Cztery części
Formalne przeprosiny mają strukturę, a każda część pełni inną funkcję. Uczniowie zazwyczaj piszą pierwszą część dobrze, a dwie ostatnie słabo, co daje list, który brzmi szczerze i nikogo nie satysfakcjonuje.
Czytelnik szuka czwartej części. Co zamierza Pan zrobić, aby taka sytuacja się więcej nie powtórzyła, oto pytanie, na które ma odpowiedzieć niniejszy list.
| Część | japoński | Zamiar |
|---|---|---|
| Przeprosiny | お詫び | Najpierw powiedz to jasno |
| Fakty | 経緯 | Co się właściwie stało |
| Przyczyna | 原因 | Dlaczego to się stało |
| Zapobieganie | 再発防止策 | Co się zmieni |
| Kończąc przeprosiny | 重ねてお詫び | Powtórz to krótko |
Przeprosiny pojawiają się dwukrotnie: raz na początku i raz na końcu. To powtórzenie jest konwencjonalne i oczekiwane.
Rozpoczęcie przeprosinami
List zaczyna się od przeprosin, a nie od tła. Zmuszanie czytelnika do przejrzenia wyjaśnień przed dotarciem do przeprosin jest źle czytane.
Rejestr jest cięższy niż zwykła korespondencja biznesowa, w całym tekście zastosowano skromne formularze.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| このたびは、ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。 | Kono tabi wa, gomeiwaku o okake shi, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Naprawdę przepraszam za spowodowane kłopoty. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Składam najszczersze przeprosiny. |
| 多大なるご迷惑をおかけいたしました。 | Tadai naru gomeiwaku o okake itashimashita. | Sprawiliśmy wam spore kłopoty. |
| 弁解の余地もございません。 | Benkai no yochi mo gozaimasen. | Nie ma miejsca na wymówki. |
| 心よりお詫び申し上げます。 | Kokoro yori owabi mōshiagemasu. | Przepraszam z serca. |
| ご不安をおかけしましたこと、お詫びいたします。 | Fuan o okake shimashita koto, owabi itashimasu. | Przepraszam za spowodowane zmartwienia. |
Fakty bez obrony
Relacja z tego, co się wydarzyło, powinna być oparta na faktach, chronologiczna i krótka. To jest ta część, w której przeprosiny najłatwiej się nie udają, ponieważ wyjaśnienia i obrona na stronie wyglądają podobnie.
Test polega na tym, czy zdanie mówi czytelnikowi, co się wydarzyło, czy też wyjaśnia mu, dlaczego tak naprawdę nie była to twoja wina. Drugi rodzaj należy usunąć.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 経緯をご説明いたします。 | Keii o gosetsumei itashimasu. | Wyjaśnię, co się stało. |
| 三月十日、納品に遅れが生じました。 | Sangatsu tōka, nōhin ni okure ga shōjimashita. | W dniu 10 marca wystąpiło opóźnienie w dostawie. |
| 確認が不十分でございました。 | Kakunin ga fujūbun de gozaimashita. | Nasza kontrola była niewystarczająca. |
| 社内の連携が取れておりませんでした。 | Shanai no renkei ga torete orimasen deshita. | Brakowało koordynacji wewnętrznej. |
| 私の確認不足によるものです。 | Watashi no kakunin busoku ni yoru mono desu. | Było to spowodowane moim niedostatecznym sprawdzaniem. |
| 結果として、ご迷惑をおかけしました。 | Kekka to shite, gomeiwaku o okake shimashita. | W rezultacie sprawiliśmy ci kłopoty. |
Zauważ, że przyjmują na siebie odpowiedzialność, zamiast ją rozdzielać. Wskazanie współpracownika lub dostawcy jako przyczyny jest źle odbierane, nawet jeśli jest trafne.
Profilaktyka, która niesie ciężar
Jest to część, której pragnie czytelnik i która odróżnia przeprosiny zamykające sprawę od przeprosin, które nie zamykają sprawy.
Środki powinny być konkretne i sprawdzalne. Obietnica większej ostrożności nie jest miarą; jest zmieniony proces.
| japoński | Romaji | Oznaczający |
|---|---|---|
| 再発防止策を以下のとおり定めました。 | Saihatsu bōshi-saku o ika no tōri sadamemashita. | Ustaliliśmy następujące środki zapobiegawcze. |
| 確認手順を二重化いたします。 | Kakunin tejun o nijūka itashimasu. | Będziemy dokładnie sprawdzać na każdym kroku. |
| 担当者を二名体制といたします。 | Tantōsha o nimei taisei to itashimasu. | Do zadania przydzielimy dwie osoby. |
| チェックリストを新たに作成しました。 | Chekkurisuto o arata ni sakusei shimashita. | Stworzyliśmy nową listę kontrolną. |
| 社内で共有し、周知いたしました。 | Shanai de kyōyū shi, shūchi itashimashita. | Udostępniliśmy i zakomunikowaliśmy to wewnętrznie. |
| 今後このようなことがないよう努めます。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō tsutomemasu. | Będziemy pracować nad tym, aby to się nie powtórzyło. |
Pisemne lub mówione
Większość przeprosin jest wymawiana i natychmiastowa. Pisemne przeprosiny następuje, gdy sprawa jest poważna, gdy dotyczy to klienta lub gdy potrzebny jest protokół podjętych środków.
W poważnych sprawach rozkaz jest zwykle wydawany najpierw, a potem pisany, ponieważ pisemne przeprosiny otrzymane przed jakimkolwiek kontaktem można odczytać jako unikanie.
| Sytuacja | Mówiony | Pisemny |
|---|---|---|
| Mały błąd wewnętrzny | Tak | NIE |
| Przekroczony termin wewnętrzny | Tak | Czasami |
| Klient dotknięty | Tak, najpierw | Tak, po |
| Spowodowane straty finansowe | Tak, najpierw | Tak, formalne |
| Powtarzający się problem | Tak | Tak, za pomocą środków |
Tam, gdzie potrzebne jest jedno i drugie, mów pierwszy. List, który przychodzi przed jakimkolwiek kontaktem międzyludzkim, jest odczytywany raczej jako ukrywanie się niż przeprosiny.
Timing i ton
Szybkość jest ważniejsza niż dopracowanie. Przeprosiny wysłane tego samego dnia w niedoskonałym języku japońskim są odbierane znacznie lepiej niż dobrze napisane tydzień później.
Ton powinien być prosty, a nie dramatyczny. Nadmiernie rozbudowane wyrazy żalu można odczytać jako performans, a konwencjonalne wyrażenia istnieją właśnie po to, aby nie trzeba wymyślać do tego języka.
- Jeśli to możliwe, wyślij go jeszcze tego samego dnia.
- Używaj konwencjonalnych zwrotów, zamiast wymyślać własne.
- Trzymaj to na jednej stronie; długość nie jest szczerością.
- Uwzględnij co najmniej jeden konkretny środek.
- Jeśli sprawa jest poważna, poproś kolegę o sprawdzenie.