Le quattro parti delle scuse a un cliente
Le scuse del cliente che funzionano di solito sono composte da quattro parti. Le scuse stesse. Riconoscendo il problema causato al cliente. Cosa farai adesso. Ciò che farai affinché non accada più. Ogni parte risponde a una domanda che il cliente ha: capisci, ti interessa, risolverai il problema, posso fidarmi di te la prossima volta.
Le quattro righe sottostanti sono scuse minime e complete. Compila l'azione con la soluzione reale e il cliente sentirà che qualcuno è responsabile.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 申し訳ございません。 | Mōshiwake gozaimasen. | Mi dispiace molto. |
| ご迷惑をおかけしました。 | Gomeiwaku o okake shimashita. | Ti abbiamo causato problemi. |
| 至急確認いたします。 | Shikyū kakunin itashimasu. | Controllerò subito. |
| 再発防止に努めます。 | Saihatsu bōshi ni tsutomemasu. | Impediremo che accada di nuovo. |
La scala delle scuse
Le scuse giapponesi arrivano in passaggi chiari e il passaggio dovrebbe corrispondere al problema. Usare il piolo più alto per un piccolo errore sembra drammatico; usare il gradino più basso per un vero fallimento sembra imprudente. Taihen e makoto ni, molto e veramente, alzano di un passo qualsiasi scusa verbale. La scritta fukaku owabi mōshiagemasu è per problemi seri e lettere formali e suona rigida se pronunciata al bancone per qualcosa di piccolo.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 大変申し訳ございません。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. | Mi dispiace moltissimo. |
| 誠に申し訳ございませんでした。 | Makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Mi dispiace veramente per quello che è successo. |
| 深くお詫び申し上げます。 | Fukaku owabi mōshiagemasu. | Offriamo le nostre più sentite scuse. (scritto) |
| Frase | Utilizzo tipico | Peso |
|---|---|---|
| Gomen / gomen nasai | Amici e famiglia | Informale; mai ai clienti |
| Sumimasen / shitsurei shimashita | Piccoli scivoloni, facendo aspettare brevemente qualcuno | Leggero |
| Mōshiwake arimasen | Al tuo manager, all'interno dell'azienda | Serio, educato |
| Mōshiwake gozaimasen | Clienti e clienti, parlati e scritti | Le scuse standard del cliente |
| Taihen / makoto ni mōshiwake gozaimasen | Problemi veri: ordini errati, errori, ritardi | Forte |
| Fukaku owabi mōshiagemasu | Problemi seri, e-mail e lettere formali | Molto formale |
Una scusa in tre registri
Ecco due situazioni, un ritardo e un errore, di cui si chiede scusa ad un amico, ad un collega e ad un cliente. Nota come la versione per il cliente cambia più del verbo: nomina il problema del cliente e descrive l'errore come quello dell'azienda, non come qualcosa che ti è successo.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 遅れてごめん。 | Okurete gomen. | Scusa, sono in ritardo. (informale) |
| 遅れてすみません。 | Okurete sumimasen. | Scusate il ritardo. (cortese) |
| お届けが遅れまして、大変申し訳ございません。 | Otodoke ga okuremashite, taihen mōshiwake gozaimasen. | Siamo terribilmente dispiaciuti che la tua consegna sia avvenuta in ritardo. (keigo) |
| 間違えちゃった。 | Machigaechatta. | Ops, ho capito male. (informale) |
| 間違えてしまいました。 | Machigaete shimaimashita. | Ho fatto un errore. (cortese) |
| こちらの手違いでございました。 | Kochira no techigai de gozaimashita. | È stato un errore da parte nostra. (keigo) |
Ascolta prima di spiegare
Un cliente arrabbiato vuole essere ascoltato per primo. Spiegare la causa troppo presto, anche con le migliori intenzioni, sembra una scusa. Nel servizio clienti giapponese, il personale spesso ascolta con brevi ringraziamenti formali e scuse per l'inconveniente mentre il cliente sta ancora parlando, e solo allora chiede dettagli e spiegazioni.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| さようでございますか。 | Sayō de gozaimasu ka. | Vedo. (riconoscimento molto formale) |
| ご不便をおかけしております。 | Gofuben o okake shite orimasu. | Siamo spiacenti per l'inconveniente. |
| おっしゃるとおりでございます。 | Ossharu tōri de gozaimasu. | Hai perfettamente ragione. |
| お気持ちは大変よくわかります。 | Okimochi wa taihen yoku wakarimasu. | Capisco perfettamente come ti senti. |
Chiamata modello: è arrivato l'articolo sbagliato
Un cliente telefona perché l'articolo ricevuto è del colore sbagliato e ne avrà bisogno la prossima settimana. Segui come il membro dello staff ascolta, si scusa, chiede il numero dell'ordine, controlla, si assume la responsabilità, offre una soluzione concreta e chiude con la prevenzione.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| 昨日届いた商品が、注文したものと違うんですけど。 | Kinō todoita shōhin ga, chūmon shita mono to chigau n desu kedo. | Cliente: L'articolo arrivato ieri non è quello che ho ordinato. |
| 大変申し訳ございません。ご注文番号を伺ってもよろしいでしょうか。 | Taihen mōshiwake gozaimasen. Gochūmon bangō o ukagatte mo yoroshii deshō ka. | Personale: mi dispiace moltissimo. Posso avere il tuo numero d'ordine? |
