessa ei ole kumpaakaan, joten kaikki riippuu sanoista: tosiasioiden on oltava täydellisiä ja pyynnön on oltava erehtymätön.
Kirjoittaminen luo myös ennätyksen. Jos ongelma jatkuu, ensimmäisen sähköpostisi päivämäärät ja tiedot mahdollistavat toisen vaiheen.
Valituksen rakenne
Tehokkaimmat valitukset noudattavat samaa järjestystä. Jokainen osa on yleensä yksi tai kaksi lausetta.
| Osa | Mitä sisällyttää | Miksi sillä on merkitystä |
|---|---|---|
| Aihe rivi | Aihe ja tunniste, kuten tilausnumero | Antaa oikean henkilön löytää sen nopeasti |
| Tervehdys ja identiteetti | Nimesi ja suhteesi heihin | Heidän on löydettävä tilisi tai sopimuksesi |
| tosiasiat | Mitä tapahtui, milloin, järjestyksessä | Antaa heidän tarkistaa pyytämättä |
| Vaikutus | Mitä ongelma tarkoittaa sinulle | Selittää, miksi toimia tarvitaan |
| Pyyntö | Yksi haluamasi toiminto | Selvittää seuraavan askeleen |
| Vastauspäivämäärä | Kun haluat vastauksen | Estää asiaa ajautumasta |
| Sulkeminen | Kohtelias lopetus ja yhteystietosi | Pitää sävyn yhteistyöhaluisena |
Asian avaaminen ja tunnistaminen
Aloita tekemällä tapauksesi löytämisestä helppoa. Yritykselle anna tilaus- tai asiakasnumero. Rahastoyhtiötä varten anna kiinteistön ja huoneen numero.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 注文番号123456の件でご連絡いたしました。 | Chūmon bangō ichi-ni-san-yon-go-roku no ken de go-renraku itashimashita. | Kirjoitan koskien tilausnumeroa 123456. |
| さくらマンション203号室の田中です。 | Sakura Manshon nimaru-san gōshitsu no Tanaka desu. | Tämä on Tanaka Sakura Mansionin huoneessa 203. |
| いつもお世話になっております。 | Itsumo o-sewa ni natte orimasu. | Kiitos jatkuvasta palvelusta. |
| 商品の不具合について | Shōhin no fuguai ni tsuite | Tuotteen virheestä: aiherivi |
Tosiasioiden esittäminen syyttelemättä
Kuvaile tapahtunutta tosiasioiden sarjana. Vältä sanoja, jotka syyttävät tai ilmaisevat vihaa; faktoilla on painoarvoa. Liitä valokuvia tai asiakirjoja, jos niistä on apua, ja sano se.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 9月10日に届いた商品が破損しておりました。 | Kugatsu tōka ni todoita shōhin ga hason shite orimashita. | Syyskuun 10. päivänä toimitettu tuote oli vaurioitunut. |
| 説明書のとおりに使用しましたが、電源が入りません。 | Setsumeisho no tōri ni shiyō shimashita ga, dengen ga hairimasen. | Käytin ohjeen mukaan, mutta ei käynnistynyt. |
| 先週から、エアコンが動かない状態です。 | Senshū kara, eakon ga ugokanai jōtai desu. | Ilmastointilaite ei ole toiminut viime viikon jälkeen. |
| 夜11時以降も、上の階からの物音が続いております。 | Yoru jūichi-ji ikō mo, ue no kai kara no monooto ga tsuzuite orimasu. | Yläkerran melu jatkuu vielä kello 11 jälkeenkin. |
| 写真を添付いたしますので、ご確認ください。 | Shashin o tenpu itashimasu node, go-kakunin kudasai. | Olen liittänyt kuvia; ole hyvä ja katso. |
Selkeän pyynnön tekeminen
Pyyntö on tärkein lause. Pyydä konkreettista toimenpidettä, kuten vaihtoa, rahanpalautusta, korjauskäyntiä tai ilmoitusta muille asukkaille, ja pyydä vastaus tiettyyn päivämäärään mennessä.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 交換または返金をお願いできますでしょうか。 | Kōkan mata wa henkin o onegai dekimasu deshō ka. | Voitko järjestää vaihdon tai hyvityksen? |
| 修理の手配をお願いいたします。 | Shūri no tehai o onegai itashimasu. | Ole hyvä ja sovi korjaus. |
| 9月20日までにご回答いただけますと幸いです。 | Kugatsu hatsuka made ni go-kaitō itadakemasu to saiwai desu. | Olisin kiitollinen vastauksesta 20. syyskuuta mennessä. |
| 至急ご対応いただけますよう、お願い申し上げます。 | Shikyū go-taiō itadakemasu yō, onegai mōshiagemasu. | Pyydän sinua käsittelemään tämän kiireellisesti. |
Tiukkaa olematta töykeä
Jos ensimmäinen viesti ei tuota vastausta, toisen tulee olla lyhyempi ja tarkempi, viitaten ensimmäiseen päivämäärän mukaan. Kiinteys tulee viitteestä ja määräajasta.
| japanilainen | Romaji | Merkitys |
|---|---|---|
| 誠に恐縮ですが、 | Makoto ni kyōshuku desu ga, | Olen erittäin pahoillani sanoessani tämän, mutta |
| 9月5日にご連絡いたしましたが、まだご回答をいただいておりません。 | Kugatsu itsuka ni go-renraku itashimashita ga, mada go-kaitō o itadaite orimasen. | Otin sinuun yhteyttä 5. syyskuuta, mutta en ole vielä saanut vastausta. |
| 改めてご対応をお願い申し上げます。 | Aratamete go-taiō o onegai mōshiagemasu. | Pyydän teitä vielä kerran käsittelemään tätä. |
| 大変困っております。 | Taihen komatte orimasu. | Tämä aiheuttaa minulle suuria vaikeuksia. |
Vältä isoja kirjaimia, toistuvia huutomerkkejä, sanoja, kuten saiaku, joka tarkoittaa pahinta, ja uhkauksia. Niiden avulla lukijan on helpompi käsitellä viestiäsi tunteellisena eikä tosiasiallisena.
Kun mikään ei muutu
Jos yritys ei ratkaise ongelmaa, ota yhteyttä sen asiakaspalveluun eri kanavaa pitkin ja mainitse aiemmat viestisi. Vuokraongelmassa tarkista sopimus rahastoyhtiön pääkonttorista tai omistajan yhteyshenkilöstä. Ratkaisemattomiin kuluttajaongelmiin paikalliset kuluttajaneuvontakeskukset antavat ilmaista neuvontaa valtakunnallisen vihjepuhelimen 188 kautta.
Valitukset jatkuvat usein puhelimitse, ja näiden lauseiden puhuttuja versioita kannattaa harjoitella. Unihongon Return Defective Headphones -tehtävä harjoittelee juuri tällaista keskustelua, ja Handle a Customer Complaint näyttää saman keskustelun tiskin toiselta puolelta.