| 12345です。 | Ichi ni san yon go desu. | Cliente: Sono 12345. |
| ありがとうございます。確認いたしますので、少々お待ちいただけますか。 | Arigatō gozaimasu. Kakunin itashimasu node, shōshō omachi itadakemasu ka. | Personale: Grazie. Potresti aspettare un attimo mentre controllo? |
| お待たせいたしました。こちらの手違いで、別の色の商品をお送りしてしまいました。 | Omatase itashimashita. Kochira no techigai de, betsu no iro no shōhin o ookuri shite shimaimashita. | Personale: Grazie per l'attesa. A causa di un nostro errore, abbiamo inviato il colore sbagliato. |
| ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございません。 | Gomeiwaku o okake shite, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Personale: Siamo davvero dispiaciuti per il disturbo. |
| 来週使うつもりだったので、困るんですよ。 | Raishū tsukau tsumori datta node, komaru n desu yo. | Cliente: Lo avrei usato la prossima settimana, quindi questo è un problema. |
| さようでございますか。ご不便をおかけしております。 | Sayō de gozaimasu ka. Gofuben o okake shite orimasu. | Personale: capisco. Siamo spiacenti per l'inconveniente. |
| 正しい商品を本日発送いたしますので、明後日にはお届けできます。 | Tadashii shōhin o honjitsu hassō itashimasu node, asatte ni wa otodoke dekimasu. | Personale: Spediremo l'articolo giusto oggi stesso; arriverà dopodomani. |
| お手元の商品は、着払いでご返送いただけますか。 | Otemoto no shōhin wa, chakubarai de gohensō itadakemasu ka. | Personale: Potresti restituire l'articolo che hai, in contrassegno? |
| わかりました。 | Wakarimashita. | Cliente: Va bene. |
| 今後このようなことがないよう、確認を徹底いたします。 | Kongo kono yō na koto ga nai yō, kakunin o tettei itashimasu. | Personale: Controlleremo attentamente affinché ciò non accada di nuovo. |
| このたびは誠に申し訳ございませんでした。 | Konotabi wa makoto ni mōshiwake gozaimasen deshita. | Personale: Ancora una volta, siamo davvero dispiaciuti. |
Frasi che peggiorano le scuse
Le parole qui sotto non sono sbagliate in giapponese, ma in un reclamo mandano il segnale sbagliato. La maggior parte di essi sposta la responsabilità dall'azienda o fa sembrare il problema più piccolo di quanto il cliente ritenga che sia.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| すみません。 | Sumimasen. | Scusa. (troppo leggero per una vera lamentela) |
| でも、システムの問題でして。 | Demo, shisutemu no mondai deshite. | Ma era un problema di sistema. (scusa prima) |
| 担当者のミスです。 | Tantōsha no misu desu. | È stato un errore di quel membro dello staff. (incolpa un collega) |
| こちらの不手際でございました。 | Kochira no futegiwa de gozaimashita. | È stata la nostra cattiva gestione. (prende la proprietà) |
| 申し訳ないです。 | Mōshiwake nai desu. | Mi dispiace. (in tono informale per i clienti) |
- Apertura con demo o tada, ma, prima di scusarti. Le spiegazioni vengono dopo le scuse e solo se aiutano.
- Forme sovrapposte come owabi sasete itadakimasu in ogni frase. Una volta va bene; ripetuto, sembra un copione.
- Promettendo ciò che non puoi garantire, come nido to arimasen, non accadrà mai più. Doryoku itashimasu o tettei itashimasu, lavoreremo per prevenirlo, è onesto e ancora forte.
Le scuse scritte
Quando le scuse arrivano via e-mail, l'ordine è lo stesso, ma le righe sono più lunghe e più formali. Metti le scuse all'inizio, dopo il nome del cliente e una riga di apertura, e ripetile alla fine. Mantenere la spiegazione della causa breve e basata sui fatti.
| giapponese | Romaji | Senso |
|---|---|---|
| このたびは、多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます。 | Konotabi wa, tadai naru gomeiwaku o okake shi, fukaku owabi mōshiagemasu. | Ci scusiamo profondamente per il grande disagio che abbiamo causato. |
| ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。 | Gofukai na omoi o sasete shimai, makoto ni mōshiwake gozaimasen. | Siamo davvero dispiaciuti di averti causato tanto dispiacere. |
| 今後は再発防止に努めてまいります。 | Kongo wa saihatsu bōshi ni tsutomete mairimasu. | Lavoreremo per evitare che ciò accada di nuovo. |
Pratica la versione difficile, non quella facile
Le scuse sono facili da leggere e difficili da dire a qualcuno che è infastidito. Inizia chiedendo aiuto a Mocchi per il tuo caso: un cliente ha ricevuto un ordine in ritardo e desidera un risarcimento che non possiamo concedergli; scrivi le mie scuse verbali e una breve email. Mocchi li bozza entrambi, spiega quale gradino della scala ha utilizzato e perché, e ricorda la linea di lavoro per la sessione successiva.
Quindi portalo ad AI Sensei e prova la missione Gestisci un reclamo del cliente, con Hana-sensei come cliente. Ascolta prima, chiedi scusa al giusto livello, offri la soluzione e chiudi correttamente. Chiedi al Sensei di rimanere arrabbiato più a lungo durante la seconda esecuzione, quindi esercitati a rimanere calmo ed educato.